Intervention de Régis Degelcke

En premier lieu, en tant que citoyen – natif d'Hazebrouck, monsieur le président – je me réjouis que ce qu'on appelle l'affaire Lactalis soit traitée à ce niveau. Nous allons donc vous expliquer les dysfonctionnements et les enseignements que nous en tirons, pour ce qui est d'Auchan. Dans cette affaire, les officines de pharmacie, des crèches, des hôpitaux, des grossistes, les grandes enseignes de distribution ont tous connu des dysfonctionnements. À notre connaissance, nous avons eu cinquante-deux boîtes remises dans le circuit, concernant une quarantaine de clients. Nous pouvons nous réjouir que ce soit si peu, mais ce sont, bien sûr, cinquante-deux de trop. Nous prendrons donc toutes les mesures nécessaires pour que cela ne se renouvelle pas.

Le retrait de produit obéit à une procédure classique. Quand le fabricant connaît les numéros de lots, dès que l'alerte est transmise par un fournisseur, le service qualité réunit en quelques heures les équipes de vente qui vont identifier les produits, les retirer des rayons et les mettre en réserve dans ce que nous appelons la « prison », les détruire et en informer les consommateurs. Dans le contrat que nous signons avec nos fournisseurs figure une liste de numéros d'urgence où ils peuvent nous alerter 24 heures sur 24. Le processus peut être plus long quand on ne connaît pas les numéros de lots et que seul le fabricant sait lesquels ont un problème de qualité. Il faut alors retrouver leur traçabilité et, en principe, on réussit alors à retirer les lots sur une journée. La rapidité d'exécution est primordiale. Aussi les responsables de rayon et les patrons des points de vente reçoivent-ils personnellement un mail de la direction de la qualité (DIRQUA), dans un système indépendant des mails courants : on y détaille l'étendue de la crise, les consignes à appliquer, les affiches à l'intention des consommateurs à placer à l'accueil, dans les rayons et sur les pages d'accueil des sites marchands. Pour informer le plus largement, nous publions aussi les listes de rappel sur le site internet du groupe, qui est visité par des millions de personnes.

Nous-mêmes effectuons régulièrement des autocontrôles sur un certain nombre de produits. Si nous constatons une anomalie, nous procédons au rappel des produits. Nous mettons également un numéro vert à disposition des consommateurs, et nous pouvons activer une cellule médicale.

Ce système fonctionne plutôt bien. Pour 2017, nous avons procédé à 119 rappels de produits, soit 20 % de plus qu'en 2016, et à plus de 500 retraits liés à des problèmes de qualité.