Intervention de Régis Degelcke

Pour répondre à une autre de vos questions, nous avons retiré 61 785 boîtes de 641 points de vente, hypermarchés, supermarchés, drive, entrepôts et sites internet.

Il y a bien eu des dysfonctionnements. En effet, le 3 janvier 2018, l'hypermarché Auchan de Plaisir dans les Yvelines appelle le service qualité pour indiquer qu'il lui a été livré le jour même des produits avec la référence concernée par le rappel du 21 décembre 2017. Nos équipes d'audit ont approfondi la situation, et nos investigations ont malheureusement décelé 52 produits qui avaient échappé à notre vigilance, 19 dans les hypermarchés et 33 dans le réseau des supermarchés – il existe des indépendants franchisés dont l'information est plus complexe et nous prendrons des mesures à ce propos. À la suite des trois rappels successifs en trois semaines, et de la réapparition d'un produit rappelé, nous avons pris des mesures draconiennes et installé une cellule de crise en contact avec la direction générale, afin de vérifier de visu dans les magasins et les entrepôts que le rappel était parfaitement appliqué. La principale raison de la présence de ces 52 boîtes est la remise en rayon par erreur de produits rapportés par les clients à l'accueil des magasins. Notre politique est en effet de reprendre tout produit dont un client ne veut plus, quelle que soit la raison. Nous avons également découvert que, sur certains sites, le blocage en caisse ne fonctionnait pas correctement.

Nous avons mis tout en oeuvre pour contacter les clients qui avaient acheté ces produits. C'était facile pour ceux qui avaient une carte de fidélité – quand ils étaient joignables. Pour ceux dont nous n'avions pas les coordonnées et qui avaient payé en espèces, par chèque ou par carte, nous avons diffusé un communiqué de presse le 10 janvier et posté une alerte sur le site Auchan.