Interventions sur "usager"

...ation de l'action publique et la révision générale des politiques publiques. J'imagine que, dans les cours des écoles des futurs attachés d'administration, on expliquera que tout cela s'inscrit dans une belle continuité, celle d'un plan visant à réduire de manière drastique le nombre de fonctionnaires, purement et simplement. Tout cela est habillé de bons sentiments : amélioration du service aux usagers, dématérialisation, facilitation des dispositifs pour faire ses papiers. Vous comprenez, cela prend du temps de faire la queue au guichet ; il est tellement plus simple d'obtenir une carte grise en trois clics sur internet. Oui mais seulement quand ça marche ! On fait souvent le pari que cela fonctionne – et cela vaut mieux – mais quand cela ne marche pas, que fait-on ? On se rend compte qu'il n...

Or combien de préfectures font remonter la galère dans laquelle elles se trouvent ! Combien d'usagers font une demande de carte grise qui plante en raison d'un bug ! Ils se rendent donc en préfecture après avoir constaté que cela n'a pas marché de manière dématérialisée.

Ils sont alors confrontés à un agent de la préfecture qui leur répond : « Je ne peux rien faire de plus ; si ça n'a pas marché chez vous, ça ne marchera pas plus ici ! Rentrez chez vous ! ». Et ces usagers ont peut-être pris une demi-journée de repos ou se sont arrangés à leur travail pour pouvoir se déplacer. C'est cela, le plan AP 2022 ? Eh bien pour nous, c'est non !

Il s'agit d'un amendement de précision visant à introduire la notion de loyauté dans la relation entre l'administration et les citoyens, afin de s'assurer que tous les moyens sont mobilisés au bénéfice des usagers.

Il vise à compléter l'alinéa 7, qui indique : « L'administration accompagne les usagers [… ] dans la bonne application des règles ». Pour assurer l'information complète des usagers, il propose que l'administration informe les usagers des voies de recours qui leur sont offertes.

Pour que l'administration puisse accompagner les usagers, il faut que ceux-ci puissent la joindre facilement. Or, lorsqu'ils essaient de le faire par téléphone, cela peut relever du parcours du combattant. Ainsi, nous demandons que l'administration mette en oeuvre « les moyens humains et matériels permettant d'assurer un service d'accueil téléphonique adéquat et disponible ».

Il s'agit d'un amendement de complément précisant que « l'administration facilite l'accès des usagers aux données les concernant strictement ».

Or la crise de nerfs est parfois l'état de l'usager qui ne parvient pas à joindre un interlocuteur au téléphone. Force est de constater que, sur le terrain, de tels témoignages se multiplient – cela ne concerne d'ailleurs pas que l'administration puisque les services téléphoniques des opérateurs de téléphone mobile sont atteints du syndrome de la plateforme téléphonique lointaine et injoignable. Quoi qu'il en soit, le présent amendement vise à am...

Il vise à ajouter la notion de loyauté aux principes de simplicité et d'adaptation évoqués à l'alinéa 8, le caractère loyal des rapports entre les usagers et l'administration étant la base d'une société de confiance.

Il porte sur l'alinéa 8 et vise à assurer aux usagers un délai de réponse raisonnable, ce qui est important.

... qu'autre chose en disant que, faute de réponse, la demande est satisfaite dans un certain nombre de domaines parce qu'on a renoncé à se donner les moyens de répondre dans un délai raisonnable. Voilà où en sont dans nos administrations. Le pire, c'est que tout le monde en souffre : les fonctionnaires directement, en raison d'une surcharge de travail qui rend leur travail quotidien malaisé, et les usagers, parce qu'ils doivent rester dans une incertitude pesante sur des décisions parfois importantes pour leur avenir. Voilà pourquoi je trouve qu'il est bon de pointer les moyens matériels et humains mais cela pose visiblement problème à la majorité comme au Gouvernement, et cela m'inquiète.

Il vise à préciser la forme que pourrait prendre le traitement des contestations, en prévoyant : « L'administration organise l'analyse des difficultés que peuvent rencontrer les usagers dans leurs relations avec elles et apporte les mesures correctives nécessaires. »

Votre préoccupation me semble prise en compte à l'alinéa 7, qui prévoit : « L'administration accompagne les usagers qui la sollicitent pour les aider dans la bonne application des règles qui les concernent. » Je suis donc défavorable à cet amendement.

L'annexe ayant pour objet de favoriser une administration de conseil et de service, cet amendement vise à ajouter à son mode d'organisation la capacité à satisfaire les usagers dans leurs demandes de conseils et de services. C'est donc un amendement de cohérence.

Il s'agit d'un amendement de cohérence, qui vise à s'assurer que l'évaluation porte sur le mode d'organisation de l'administration, mais aussi sur sa capacité à répondre aux demandes de conseils et de services des usagers.

Les agents publics doivent être formés de manière spécifique à la gestion de la relation avec les usagers afin de les aider à mieux répondre aux difficultés qu'ils peuvent rencontrer dans l'exercice de leurs missions.

Il s'agit à nouveau d'une question d'accueil téléphonique. L'alinéa concernant les horaires d'ouverture adaptés est de bon sens afin de s'adapter aux contraintes des usagers. Dans le même esprit, il me semble indispensable que les usagers puissent bénéficier d'un dispositif d'accueil téléphonique efficient qui serve de fait les objectifs affichés par le présent projet de loi.

...essant. Il n'y est pas question de ne pas s'adapter mais de pas fermer des services publics. Pour vous adapter, je vous invite à en ouvrir plein, de proximité, dans la ruralité, avec des amplitudes d'accès raisonnables et des conditions d'accueil physiques, pas seulement téléphoniques. Finalement, cet amendement est une invitation au défi que vous voulez relever d'un service public au service des usagers. Mais peut-être ne voulez-vous pas le voter parce que vous avez prévu de supprimer 120 000 postes de fonctionnaires et que vous devrez en passer par la fermeture de certains services publics – ce qui, hélas, est d'ailleurs déjà le cas. Je salue cet amendement, en faveur duquel nous voterons, et j'invite tous les défenseurs du service public et d'un État fort, au service de nos concitoyens, à en ...

Toujours plus brièvement : cet amendement vise à éclairer l'usager sur le délai de conservation des documents transmis par l'administration.

...nt d'affirmer l'objectif du maintien de l'accueil physique, car il est irremplaçable. On déplore, sur les territoires ruraux notamment, qu'il soit déjà largement remplacé par les plateformes téléphoniques. Si, par « accueil téléphonique efficient », vous entendez « tapez 1, tapez 8, tapez 32 », je me demande si l'on n'est pas simplement en train de déplacer le problème. On va finir par écoeurer l'usager, qui renoncera tout simplement à aller au bout de sa démarche. Si vous voulez un État capable de conseiller et d'être au service des citoyens, il faut que le nombre de fonctionnaires augmente et que des agents accueillent physiquement les gens.