Intervention de Jean Bassères

. Je suis très honoré de me présenter devant votre commission, dans le cadre de la procédure de renouvellement de mon mandat de directeur général de Pôle emploi, dans la salle Colbert de surcroît, ce qui est pour moi une première. Je lis dans la volonté du Gouvernement de proposer mon renouvellement pour un quatrième mandat un message de confiance dans la capacité de cet opérateur à prendre toute sa part dans la lutte contre la crise économique et sociale que traverse notre pays. J'y vois la reconnaissance du fait que la transformation engagée en 2012 a produit des résultats, qui sont le fruit de la remarquable mobilisation des conseillères et des conseillers de Pôle emploi, dont je tiens à saluer d'emblée l'engagement et le professionnalisme, au profit des demandeurs d'emploi et des entreprises.

J'ai eu l'occasion, le 27 octobre dernier, de vous présenter les conditions dans lesquelles Pôle emploi se mobilisait pour la réussite du plan de relance. Cette mobilisation demeure notre priorité ; mais ce matin, je concentrerai mon propos sur les transformations qu'il me semble toujours souhaitable de réaliser au cours des trois prochaines années, s'agissant de notre offre de services, d'une part, et, d'autre part, de notre organisation en tant que service public.

La crise que nous traversons ne remet pas en cause la nécessité de transformer encore les services de Pôle emploi pour les rendre plus efficaces. Nous devons poursuivre nos efforts en les organisant autour de quatre ambitions.

La première est d'être toujours plus efficace en matière d'indemnisation des demandeurs d'emploi. C'est un enjeu essentiel. Sécuriser les demandeurs d'emploi au sujet de leurs droits est un préalable indispensable leur permettant de se consacrer pleinement à la recherche d'emploi.

À cette fin, nous disposons d'un socle solide. Nous avons su mettre en œuvre efficacement les réformes successives de l'assurance chômage, ainsi que les dispositifs exceptionnels, notamment ceux récemment décidés par les pouvoirs publics, tout en maintenant un niveau de qualité de l'indemnisation, pour l'heure tout à fait satisfaisant : le taux de notification des droits dans les délais est en hausse constante depuis deux ans, et les demandes d'allocations sont traitées dans un délai moyen de huit jours.

Plusieurs transformations majeures n'en sont pas moins nécessaires pour franchir un nouveau cap. À l'heure actuelle, un demandeur d'emploi peut contacter son conseiller référent en matière d'accompagnement, mais n'a pas de conseiller attitré en matière d'indemnisation. Le déploiement de ce que nous appelons les conseillers référents indemnisation, à partir du mois d'avril 2021, corrigera cette asymétrie et permettra de proposer aux demandeurs d'emploi indemnisés des conseils plus finement personnalisés et d'intervenir de façon proactive auprès d'eux.

Par ailleurs, la dématérialisation de nos services rendra plus efficiente encore la gestion des dossiers et des pièces justificatives, ce qui permettra aux agents chargés de l'indemnisation des demandeurs d'emploi de se concentrer pleinement sur leur rôle de conseil. Nous prévoyons aussi d'améliorer, en coopération avec l'UNEDIC, la gestion des trop-perçus, qui restent un sujet de préoccupation pour les demandeurs d'emploi et pour Pôle emploi : il s'agit d'en limiter le nombre et d'en faciliter le traitement.

Deuxième ambition : être un service public accompagnant chacun vers l'emploi, selon ses besoins, et accordant une attention particulière aux publics les plus touchés par la crise. Les parcours des demandeurs d'emploi sont de plus en plus discontinus ; ils exigent un accompagnement personnalisé, particulièrement chez les publics fragiles, qui sont les plus touchés et les plus menacés par la crise. Notre ambition est de faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin, au moment où ils en ont besoin.

