Intervention de Jean-Christophe Romersi

J'essaie de répondre à vos questions, du mieux possible. Je le répète, nous avons ce dialogue de gestion. Nous avons rassemblé ces courriels dans un document à l'attention de la ministre déléguée, Mme Bourguignon. Nous le tenons à la disposition de toutes les autorités.

Concernant les signalements et les actes de maltraitance, il y a des lois pour cela. Des obligations réglementaires régissent tout événement indésirable ou grave – deux procédures ont été définies – et toute suspicion d'acte de maltraitance. En pareil cas, nous signalons l'événement ou la suspicion de maltraitance aux ARS et aux conseils départementaux. Il est de notre devoir et de notre responsabilité d'écarter temporairement le salarié, dans le cadre d'une mise à pied à titre conservatoire, le temps de comprendre les éléments.

Les signalements s'effectuent par le biais de formulaires de déclaration très précis, qui répondent à des réglementations. Tous les établissements disposent de ces procédures de signalement et d'une organisation « qualité ». Il y est écrit, spécifiquement et depuis toujours, que tout événement indésirable doit être immédiatement signalé à la plateforme d'appel ou par courriel, dans les quarante‑huit heures, par l'envoi du formulaire réglementaire. Nous investiguons ensuite l'événement et en informons les autorités.

Nous avons toujours communiqué – je l'espère de tout mon cœur, car je ne suis malheureusement pas dans chaque établissement – en toute transparence. Nous avons toujours eu la volonté de déclarer tous les événements indésirables.

En 2016, nous avons déclaré 149 événements indésirables, dont 12 suspicions de maltraitance ; en 2017, 289 événements indésirables, dont 35 suspicions de maltraitance ; en 2018, 256 événements indésirables, dont 19 suspicions de maltraitance ; en 2019, 421 événements indésirables, dont 29 suspicions de maltraitance ; en 2020, 292 événements indésirables, dont 24 suspicions de maltraitance. Enfin, en 2021, 391 événements indésirables, dont 36 suspicions de maltraitance ont été déclarés.

Ces événements indésirables et suspicions de maltraitance sont déclarés avant toute investigation : nous tenons les autorités informées au fur et à mesure de la procédure.

Quant à savoir s'il faut renforcer les contrôles, cela ne nous pose aucun problème. C'est notre devoir de nous justifier. J'ai vécu de nombreux contrôles, ce qui est normal. Ils ne sont pas tous connus à l'avance, certains sont inopinés.

Vous avez demandé de quelle manière l'inspection était diligentée, par exemple après la déclaration d'un événement ou après l'intervention d'une famille. Lors d'un contrôle inopiné, les représentants de l'ARS ou du conseil départemental, ou les deux, conjointement, se rendent dans l'établissement avec une lettre de mission qui leur donne accès à l'ensemble des documents qu'ils souhaitent, et nous interrogent. Pour évoquer l'utilisation des crédits, ils peuvent consulter les dossiers de soin – avec un médecin – ou l'ensemble des dossiers administratifs et des éléments concernant le personnel – registre unique du personnel, bulletins de paie, éléments de paie –, sur la journée, les semaines, les mois, les années précédents, en dehors des échanges déjà prévus chaque année.

S'agissant des CDD, j'ai dirigé un établissement où, lors d'une inspection, on m'a reproché d'avoir conclu trente‑huit CDD en un an pour une même personne. Vous le savez, puisque vous êtes des spécialistes, ces métiers sont en tension et il y a grand besoin de les rendre attractifs, de former les personnes qui les exercent et de renforcer l'accompagnement. Sur un tel marché, certaines personnes ne souhaitent plus signer de contrat à durée indéterminée (CDI) car elles veulent gérer leur planning – travailler quinze jours d'affilée, puis ne plus travailler –, cumuler parfois, malheureusement, plusieurs postes, être rémunérées avec une prime de précarité de 10 % ou travailler en intérim.

