Intervention de Nicolas Mérigot

Monsieur Ramadier, les contrôles que nous avons mentionnés tout à l'heure sont en fait ceux des ARS : ils ont été au nombre de treize en 2018, dix en 2019, sept en 2020 et sept en 2021 – ces deux dernières années n'étant pas représentatives du fait de la pandémie.

Ces inspections sont rarement inopinées : on nous en informe et on nous adresse la lettre de mission correspondante. Elles sont de grande qualité : plusieurs inspecteurs y participent, dont un médecin, qui connaissent très bien le fonctionnement des établissements sanitaires et médico-sociaux. Leur rapport recense les points de non-conformité et comporte des observations et recommandations. Pour chaque point, nous apportons les réponses, menons les actions correctrices et fournissons la documentation complémentaire. À l'issue de ces échanges, l'ARS nous adresse un courrier par lequel elle nous informe de la fin de l'inspection. Je ferai toutefois un reproche à la procédure actuelle : l'ARS clôture très rarement les dossiers ; nous souhaiterions que la fin du contrôle soit davantage formalisée, par l'envoi d'un courrier.

Nous sommes également contrôlés, au même titre que toute autre entreprise, par l'inspection du travail, la direction départementale de la protection des populations (DDPP), la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et la direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi (DIRECCTE).

Nous effectuons par ailleurs des contrôles internes. Le premier niveau de contrôle consiste à suivre un certain nombre d'indicateurs très concrets : chaque résident est-il bien pesé au moins une fois par mois ? A-t-il bien réalisé un bilan cognitif ? Le délai de réponse à l'appel d'un patient, qui doit être tout au plus de dix minutes, est-il bien respecté ? Le management doit faire vivre les échanges entre les équipes locales sur ces indicateurs.

Ensuite, un système d'audit à 360° permet de passer en revue tous les processus de l'entreprise, de formuler des observations, à la manière d'un contrôleur externe, et de mettre en œuvre des plans d'action dans les établissements les moins bien notés, plans dont je m'assure de l'application chaque mois, dans le cadre du comité de suivi de la qualité, jusqu'à ce que le niveau requis soit atteint.

Par ailleurs, nous sommes convaincus que la prise en charge individuelle est très importante. Aussi tous les établissements doivent-ils réaliser, chaque année, un autocontrôle qui porte sur le circuit du médicament, la qualité des soins, l'hygiène… Et, sur le fondement de ces autoévaluations, la direction médicale les aide à progresser, car c'est ce qui nous importe.

En ce qui concerne la liberté des personnels, un professionnel de santé a pour première obligation, lorsqu'il constate une défaillance ou un problème, de déclarer un événement indésirable grave. Chez Korian, il doit faire une double déclaration : auprès de l'ARS et sur la plateforme du groupe, de façon que nous puissions juger de la criticité de l'événement, le qualifier et, là encore, en assurer le suivi, en analyser les causes et en tirer les conséquences. Ces conséquences sont diverses : on peut prévoir une formation complémentaire, un changement de matériel ou de méthode de travail, voire licencier des personnels. L'an dernier, trente-cinq événements indésirables graves correspondant à des cas de maltraitance ont été signalés : dix-neuf d'entre eux étaient d'une gravité telle qu'ils relevaient d'une infraction pénale et qu'il était donc de notre devoir de les révéler, en toute transparence, au procureur de la République. Nous pouvons avoir des doutes, mais nous considérons que c'est au procureur de décider ce qu'il en est.

Dans nos établissements, nous favorisons la culture de l'expression, l'échange, la transparence. Bien entendu, nous appliquons l'ensemble des dispositifs imposés par les lois Sapin, que votre assemblée vient du reste de renforcer. Nous y sommes très favorables : les lanceurs d'alerte doivent être protégés et pouvoir s'exprimer, mais il faut éviter les règlements de comptes ou le recours à ce type de procédure pour régler des situations conflictuelles. Vos travaux veillent à cet équilibre. Chez nous, le processus est le suivant : les alertes sont instruites par la directrice de la compliance et de l'éthique, qui est parfaitement autonome et se trouve hors de la hiérarchie opérationnelle. Nous pouvons aller jusqu'à faire appel – ce fut le cas cette année – à un cabinet extérieur pour qu'il auditionne les personnes concernées et analyse la situation afin que je puisse comprendre ce qui s'est réellement passé et, le cas échéant, prendre les sanctions disciplinaires qui s'imposent.

Le risque de maltraitance existe : il est inhérent à notre activité. C'est pourquoi nous cherchons à favoriser une culture de la prévention et à disposer d'outils qui permettent de faire remonter les dysfonctionnements et, surtout – dans la logique de la certification ISO, de l'assurance qualité ou de l'accréditation –, d'analyser leurs causes et d'en tirer les conséquences pour nos organisations, de sorte que les faits ne se répètent plus, en tout cas que leur portée ou leur fréquence soit moindre.