Intervention de Philippe Charrier

Je vous remercie de nous accueillir et de vos propos liminaires. Croyez bien que l'ensemble des collaborateurs d'Orpea qui, en France, prennent soin des résidents et des familles, le mieux possible, en donnant le meilleur d'eux‑mêmes, ont été bouleversés et meurtris par les allégations contenues dans cet ouvrage. Je vais essayer de parler en leur nom. Nous sommes très heureux que la représentation nationale veuille nous entendre tant nous avions le sentiment d'être condamnés avant d'avoir été entendus, ce qui n'est ni démocratique ni républicain.

Nous recevons de nombreux retours très positifs de la part de nos résidents et de leurs familles à propos des services que nous proposons mais il va de soi qu'une certaine imperfection est inévitable et que celle-ci est inhérente à l'idée même de suivi de la dépendance : la perfection est un but que l'on n'atteint que très progressivement.

Aujourd'hui, nous comptons 1,2 million de personnes âgées de plus de 85 ans ; selon certaines projections, elles seront 5,8 millions en 2060. L'enjeu sociétal est donc considérable. J'ajoute que 1,1 million de personnes, dont beaucoup vivent en établissement, souffrent de maladies neurodégénératives. Sur les 700 000 personnes accueillies en EHPAD, 28 000 le sont au sein de nos établissements.

Il faut que vous le sachiez, des événements indésirables se produisent dans tous les EHPAD – la perfection est impossible dans ce domaine. Lorsqu'ils surviennent dans nos établissements, nous les suivons de très près. Nous les rapportons aux autorités de santé, nous menons des investigations et nous corrigeons. Je serais le premier à venir présenter des excuses si certains cas étaient avérés. Quoi qu'il en soit, ils sont toujours en très petit nombre par rapport au nombre de résidents.

Des aides‑soignantes, des auxiliaires de vie, des infirmières accomplissent un travail extraordinaire au sein de nos établissements. Certaines ont parfois une heure et demie de transport pour venir travailler ! Vous connaissez la pression psychique qui s'exerce sur quiconque accompagne des personnes en fin de vie. Imaginez donc le choc que cela représente pour elles lorsqu'elles écoutent les différents médias ! Il en va de même pour les résidents.

Nous sommes particulièrement meurtris par cette notion de « système Orpea », qui court à quarante‑deux reprises dans l'ouvrage que vous avez mentionné, et qui consisterait à optimiser les profits en rognant et en rationnant nos prestations. Je vous l'affirme : un tel système n'existe pas.

Le vrai système Orpea, c'est qu'à tous les niveaux, nous essayons de prendre soin des personnes qui nous sont confiées. Tout manquement, quel qu'en soit le motif, ne peut être toléré.

Le vrai système Orpea, ce sont des centaines de milliers de familles qui, depuis trente ans, nous font confiance pour prendre soin de leurs aînés devenus dépendants.

Le vrai système Orpea, ce sont les 26 000 collaborateurs, tous admirables, qui accompagnent en France des dizaines de milliers de résidents. Voilà le vrai système Orpea ! Notre activité est profondément humaine. Notre métier, ce sont des services rendus par des êtres humains à d'autres êtres humains.

Un tel métier s'exerce 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par an. Il est admirable mais difficile – être confronté au vieillissement, à la dépendance, à la fin de vie, cela touche – et ceux qui l'exercent doivent être animés par les valeurs qui sont les nôtres : la bienveillance, le professionnalisme, l'humilité, la loyauté. Certes, les marges de progrès sont réelles, nous y travaillons, mais les faits sont tels que je vous les décris.

Je suis un peu intimidé de me retrouver face à la représentation nationale puisque j'ai pris mes fonctions il y a moins de trois jours ; en tant que président du conseil d'administration, je n'avais pas de rôle exécutif. Mais j'assumerai mes responsabilités au mieux. M'accompagnent M. Jean-Christophe Romersi, directeur général France, Mme Laure Frères, responsable de tous nos systèmes de qualité – là, oui, nous pouvons parler d'un véritable système ! – et Mme Linda Benattar, qui a consacré toute sa vie à nos aînés, dont l'expérience est immense et qui est notre responsable médical. Tous les quatre, nous essaierons de répondre au mieux à vos questions.