Intervention de Jean Bassères

Mesdames, messieurs les députés, sachez que je suis très honoré de m'exprimer devant vous dans le cadre de ma candidature à un troisième mandat à la direction générale de Pôle Emploi.

Je centrerai mon propos sur les cinq orientations stratégiques qui sont pour moi les enjeux majeurs auxquels sera confronté Pôle Emploi durant les cinq prochaines années.

La première de ces orientations concerne l'offre de services en direction des demandeurs d'emploi. L'enjeu majeur dans les trois ans qui viennent est notre capacité à renforcer notre rôle de spécialiste de l'accompagnement des transitions professionnelles.

Pour cela, nous visons trois objectifs.

Il s'agit d'abord de faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin, en centrant nos moyens sur les populations qui sont aujourd'hui les plus durement confrontées au chômage.

Il s'agit ensuite d'offrir un service personnalisé à tous les demandeurs d'emploi.

Enfin, il s'agit d'accroître la valeur ajoutée de notre accompagnement.

Pour mener à bien ces objectifs, nous pourrons nous appuyer sur un socle solide, issu des transformations mises en oeuvre à Pôle Emploi depuis 2012. Je m'arrêterai sur trois d'entre elles, qui me semblent très importantes pour la suite.

La première a été la mise en place, conformément aux engagements pris il y a trois ans devant votre commission, d'un accompagnement intensif des demandeurs d'emploi les plus éloignés de l'emploi, qui mobilise aujourd'hui un tiers de nos conseillers. La réinternalisation de cet accompagnement est allée de pair avec une clarification de nos relations avec les opérateurs privés de placement.

La deuxième transformation est la personnalisation accrue de la relation entre les conseillers et les demandeurs d'emploi. Désormais, chaque demandeur d'emploi dispose de l'adresse électronique de son conseiller et peut échanger avec lui, s'il le souhaite, via une webcam. Nous avons dématérialisé nos procédures d'inscription, réorganisé les conditions de l'accueil en privilégiant le rendez-vous par rapport l'accueil sur flux. Cela a permis de lancer plus rapidement l'indemnisation, de renforcer le diagnostic porté sur la situation personnelle des demandeurs d'emploi et de dégager du temps pour les entretiens des conseillers référents avec les demandeurs d'emploi.

La troisième transformation concerne le conseil en évolution professionnelle. Pôle Emploi est l'un des opérateurs du conseil en évolution professionnelle (CEP) et nous avons beaucoup investi dans ce domaine, en mettant notamment l'accent sur la formation de nos 20 000 conseillers en charge de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Nous avons également déployé dans les agences des psychologues du travail qui jouent un rôle important dans cette dynamique.

Venons-en aux résultats de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Dans un contexte de charges importantes, nous sommes parvenus à maintenir la qualité de l'indemnisation, qu'il s'agisse de la fiabilité comme des délais. Nous avons contribué à contenir le chômage de longue durée. En outre, nous avons amélioré le taux de satisfaction. Pour ce qui est de l'indemnisation, les trois quarts des demandeurs d'emploi indemnisés se déclarent satisfaits des prestations de Pôle Emploi. Pour ce qui est de l'accompagnement, le taux de satisfaction atteint 71 %, soit une progression de sept points par rapport à 2014.

Il nous reste des marges de progrès, nous en avons pleinement conscience. C'est la raison pour laquelle nous avons identifié quatre enjeux pour les prochaines années.

Le premier est l'indemnisation, métier central de Pôle Emploi, qui correspond à la première attente des demandeurs d'emploi. Lorsqu'ils ont rendez-vous avec nous, la première chose qu'ils demandent est de savoir quand ils seront indemnisés et pour quel montant. Nous devons développer la personnalisation. Nous allons profiter d'un mouvement initié en 2016 qui consiste à spécialiser les conseillers dans l'indemnisation, ce qui constitue une remise en cause du modèle initial sur lequel repose Pôle Emploi. Nous expérimentons dans quelques agences une organisation nouvelle avec deux conseillers référents pour chaque demandeur : l'un pour l'indemnisation ; l'autre pour le placement. Cela permettra aux conseillers d'être plus proactifs : ils iront au devant des questions des demandeurs d'emploi pour leur épargner des inquiétudes non justifiées.

En matière d'accompagnement, nous voulons accentuer la différenciation au sein de notre offre de services entre demandeurs d'emploi. Pour simplifier les choses, disons qu'il y a deux grandes catégories de demandeurs d'emploi : d'une part, ceux qui sont autonomes, proches de l'emploi, à qui nous devons offrir un service qui sera de plus en plus numérique et, je l'espère, innovant, notamment en mettant à leur disposition un réseau social interne d'échanges entre demandeurs d'emploi et avec les conseilleurs ; d'autre part, ceux qui sont plus en difficulté, pour lesquels la réponse sera le conseil en évolution professionnelle.