En la matière, nous avons installé, au cours des dernières années, des fondamentaux solides. Notre offre de services d'accompagnement est personnalisée en fonction de l'éloignement par rapport à l'emploi. Nous avons développé un accompagnement renforcé destiné aux demandeurs d'emploi les plus éloignés de l'emploi, qui mobilise, sous ses diverses formes, plus du tiers de nos conseillers. Pour ces demandeurs d'emploi, nous utilisons tous les leviers mis à notre disposition par le Gouvernement et votés par votre assemblée, notamment les parcours emploi compétences (PEC) et les budgets supplémentaires consacrés à la formation des demandeurs d'emploi, au premier rang desquels celui qui alloue des moyens exceptionnels au plan d'investissement dans les compétences (PIC). Notre offre de services s'est intensifiée et diversifiée, grâce au recours au numérique et au développement de relations partenariales, notamment avec les collectivités territoriales. Je salue le travail très important que nous menons avec les départements, dans le cadre de la mise en œuvre de l'accompagnement global des demandeurs d'emploi, ainsi qu'avec les régions, dans le cadre de nos actions de formation au bénéfice des demandeurs d'emploi.

Par ailleurs, nous avons dopé le contrôle de la recherche d'emploi pour redynamiser les demandeurs d'emploi qui en ont besoin, voire les sanctionner en cas d'absence totale de recherche d'emploi.

Concrètement, ces efforts se sont traduits par une forte augmentation des retours à l'emploi : plus de 4,32 millions de retours à l'emploi d'une durée supérieure ou égale à un mois ont été enregistrés en 2019, soit 60 000 de plus qu'en 2018. Cette amélioration s'est poursuivie au cours du premier trimestre 2020 ; elle s'est naturellement interrompue en raison de la crise. Nous avons également enregistré une hausse continue du taux de satisfaction des demandeurs d'emploi en faveur du service dont ils bénéficient. Au mois de novembre, ce taux était supérieur à 80 %. S'agissant de la facilité à obtenir une réponse de la part de Pôle emploi, l'indice de satisfaction dépasse 81 % depuis de nombreux mois.

Nous n'en devons pas moins procéder à des transformations majeures pour franchir un nouveau cap, en mettant d'abord en place un diagnostic approfondi de la situation des demandeurs d'emploi dès leur inscription à Pôle emploi. Ce projet est sans doute un des plus ambitieux de ceux que nous menons depuis 2012 : il prend la forme d'un « pack de démarrage » de deux demi-journées, qui se substituerait à l'entretien réalisé lors de l'inscription à Pôle emploi, dont la durée est de l'ordre de quarante minutes. Pour l'heure, ce projet est suspendu, en raison des contraintes sanitaires – il s'agit de sessions collectives –, mais également de l'investissement en ressources qu'il exige ; mais nous avons bien l'ambition de le mener à bien au cours des années à venir.

L'actualisation du diagnostic initial constitue à mes yeux un changement tout à fait fondamental dans l'offre de services de Pôle emploi. Il pourrait, demain, être actualisé mensuellement, afin de mieux apprécier les besoins du demandeur d'emploi et leur évolution, grâce au journal de la recherche d'emploi, déjà expérimenté dans deux régions, Bourgogne-Franche-Comté et Centre-Val de Loire, et dont votre assemblée aura à décider de la généralisation éventuelle en 2023.

Au premier semestre 2021, nous mettrons également en œuvre un suivi plus digital et plus collectif des demandeurs d'emploi les plus autonomes. Nous proposerons, si le test en cours est concluant, un accompagnement concentré sur les moments-clés du parcours du demandeur d'emploi. Parallèlement, nous continuerons naturellement à porter une attention plus soutenue aux publics les plus fragiles, grâce à nos partenariats locaux, notamment dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville. Enfin, nous devons mieux repérer les compétences transversales, pour donner davantage corps à l'approche par compétences que nous avons développée depuis plusieurs années, et favoriser les passerelles entre métiers : c'est un des enjeux de notre projet de rénovation du répertoire opérationnel des métiers et des emplois, visant à donner tout son sens à notre investissement sur le savoir-être professionnel.

