Intervention de Michel-Edouard Leclerc

J'insiste pour qu'il soit clair, à ce stade de l'investigation, et comme il y a eu un certain nombre de polémiques, à partir de stéréotypes, sur la grande distribution, sur le fait qu'il n'y a pas eu intention de nuire ni de vente malgré le problème. À ce stade, nous trouvons – à vous aussi de vous faire une opinion – que la procédure verticale en interne a bien fonctionné. En revanche les défaillances opérationnelles sont multiples dans les magasins ou dans les outils de mise en marché, voire d'entreposage.

À partir de cette impression, notre préoccupation est d'avoir notre commission d'enquête interne et de valider le diagnostic. Vous avez parlé de sanctions, à l'encontre de Lactalis ou de fautifs à l'intérieur du groupe. L'enquête judiciaire en cours fera ce travail. Mais n'oublions pas que la reconstruction du système va se faire aussi avec les personnes qui ont failli. Je suis de formation chrétienne, culpabilisante, et la culpabilité, l'affect sont les meilleurs moteurs de la perfectibilité. Nous avons mis en place un chantier d'investigation en confiant au bureau Veritas le soin de revérifier les dysfonctionnements, parallèlement à l'enquête judiciaire et à l'administration, notamment dans les magasins, pour faire une typologie et nous proposer des mesures correctives.

Je ne reviens pas en détail sur le diagnostic et les propositions du président d'Auchan, sur quoi plusieurs acteurs du CNC sont d'accord. Nous allons travailler sur le système de caisse et nous avons commandé une caisse parlante qui rend le travail plus aisé pour le caissier, ainsi que sur des améliorations informatiques pour rendre plus fluides la gestion des stocks, leur segmentation et l'organisation logistique.

Nous visons un plan de certification « qualité » de nos outils de vente. Dans beaucoup de nos magasins qui étaient certifiés « service », quelques boîtes sont passées à travers les mailles du filet ; il faut donc trouver une organisation interne des magasins plus exigeante encore sur la sécurité, pas seulement sur le service.

Reste que, si nous allons mettre de nouveaux algorithmes, renforcer l'automaticité des procédures en caisse, ce sont de vraies personnes qui mettent en rayon. Il faut donc passer d'une formation au contrôle de qualité à une culture de la qualité et de la sécurité. Quand un client ramène un produit, de bonne ou de mauvaise qualité, ce n'est pas la caissière qui va savoir ce qu'il faut en faire. C'est tout le personnel qui doit être formé à la gestion de crise, et pas seulement quelques responsables dans chaque magasin. Le produit arrive de tous les côtés. Il faut mettre en place un module de formation et d'agrément.

Enfin, en toute transparence, nous voyons bien que les magasins n'ont pas fait remonter les informations sur leurs défaillances, pas plus que les résultats des contrôles de la DGCCRF. Nous réfléchissons donc à une obligation contractuelle en ce sens, car les bénéficiaires de notre marque ont des devoirs comme des droits. À nos yeux, il faut le faire. Mais cela passe par une consultation juridique car aucun franchiseur ou coopérative, aucun détenteur de licence de marque ne peut imposer ce genre de choses. C'est une suggestion.