Intervention de Grégory Besson-Moreau

Monsieur le directeur général, monsieur le directeur des relations publiques, je me joins aux propos liminaires du président Hutin.

Comme vous le savez, j'ai la lourde responsabilité d'écrire ce rapport. Moi-même client d'Amazon, je pense que nous avons besoin de réponses précises, qui puissent aussi nous rassurer. Lorsque l'on se rend dans un supermarché ou dans une pharmacie, on est en contact direct avec l'humain, mais il y a entre vous et nous cette barrière qu'est internet.

M. le président l'a rappelé, vous êtes sept fois plus petit que Leclerc, qui s'est retrouvé avec près de 1 000 boîtes en vente, mais vous êtes appelés à accroître encore vos parts de marché. Nous ne souhaitons pas que vous vous trouviez dans une situation pareille, d'autant que nous ne connaissons pas vos procédures de retrait-rappel.

S'il s'avérait nécessaire de faire entrer les produits agroalimentaires sensibles, ou très sensibles comme le lait infantile, dans la classe des médicaments, nous voudrions savoir si vous êtes capables de pouvoir procéder à des retraits-rappel du type de ceux effectués par les pharmacies.

Voici mes différentes questions. Faites-vous l'objet de contrôles sur l'effectivité des retraits-rappels, selon quelles modalités et par qui ?

Comment, concrètement, mettez-vous en oeuvre ces mesures de retrait-rappel ; supprimez-vous les produits concernés de votre site ?

Les grandes surfaces ont un stock physique, dont elles doivent retirer les produits concernés ; dans votre cas, la suppression du produit sur le catalogue de votre site suffit-elle ou prenez-vous d'autres mesures ?

Comment informez-vous vos clients des mesures de retrait-rappel ? Disposez-vous d'un outil qui bloque la vente des produits ? Les grandes surfaces réfléchissent à un système pour bloquer le passage en caisse ; quel est ou quel serait le système équivalent pour Amazon ?

Comment vérifiez-vous que les retraits-rappel sont effectifs ?

Participez-vous aux travaux du Conseil national de la consommation et quelles pistes avez-vous proposées ?

Pensez-vous devoir revoir vos procédures de gestion de crise à la lumière de cette expérience ?

Plus généralement, que proposez-vous pour que de telles défaillances ne se reproduisent pas ?