Troisième ambition : devenir un service public davantage reconnu comme un partenaire de confiance des entreprises. Même si le volume des offres d'emploi diminue, nous restons confrontés à des difficultés de recrutement. Dès lors, notre ambition consistant à accélérer les recrutements doit rester intacte dans ce contexte de crise, pour en amortir le choc et en limiter les effets sur le chômage.

En la matière, nous disposons d'acquis importants. Depuis plusieurs années, nous avons engagé un mouvement de spécialisation de nos conseillers, grâce auquel nous disposons de 5 700 conseillers se consacrant exclusivement aux relations avec les recruteurs. Ils font notamment la promotion des mesures décidées par le Gouvernement et votées par votre assemblée, telles que les emplois francs et le contrat initiative emploi (CIE) jeunes, qui ont été assorties d'objectifs ambitieux pour 2020 et 2021. Par ailleurs, nous avons fait notablement évoluer les méthodes de nos services : les conseillers dédiés à la relation-entreprises rappellent systématiquement les entreprises dont une offre d'emploi n'a pas été satisfaite en moins de trente jours, dans le cadre du programme « Action Recrut' ». Nous travaillons constamment à rendre notre large palette de services plus facile à mobiliser, en clarifiant l'information accessible aux entreprises sur notre site internet pour qu'elles s'en saisissent.

Là aussi, les résultats montrent que nous allons dans le bon sens. La satisfaction des entreprises qui utilisent nos services est en très forte augmentation depuis le début de l'année. Au mois de novembre, nous avons atteint un taux de satisfaction de près de 85 %, largement supérieur à l'objectif de 75 % que nous nous étions fixé. Quant au délai moyen de satisfaction des offres, il diminue régulièrement : il était de trente-deux jours et demi au mois d'octobre, soit treize jours de moins qu'un an auparavant.

De nettes améliorations n'en sont pas moins nécessaires pour renforcer la pertinence des candidatures que nous proposons aux entreprises, afin de conserver leur confiance, mais également de gagner celle des entreprises qui ne font pas encore appel à nos services. Pour ce faire, nous mènerons des actions de qualification des profils des demandeurs d'emploi, afin de proposer aux employeurs des profils plus adaptés encore à leur demande. J'ai évoqué cette démarche à propos des secteurs du bâtiment et des travaux publics (BTP) et du grand âge lors de ma précédente audition. Par ailleurs, nous déploierons des task forces au niveau régional pour mieux faire connaître notre offre de services, afin qu'elle soit plus largement mobilisée par les entreprises, vis-à-vis desquelles nous devons être davantage proactifs. Nous utiliserons des outils d'intelligence artificielle afin de permettre à nos conseillers dédiés à la relation-entreprises d'anticiper, dès le dépôt d'une offre d'emploi, les difficultés potentielles de recrutement au vu de la situation du marché du travail local, et de recommander aux entreprises une solution aussi adaptée que possible.

Enfin, dès l'année prochaine, nous améliorerons la présélection de nos candidats, en proposant aux entreprises qui le souhaitent d'organiser au sein de Pôle emploi des entretiens de prérecrutement. Cette formule est en cours de test ; nous espérons la généraliser dès l'année prochaine. Nous renforcerons les partenariats conclus avec les opérateurs de compétences pour mieux tirer parti de la présence territoriale de leurs réseaux respectifs, notamment auprès des PME-TPE.

Quatrième ambition : coopérer étroitement avec nos partenaires locaux pour enrichir notre action et en décupler l'efficacité. J'ai la conviction que Pôle emploi ne peut pas réussir seul et doit s'inscrire le plus efficacement possible dans un écosystème, en partageant des objectifs communs avec ses partenaires. Nous devons encore progresser dans ce domaine, notamment en instaurant une nouvelle contractualisation avec les conseils départementaux, pour augmenter le nombre de bénéficiaires de l'accompagnement global des demandeurs d'emploi, dans le cadre de la stratégie nationale de prévention et de lutte contre la pauvreté décidée par le Gouvernement, et en cohérence avec elle. Nous devons également proposer un accompagnement personnalisé aux travailleurs en situation de handicap, dans un lieu unique d'accueil. Tel est l'objet du rapprochement en cours avec le réseau Cap emploi, dans le cadre d'un projet ambitieux visant à nous faire faire un saut qualitatif majeur, qui devrait être généralisé à la fin de l'année 2021.

