Intervention de Sophie Boissard

Madame Vidal, vous me demandez quelles sont les similitudes et les différences entre le système Orpea – tel qu'il est décrit dans le livre de Victor Castanet, j'y insiste –, et le système Korian. Je l'ai dit, notre culture d'entreprise n'a rien à avoir avec ce qui est décrit dans ce livre. Historiquement, d'abord, le fonctionnement de Korian est beaucoup plus décentralisé. Les directeurs d'établissement ont une délégation, ils n'ont pas besoin d'une validation préalable pour réaliser quelque commande que ce soit. Tout ne passe pas par le siège, bien au contraire. Ils ne sont pas non plus soumis à validation préalable pour faire tourner leur établissement : c'est à eux de le faire fonctionner et nous les encourageons vraiment à travailler de manière très étroite avec les acteurs du territoire.

Selon vous, j'aurais mis en cause la responsabilité des autorités publiques qui n'auraient pas fait leur travail de contrôle. Ce n'est absolument pas ce que j'ai voulu dire : je n'ai jamais pensé que, en l'absence de cadre opposable, tout était permis, et que nous n'avions pas la responsabilité de nous doter en interne de standards de qualité et de nos propres moyens de contrôle.

Nous reviendrons sur le système d'audit qui fonctionne chez Korian, à partir d'un référentiel très proche de celui que prépare la Haute Autorité de santé (HAS). Un « audit 360 » est réalisé tous les deux ans par une équipe centrale d'auditeurs qui pointe les écarts, mineurs ou plus sérieux, et met en place les plans d'action de correction. Cela étant, je serais plus tranquille si une autorité légitime portait un regard extérieur sur nos pratiques car cela rassurerait les usagers de nos établissements, qui se demandent si notre audit interne n'est pas un système de complaisance. Voilà tout ce que j'ai voulu dire.

Les réclamations des familles sont recueillies sur une plateforme informatique commune. Qu'elles nous soient adressées oralement, par mail ou par courrier, elles sont toutes tracées. Certaines s'arrêtent au niveau de l'établissement ; quand la situation est plus compliquée et plus sérieuse, un bureau d'écoute des familles, composé de quatre personnes, fonctionne six jours sur sept. Chaque réclamation est analysée et nous procédons à une levée de doute. Si les faits laissent augurer une maltraitance ou une atteinte à l'intégrité ou à la dignité des personnes, il y a déclenchement d'un audit interne : les investigations nécessaires sont menées par des intervenants externes, assermentés et qui respectent la confidentialité.

Les plaintes dont il est question sont connues pour certaines car elles concernent des litiges en cours de discussion. Ce sont des situations compliquées, qui ont été rendues publiques à la suite de la publication du livre de M. Victor Castanet.