Le troisième enjeu consiste à rapprocher l'offre et la demande en développant une approche par les compétences, qui constitue pour nous un chantier majeur – et qui correspond à l'un des engagements du Président de la République. Nous menons une expérimentation dans la région Bourgogne-Franche-Comté, qui sera généralisée à la France entière au début de l'année prochaine. Elle vise à proposer au demandeur d'emploi, immédiatement après son inscription en ligne, des offres d'emploi géolocalisées correspondant à ses souhaits ainsi qu'une liste d'entreprises qu'il lui est conseillé de contacter car elles sont susceptibles de recruter même si elles n'ont pas déposé d'offres. Enfin – et c'est la principale nouveauté –, nous mettons en regard les compétences recherchées par les entreprises pour le métier visé par le demandeur de l'emploi et les compétences qu'il a acquises. S'il y a un écart, nous lui proposons de le combler.

Dans les prochains mois, nous essaierons de développer cette approche. Nous travaillons en particulier sur une prestation autour du « savoir-être ». Les employeurs nous disent que les difficultés de recrutement ne tiennent pas seulement aux compétences, aux savoirs et aux savoir-faire mais aussi à ce savoir-être. Nous réfléchissons aux moyens que nous pouvons déployer pour permettre aux demandeurs d'emploi, notamment les plus jeunes, de mieux affronter la réalité du monde du travail.

Le conseil en évolution professionnelle comme l'approche par les compétences demandent de consacrer des moyens renforcés à la formation des demandeurs d'emploi. Nous sommes mobilisés pour mettre en place le futur plan d'investissement dans les compétences qui permettra de décliner cette stratégie.

Enfin, le quatrième enjeu est le contrôle de la recherche d'emploi. Nous pouvons nous appuyer sur un dispositif opérationnel dont les résultats ont été rendus publics il y a quelques jours. Celui-ci me paraît de nature à pacifier un débat public largement caricatural car il concrétise l'articulation entre droits et devoirs tout en assurant, ce qui est primordial pour nous, le lien entre contrôle et accompagnement.

La deuxième orientation stratégique porte sur les entreprises. Nous sommes confrontés à un double défi : réduire leurs difficultés à recruter et renforcer les relations avec les très petites entreprises (TPE).

Comme pour notre offre de services en direction des demandeurs d'emploi, nous pouvons nous appuyer sur la transformation engagée en 2012. Depuis 2015, 4 300 conseillers se consacrent exclusivement à la relation avec les entreprises, ce qui constitue une autre rupture avec le modèle initial de Pôle Emploi. Ce choix de spécialisation a été très important : d'une part, il nous a permis de sanctuariser une force de travail au bénéfice de la relation avec les entreprises alors que la tendance naturelle est de la sacrifier au profit de l'accompagnement des demandeurs d'emploi ; d'autre part, il nous a permis de développer une offre de services modulaire, allant de l'aide à la rédaction des offres à la présélection des candidats en passant par le financement de formations préalables à la prise de poste.

Là aussi, nous avons obtenu des résultats encourageants : la satisfaction des entreprises a progressé de près de six points depuis 2014 pour atteindre 71 %.

Le premier défi concerne les TPE. Si elles constituent un gisement important d'emplois, les recrutements n'y sont pas réguliers. Nous expérimentons dans quatorze agences une nouvelle approche consistant à aller à la rencontre de ces entreprises, sur la base d'un algorithme qui nous laisse penser que certains secteurs pourraient recruter demain. Nous examinons ensuite avec elles les façons dont nous pourrions mobiliser notre offre de services et – plus original encore – dont nous pourrions co-construire de nouveaux services pour répondre à leurs attentes.

Le deuxième défi est la réduction des tensions de recrutement qui, nous le constatons, sont de plus en plus fortes dans les territoires. Outre l'approche par les compétences et l'investissement dans la formation, c'est la présentation des métiers qui va contribuer, je l'espère, à surmonter ces difficultés de recrutement, qui seront de plus en plus marquées à mesure que la croissance reprendra. Nous réfléchissons à une organisation territoriale qui permettrait aux représentants de la nation que vous êtes mais aussi à d'autres leaders d'opinion de signaler à un interlocuteur dédié au sein des directions régionales de Pôle Emploi les entreprises ayant du mal à recruter, afin que nous examinions avec elles comment résoudre leurs problèmes de manière concrète.

La troisième orientation stratégique renvoie à l'ancrage territorial de Pôle Emploi et aux partenariats. Notre philosophie est assez simple : rechercher tout partenariat permettant d'être plus efficace. En conséquence, nous avons développé depuis trois ans beaucoup de partenariats sur des thématiques très variées : rendre nos services plus accessibles via les maisons de services au public (MSAP) ; proposer des places en crèche aux demandeurs d'emploi ayant un rendez-vous pour une formation ou un entretien d'embauche ; développer des plateformes de mobilité pour aider les demandeurs d'emploi à analyser leurs contraintes en ce domaine ; déployer des opérations de parrainage, notamment dans le cadre de l'opération « Nos quartiers ont du talent ». Il appartient à chaque agence de nouer des relations partenariales utiles en termes de complémentarité.