Ces trente‑huit CDD à une même personne dans une année résultaient non de ma volonté de ne pas l'embaucher mais du souhait de l'employé de ne pas travailler en CDI. Ma volonté était de stabiliser l'équipe, de travailler avec des personnes qui connaissaient l'établissement et les résidents. Si notre collaboration devait passer par un CDD, trente‑huit fois au cours de l'année, je le faisais, pour avoir du monde auprès des résidents.

La ministre déléguée et vous tous savez qu'il manque du personnel soignant en France, qu'il en manquera encore plus demain, et qu'il est difficile d'en recruter. Des unités entières d'hôpitaux sont fermées pour cette raison. Pensez‑vous que notre manque de personnel soignant résulte d'une volonté ? Ce n'est pas le cas et cela ne l'a jamais été, quel que soit mon poste dans cette entreprise. Il faut considérer les réalités. Nous ne nions pas qu'il peut y avoir des dysfonctionnements. Mais nous ne comprenons pas que la situation soit décrite comme une volonté. Cela ne l'est pas : nous sommes confrontés aux mêmes difficultés que tout le monde.

Le département qualité, que dirige Laure Frères, ici présente, existe depuis vingt ans, comme la direction médicale, menée par Linda Benattar, qui a été créée dans le groupe il y a vingt‑cinq ans. J'ai été formé par ces personnes à la bientraitance et à la prévention de la maltraitance. Chaque année, nous dispensons des centaines de milliers d'heures de formation dans nos établissements, sur un ensemble de thèmes.

Quant aux contrôles internes, je veux décrire notre organisation, et laisser Mme Frères présenter la démarche qualité. Dans un établissement, nous avons une direction, un médecin coordonnateur, une infirmière coordinatrice. Une direction régionale supervise plusieurs établissements, avec un médecin coordonnateur régional, une référente régionale qualité, une infirmière coordinatrice régionale, qui interviennent sur la partie soins ; des référents travaux à l'échelon régional, pour la sécurité des biens et des personnes ; et des référents restauration. Nous avons des procédures pour la prise en charge, l'accompagnement, la déclaration d'événements indésirables, la constitution des dossiers médicaux, des dossiers de soins ou des dossiers administratifs, et pour la restauration. Le docteur Benattar pourra notamment évoquer les procédures de prise en charge de la dénutrition, et l'ensemble des obligations. Je pourrais vous en parler longtemps.

Ces procédures font toutes l'objet de vérifications, au travers de grilles. Nous demandons aux directions d'établissement d'effectuer un autocontrôle semestriel. Les directions régionales, avec le médecin coordonnateur, doivent aussi effectuer un contrôle semestriel de l'ensemble des points de fonctionnement. Les référents régionaux qualité se rendent dans les établissements pour vérifier la démarche qualité, la démarche d'accompagnement et la formation des équipes. Les directions régionales et les médecins coordonnateurs régionaux se rendent à côté des médecins et des équipes soignantes, pour évoquer ces sujets. Nous pourrons également vous communiquer le nombre de passages des référents travaux et des référents restauration dans les établissements.

L'ensemble des visites, qu'elles soient externes ou internes, font l'objet de rapports et de plans d'action. Nous avons un logiciel « plan d'action qualité », où l'ensemble des préconisations, qu'elles soient internes ou externes, et l'ensemble des rapports de visites des autorités sont intégrés dans un plan d'action, et suivis scrupuleusement par les directions et les personnes qui accompagnent.

Nous tentons de faire au mieux : l'erreur est humaine, il peut y avoir des écarts et des écueils. Je ne cherche qu'à évoquer le sérieux avec lequel nous essayons de répondre à tous nos engagements, parce que nous avons conscience de notre mission d'accueil.

Si vous le permettez, je donne la parole à Laure Frères pour répondre à la question sur le nombre de contrôles qualité.