Par ailleurs, nous souhaitons simplifier le parcours des jeunes qui s'adressent à nous ou aux missions locales, en articulant davantage nos rôles respectifs et en nous fixant des objectifs communs : la mise en œuvre de la plateforme « 1 jeune 1 solution » en est un très bel exemple. Des expériences comme celle de la maison de l'emploi Val de Marque, démontrent que de tels rapprochements sont possibles. Fondamentalement, notre objectif, en matière de partenariats, est d'intensifier toute démarche démontrant la bonne complémentarité de nos relations avec les autres acteurs de l'emploi, au service d'une efficacité accrue. Ainsi, nous avons récemment renforcé nos liens avec le secteur de l'insertion par l'activité économique, et nous venons de signer une convention ambitieuse avec l'Association pour l'emploi des cadres. Nous développons également des liens de confiance avec les agences d'intérim au profit des demandeurs d'emploi. Enfin, nous devons renforcer nos partenariats avec les régions, qui sont compétentes en matière de formation professionnelle, pour mieux accompagner les demandeurs d'emploi dans les parcours de formation, grâce au moteur que constitue le PIC.

Après l'évolution de notre offre de services, d'une part, le second volet de notre stratégie, aussi important que le précédent à mes yeux, touche à notre organisation même. Pôle emploi est un service public du quotidien pour 6 millions de personnes, et qui emploie 54 000 agents ; je souhaite en faire un service public de référence.

Pour cela, il nous faut d'abord continuer à innover et à tirer parti des avancées technologiques, en veillant à ne laisser personne au bord de la route. Dans la mesure où il est mis pleinement au service de l'humain, le digital représente une véritable opportunité pour les services publics en élargissant la gamme de leurs services. S'agissant de Pôle emploi, il permet à ses conseillers de disposer de davantage de temps pour prodiguer un conseil personnel de qualité.

Dans ce domaine, devenu au demeurant incontournable dans le monde du travail de l'après-covid-19, caractérisé par le développement du télétravail et du distanciel, nous disposons d'acquis solides, qui sont le fruit d'un travail engagé depuis plusieurs années. Nos services digitaux et nos applications mobiles sont nombreux et très utilisés. Nous avons su développer une large capacité d'innovation, ouverte sur notre environnement, dans le cadre de la plateforme « Emploi Store », qui permet de valoriser plus de 300 services numériques développés par Pôle emploi, mais également par des start-up et divers partenaires publics ou privés. Nous menons une politique ambitieuse d'ouverture de l'accès à nos données et de développement de nombreuses démarches d'innovation, nourrie par de multiples expérimentations, notamment des preuves de concept (POC), et selon des méthodes telles que le design de service et la mobilisation de nos propres start-up, ainsi que de notre plateforme collaborative. En somme, nous avons beaucoup investi pour améliorer l'expérience utilisateur de nos services, en les concevant de façon collaborative avec nos usagers, nos collaborateurs et nos partenaires. Tout en gardant à l'œil une priorité absolue : l'inclusion numérique, en accompagnant dans nos agences, les personnes qui maîtrisent mal le numérique, grâce notamment à l'intervention de volontaires du service civique et à la promotion de dispositifs développés par nos partenaires, tels que « Pix emploi » et les chèques #APTIC.

Plusieurs défis restent à relever pour franchir un nouveau cap en matière d'ouverture et de partage des données avec les autres acteurs du service public de l'emploi, et plus généralement avec tous les acteurs de l'emploi, en portant une attention soutenue à la protection des données personnelles. Nous avons également pour ambition de développer l'information ciblée et les recommandations de service aux demandeurs d'emploi et aux entreprises, grâce à l'intelligence artificielle. Le programme « Intelligence emploi », en cours de réalisation, en constitue une première brique prometteuse.