Nos relations avec les collectivités territoriales sont évidemment très importantes. Nous faisons face depuis longtemps à une difficulté particulière : accompagner les demandeurs d'emploi confrontés à ce que nous nommons les « freins périphériques », un terme horrible qui désigne les difficultés de santé, de logement, de mobilité de toute nature. Nous avons réussi à nouer des partenariats avec la quasi-totalité des départements de France pour mettre en place ce que nous appelons un accompagnement global, dispositif qui permet aux personnes répondant aux caractéristiques que j'ai évoquées d'être accompagnées à la fois par un travailleur social du département et un conseiller de Pôle Emploi. Et nous avons obtenu de bons résultats.

Avec les régions, nous avons développé une approche contractuelle centrée sur les cinq thèmes que sont la formation, la mobilité, la création d'entreprises, le développement économique et le numérique. Nous avons signé des conventions avec onze régions, qui ont été approuvées par les commissions permanentes, et nous sommes en cours de négociation avec les autres. Je suis convaincu qu'il nous reste encore beaucoup de progrès à faire dans nos relations avec ces collectivités. Pour ce qui me concerne, je reste attaché au statut d'opérateur national de Pôle Emploi, point qui fait régulièrement débat.

S'agissant des autres membres du service public de l'emploi, nous avons redéfini nos relations avec l'Association pour l'emploi des cadres (APEC) et avec les deux réseaux spécialisés que sont, pour les jeunes, les missions locales et, pour les handicapés, Cap Emploi. Nous avons bâti des conventions de partenariat fondées sur une philosophie commune : clarifier nos rôles respectifs dans l'orientation des publics, renvoyer au niveau territorial la capacité de définir les collaborations les plus fructueuses et introduire des indicateurs de résultats pour mesurer l'apport de chaque réseau. Là aussi, les marges de progrès sont considérables en termes de complémentarité, notamment en matière de partage de données car, de manière paradoxale, nous partageons moins avec les missions locales et Cap Emploi qu'avec d'autres acteurs.

Le quatrième enjeu stratégique est de franchir une nouvelle étape dans la transformation digitale de Pôle Emploi.

Nous avons commencé par agréger les offres d'emploi. Sur les 500 000 à 600 000 offres d'emploi disponibles sur le site pole-emploi.fr, un tiers seulement ont été déposées directement à Pôle Emploi, toutes les autres proviennent de sites publics ou privés qui ont accepté notre proposition de partenariat pour rendre visibles leurs offres sur notre site qui est le plus fréquenté. Nous avons multiplié par cinq le nombre d'offres et nous travaillons avec soixante-dix partenaires.

Nous avons étendu cette logique fédératrice aux services en créant un portail intitulé Emploi Store, sur lequel sont rassemblés trois cents services et applications, soit quasiment la totalité des services numériques en matière d'emploi. Ces applications ont été très majoritairement développées par des partenaires publics ou privés.

Nous devons mettre l'accent sur une plus large ouverture des données, ouverture dont nous sommes d'ardents défenseurs. Nous mettons à disposition de nombreux acteurs des interfaces d'application (API) qui facilitent l'échange des données. Nous sommes même en avance par rapport au calendrier fixé par la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique en matière d'offres d'emploi. Nous avons développé ces derniers mois un écosystème favorable avec les start-up : nous mettons à leur disposition des données, nous leur faisons rencontrer des demandeurs d'emploi et des conseillers et il nous arrive même d'en incuber certaines. Nous voulons poursuivre cette dynamique tout en restant très attentifs, bien évidemment, à la fracture numérique.

Pour la réduire, nous mettons en place des formules innovantes, notamment avec des associations comme Emmaüs Connect. Dans nos agences, 2 200 volontaires du service civique se consacrent aux demandeurs d'emploi qui maîtrisent mal le digital en les aidant à s'inscrire, à actualiser leur profil et plus généralement à accéder aux services numériques. C'est ce qui nous a permis de rendre obligatoire l'inscription par internet à Pôle Emploi, avec une assistance téléphonique gratuite.

La satisfaction exprimée par les demandeurs d'emploi à l'égard de nos services numériques est assez élevée puisqu'elle est proche de 90 %.

J'ajoute que le digital est pour nous un moteur très important d'innovation interne. Nous avons créé un « lab » qui est à la fois un espace et une méthode de travail appelée à se démultiplier. Nous avons également créé une plateforme d'innovation collaborative interne à laquelle 80 % des agents de Pôle Emploi se sont connectés. Elle reçoit 19 000 visiteurs uniques chaque mois tandis que notre réseau social interne reçoit 20 000 visiteurs uniques par mois. Ce sont autant d'outils qui diffusent de l'innovation.

