Intervention de Valérie Petit

Un Français sur quatre juge sa relation avec l'administration trop complexe, et un sur cinq dit rencontrer des difficultés administratives au quotidien. Récupération d'une carte grise, liquidation de la retraite, rattachement des enfants à la sécurité sociale, mise à jour d'un dossier auprès d'une maison départementale des personnes handicapées (MDPH), demande de refabrication de la carte Vitale ou de renouvellement de la carte d'identité, dossier de demande du RSA : voilà quelques-unes des démarches qui engendrent, au quotidien, le plus de stress chez nos concitoyens – un stress provoqué par la complexité des démarches administratives, mais aussi par la difficulté à obtenir un accompagnement et par l'impossibilité de traiter avec un interlocuteur unique.

Ces Français, nous les connaissons bien, car s'il est un domaine dans lequel ils s'en remettent encore à nous, c'est celui-là : en tant qu'élus, nous les recevons chaque semaine dans nos permanences parlementaires, et ils nous appellent régulièrement à l'aide pour que nous les sauvions de relations labyrinthiques avec une administration française qui les stresse et les épuise, parfois jusqu'à les rendre malades. Souvent, leur problème tient à une unique raison implacable : ils n'entrent pas dans les cases prévues par l'administration. Leur faute est d'avoir des parcours de vie qui ressemblent à la vie elle-même, avec des hauts et des bas personnels, des changements, des originalités dans les statuts professionnels ou conjugaux, des bifurcations ou des accidents de la vie. Mais la faute tient aussi à une complexité administrative et à une dématérialisation des démarches qui font peser sur nombre de nos concitoyens une angoisse quasi existentielle : celle de cocher la mauvaise case, ou, pire, de n'en cocher aucune.

Il y a un siècle, Max Weber, premier penseur de la bureaucratie moderne, nous mettait déjà en garde contre les conséquences de ce processus historique de rationalisation des sociétés modernes, ayant pour avatar la bureaucratisation. Il illustrait son propos par une image frappante, celle non pas d'une case, mais d'une cage d'acier, symbole du piège que ressentent des individus paralysés par un système bureaucratique déshumanisé, fondé sur le calcul et le contrôle. C'est tout le paradoxe de l'administration française : en voulant administrer de façon exhaustive – pour ne pas dire compulsive – la vie des Français, elle produit toujours plus de règles, de procédures et de règlements visant à maîtriser et standardiser la complexité de nos vies ; malheureusement, elle ne réussit bien souvent qu'à produire toujours plus de complications, d'exclusions, voire de souffrances.

La proposition de résolution que je vous soumets vise à mettre un mot sur ces maux quotidiens de nos concitoyens, et à l'inscrire dans le dictionnaire de l'action publique : ce nouveau mot, c'est celui de burn-out, d'épuisement administratif des Français. Par ce terme, nous désignons l'ensemble des réactions physiques et psychologiques consécutives au stress administratif chronique, découlant essentiellement de trois facteurs de risque liés à la relation entre les usagers et l'administration : le premier risque est la complexité administrative, qui entraîne pour certains une charge mentale excessive ; le deuxième risque est la dématérialisation de la relation avec l'administration, qui induit un sentiment de manque de considération, voire de relation elle-même ; le troisième risque est l'aggravation du stress par la dimension émotionnelle de certaines démarches, qui donne aux personnes le sentiment que se joue un enjeu existentiel ou affectif vital.

Cette définition de l'épuisement administratif ne sort pas de mon imagination, mais s'inspire des travaux menés par l'Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS) sur le syndrome d'épuisement professionnel, ou burn-out. Ce dernier est défini comme une conséquence du stress au travail, de conditions et de relations de travail souvent caractérisées par un ou plusieurs facteurs de risque tels qu'une charge mentale excessive, une faible reconnaissance de l'investissement personnel, des attentes ou des injonctions contradictoires, un manque de clarté quant aux objectifs et aux moyens, ou encore une faible possibilité de contrôler son propre travail.

À notre connaissance, jamais la question de l'épuisement, d'abord identifiée dans le cadre des relations professionnelles, entre employeurs et employés, n'a été mobilisée s'agissant de la relation entre l'administration et les usagers du service public. Pourtant, nous ne pouvons qu'être frappés par la similitude du tableau clinique dans les deux domaines. Dès lors, l'expression « épuisement administratif » nous semble la plus à même de décrire les maux et, disons-le, le préjudice parfois infligés par l'administration à nos concitoyens. Je tiens à souligner que l'épuisement administratif touche aussi bien les agents que les usagers du service public : confrontés à la même complexité, tous partagent la même aspiration à réintroduire de la simplicité, du sens et de l'humanité dans l'action publique.