Ensuite, nous devons soutenir davantage les initiatives des agents et leur faire davantage confiance pour nous adapter pleinement aux réalités locales. J'ai la conviction profonde que la performance d'un opérateur national tel que Pôle emploi réside dans sa capacité à offrir de réelles marges de manœuvre à ses agences locales afin qu'elles soient à même d'innover et d'inventer, à l'échelon local, les solutions les plus adaptées aux demandeurs d'emploi et aux entreprises. Pour soutenir et amplifier leur capacité d'innovation, il faut d'abord s'appuyer sur une démarche de management de la performance, fondée sur la confiance que l'on instaure, au sein d'un collectif de travail, d'une agence ou d'un service, entre les managers et leurs collaborateurs, mais aussi entre collègues. Plus généralement, il faut travailler au développement des compétences de chacun, en fonction de ses besoins et de son projet professionnel, dans une logique de performance collective et de développement individuel.

En la matière, nous avons engagé des actions significatives, au premier rang desquelles une transformation interne visant à rendre à chacun une capacité à agir et à innover : c'est ce que nous appelons « la performance par la confiance ». Une évaluation a démontré que l'encouragement à la prise d'initiative est bien plus fort dans les agences engagées dans cette démarche que dans les autres. Par ailleurs, nous avons consenti, au cours des dernières années, un effort massif de développement des compétences des agents de Pôle emploi, notamment grâce à l'université pour l'emploi.

D'autres transformations s'imposent pour développer les compétences au sein de Pôle emploi, notamment l'intensification du recours aux auto-diagnostics des compétences mis à disposition des agents pour qu'ils identifient eux-mêmes les zones de progrès et adaptent les parcours de formation individualisée, en fonction des écarts entre les compétences qu'ils possèdent et celles que l'on attend d'eux. De nombreux auto-diagnostics sont d'ores et déjà opérationnels ; nous avons pour ambition de les développer pour couvrir les métiers de Pôle emploi dans leur ensemble. Nous devons également réussir la montée en charge de notre e-université, qui est une plateforme de formation à distance des agents, permettant à chacun de développer des compétences de façon autonome. Ces transformations doivent aussi concerner les fonctions support, qui doivent continuer à gagner en efficacité pour mieux répondre aux sollicitations et être plus faciles à mobiliser. L'objectif est de renforcer leur rôle de partenaire de nos agences locales.

Enfin, nous voulons être exemplaires en matière de responsabilité sociale et environnementale (RSE). J'ai la conviction qu'un établissement tel que Pôle emploi, compte tenu de sa taille et de sa mission, doit être un modèle en matière de RSE pour les autres services publics, voire, pourquoi pas, pour la société tout entière : j'y accorde pour ma part une très grande importance.

Plusieurs réalisations peuvent être portées à notre actif. Nos agences sont 100 % accessibles aux personnes à mobilité réduite. Notre taux de salariés en situation de handicap, qui s'élève à 9 %, est nettement supérieur au taux minimal fixé par la loi. Nos émissions carbone, conformément à nos objectifs, ont diminué de 20 % de 2008 à 2018.

Mais nous devons aller plus loin, notamment en assurant la pleine accessibilité de nos services numériques, comme nous le faisons pour l'accessibilité physique. C'est une de nos priorités pour les deux années à venir, à laquelle nous consacrerons un investissement important. Dès l'année prochaine, nous constaterons des premières avancées significatives. Notre objectif est d'achever ces travaux en deux ans. Nous nous y engageons avec détermination. L'impact environnemental de notre action est également une préoccupation très forte pour nous : nous chercherons à réduire davantage notre empreinte carbone, à tout le moins celle découlant de nos déplacements, non seulement en les limitant, mais aussi en favorisant autant que possible les modes de transport les moins polluants. Je sais que ce chantier mobilisera nos collaborateurs.

Je conclurai en vous livrant ma conviction profonde que Pôle emploi est capable de se mettre pleinement au service des élus et de leurs priorités. Je salue à nouveau la grande qualité des hommes et des femmes qui y travaillent et qui témoignent quotidiennement, dans un contexte difficile, de leur profond attachement au service public.