Nous encouragerons le travail des start-up au sein de Pôle Emploi en mobilisant pendant quelques mois un conseiller, un data scientist et un informaticien. Les résultats de cette démarche sont très impressionnants. Parmi les trois applications plébiscitées sur Emploi Store, deux ont été conçues par des conseillers de Pôle Emploi : La Bonne Boîte et La Bonne Formation.

Nous sommes attentifs à la complémentarité entre le digital et l'humain. L'algorithme n'est pas l'ennemi du conseiller, mais au contraire un allié qui lui permet d'améliorer sa capacité de diagnostic et la qualité de son accompagnement.

Nous veillons à ce que nos conseillers bénéficient eux-mêmes directement des apports du digital. Nous avons ainsi beaucoup développé le télétravail ainsi que la formation interne digitalisée qui rend la formation plus aisée que lorsqu'elle est dispensée lors de sessions qui exigent des déplacements.

J'en arrive au dernier enjeu, majeur à mes yeux : la transformation interne et managériale que nous avons conduite depuis 2012 autour de deux axes qui constituent pour moi les deux faces d'une même médaille, le pari de la confiance et le pilotage par les résultats.

Le pari de la confiance repose sur la conviction qu'il faut donner le maximum de marges de manoeuvre aux collaborateurs sur le terrain. Pôle Emploi est un opérateur public extrêmement déconcentré et territorialisé. Chaque agence dispose d'importantes marges de manoeuvre afin de tenir compte des spécificités de son territoire dans la mise en oeuvre de l'offre de services. Ce sont les agences qui déterminent la répartition des conseillers selon les modalités d'accompagnement et les critères selon lesquels telle personne relève de tel accompagnement. Nous nous sommes refusé à fixer en ce domaine des critères nationaux.

Pour les moyens d'intervention – aides, formations, prestations –, la fongibilité des budgets est totale. Nous ne procédons pas, comme c'est souvent le cas dans d'autres organismes publics, à un pré-fléchage. Nous considérons que c'est localement que les agences peuvent décider de ce qui est le plus utile. Nous venons de lancer une démarche qui vise à aller encore plus loin avec dix-neuf agences volontaires. C'est le « nouveau pari de la confiance » : nous leur disons qu'elles peuvent faire ce qu'elles veulent et que nous jugerons en fonction des résultats obtenus. Nous sommes un des premiers opérateurs à avoir lancé une telle initiative dans le secteur public et nous sommes convaincus que c'est le moteur de l'innovation la plus féconde.

En contrepartie, nous nous appuyons sur un pilotage par les résultats. Nous nous sommes mis d'accord avec l'État et l'Union nationale pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (UNEDIC) pour déterminer les quatorze indicateurs de résultats de Pôle Emploi. Ils sont centrés sur la qualité et la rapidité de l'indemnisation, le taux de retour à l'emploi et sur la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises, mesurée par Ipsos dans chaque agence. Tous les chiffres sont publiés sur le site de Pôle Emploi.

Pour que les agences se comparent entre elles de la manière la plus intelligente possible, nous avons mis en place des groupes de comparaison fondés non pas sur l'appartenance à telle ou telle entité géographique mais sur des caractéristiques socio-économiques. Les quartiers Nord de Marseille se rapprochent plus de la Seine-Saint-Denis que d'Aix-en-Provence.

Nous avons fait en sorte que la mobilisation interne soit la plus forte possible. En ce domaine, les résultats sont plutôt encourageants. Un baromètre social mesure tous les six ou douze mois la perception qu'ont les collaborateurs de la transformation de Pôle Emploi : trois quarts d'entre eux soutiennent les orientations stratégiques et neuf cadres sur dix.

Nous misons beaucoup sur la formation : les agents bénéficient de seize jours de formation par an. Nous concluons des accords sociaux ambitieux, qu'il s'agisse de la gestion prévisionnelle des effectifs et des compétences, de l'égalité professionnelle, de la qualité de vie au travail, et tout récemment de la classification des emplois, élément fort attendu depuis la création de Pôle Emploi.

Pour conclure, j'exprimerai un seul regret : Pôle Emploi garde une image encore très négative, qui ne rend pas justice à la grande mobilisation des conseillers. C'est notre responsabilité. Nous essayons de communiquer le plus possible sur nos marges de progrès, qui sont encore très importantes, mais aussi sur nos réalisations. C'est la raison pour laquelle nous vous invitons, mesdames, messieurs les députés, à visiter les agences car c'est sur place que l'on peut se rendre compte des réalités que je vous ai décrites.

Je vous remercie de votre attention.