Intervention de Pierre de Ginestel

Je veux préciser qu'en cas de crise, quel que soit le produit, c'est le service qualité qui prend la main pendant toute la période où il faut la gérer. Cela signifie qu'il n'y a alors pas de préoccupation économique. Dès que l'alerte est connue, nous mettons en place la cellule de crise, où les commerciaux et la direction générale sont associés, mais où nous avons la main de façon indépendante. Quelle que soit la taille de l'entreprise, nous agissons de la même façon.

Quand il s'agit d'une petite entreprise, il nous arrive de prendre un peu plus de temps pour travailler avec elle en profondeur. Sur le plan industriel, une gestion de crise est toujours un drame. Étant le dernier maillon face au consommateur, nous possédons ce métier et avons l'habitude et le savoir-faire. Il nous arrive souvent d'apporter informations et conseils à de petites entreprises pour qu'elles traversent mieux cette étape et qu'on puisse, plus tard, redémarrer. Ainsi, nous essayons de cadrer avec eux ce qu'est un lot, pour que le rappel, s'il doit avoir lieu, se fasse le mieux possible. Je peux vous assurer que nos équipes gèrent l'événement en fonction du client, mais aussi de l'avenir des petites entreprises.

L'appel au numéro vert aboutit à une plateforme avec du personnel médical et des médecins qui peuvent appeler les clients. Je n'ai pas souvenir du nombre d'appels reçus, mais nous n'étions pas la première plateforme à contacter, Lactalis ayant son propre numéro vert, qui a été le premier communiqué. Je ne suis donc pas sûr que nous ayons eu beaucoup d'appels vers cette plateforme, qui est une plateforme externe avec de professionnels médicaux.

Pour ce qui est des services de l'État, la réglementation impose aux entreprises de leur notifier l'alerte et la plupart du temps ces services leur disent de prévenir leurs clients. Il n'y a pas eu d'anomalie sur ce type de transmission. Peut-être un des enseignements à tirer de ce cas est qu'il faudrait avoir un système d'alerte centralisé nationalement pour les crises graves, un peu sur le modèle de l'alerte enlèvement.