Que pouvons-nous faire pour y remédier ? Tout d'abord, nous pouvons poursuivre l'action résolue de la majorité visant à réduire la complexité administrative, premier facteur de risque d'épuisement : la reconnaissance du droit à l'erreur, l'instauration du prélèvement à la source, l'application du principe « dites-le-nous une fois », la mise en place d'un guichet unique pour la création d'entreprise, ou encore les nombreuses dispositions de la loi d'accélération et de simplification de l'action publique, dite loi ASAP, sont autant de mesures concrètes qui ont simplifié le quotidien des Français. Je salue l'engagement sans faille de notre collègue Guillaume Kasbarian en la matière.

Rappelons, ensuite, les actions qui ont été entreprises pour améliorer la relation entre les usagers et l'administration – et atténuer ainsi le deuxième facteur de risque d'épuisement administratif. La création par le Gouvernement du dispositif d'écoute Services publics + atteste, entre autres exemples, de l'engagement de la majorité dans ce domaine. Au-delà, c'est la culture administrative qu'il faut changer. À cet égard, je salue l'action de Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques, qui déploie une véritable transformation culturelle dans l'administration : il s'agit d'en finir avec une culture du contrôle et de la procédure, devenue trop coûteuse pour les individus comme pour les dépenses publiques, et de faire advenir une culture du résultat et de la confiance, au sein d'une administration bienveillante et « bien traitante » pour les usagers comme pour les agents.

Notre proposition de résolution s'inscrit dans le droit fil de l'action déjà largement engagée par notre majorité pour moderniser l'action et le service publics, et pour faire reposer leur efficacité sur une plus grande simplicité et une plus grande humanité. Elle contient un triptyque de mesures visant à reconnaître l'épuisement administratif, à le prévenir et à le combattre.

Pour le reconnaître, tout d'abord, nous suggérons que soit créée, sous l'égide du Premier ministre, une équipe de recherche pluridisciplinaire chargée de définir précisément le syndrome d'épuisement administratif. Nous proposons également que le ministère du travail, de l'emploi et de l'insertion, la Défenseure des droits et le ministère de la transformation et de la fonction publiques lancent conjointement un forum de débats et d'échanges sur le burn-out administratif, en y associant étroitement les agents publics et les citoyens.

Pour le prévenir, ensuite, nous suggérons que le Gouvernement veille à ce que le sujet de l'épuisement administratif, et plus largement de la qualité de la relation entre les usagers et les services publics, soit intégré dans les enseignements des écoles de service public. Le ministère de la transformation et de l'action publiques pourrait s'assurer que les managers publics y sont sensibilisés, notamment grâce à des actions de formation continue. Nous suggérons en outre que le Premier ministre demande à la Défenseure des droits de remettre et de présenter au Parlement et au Gouvernement un rapport sur l'état de la relation entre les usagers et les services publics, abordant notamment l'épuisement administratif.

Pour lutter contre l'épuisement administratif, enfin, nous suggérons que le Premier ministre veille à ce que tous les ministères et leurs administrations soient sensibilisés à ce risque qui frappe les Français et les agents publics ; cet enjeu serait intégré à la feuille de route de la transformation de chaque ministère, et serait décliné sous forme d'objectifs et d'actions mesurables par chaque administration.

En 1966, Georges Pompidou, alors Premier ministre, s'exclamait : « Mais arrêtez donc d'emmerder les Français ! Il y a trop de lois, trop de textes, trop de règlements dans ce pays ! On en crève ! Laissez-les vivre un peu et vous verrez que tout ira mieux. » Cette déclaration, emblématique du combat immémorial pour la simplification et la sérénité administrative de nos concitoyens, je l'entends aujourd'hui trop souvent dans la bouche de démagogues de circonstance. En mettant un mot sur les maux de nos concitoyens, nous voulons donner aux Français la preuve concrète que nous les entendons, que nous les considérons et que nous agissons pour eux – notre capacité à transformer leur colère et leur souffrance en une écoute bienveillante et une action constructive, voilà ce qui nous distingue des apprentis sorciers du populisme. C'est aussi en vertu de cette conception de la démocratie et de l'action politique que je compte sur vous, chers collègues, pour voter notre proposition de résolution visant à reconnaître l'épuisement administratif.