Intervention de Cécile Chaudier

Le réseau territorial de la branche famille est composé de 101 caisses d'allocations familiales (CAF) présentes dans chacun des départements français, chacune disposant de plusieurs structures d'accueil du public : le siège lui-même, mais également des agences, des antennes et des permanences, dont l'ensemble forme un réseau de près de 1 150 structures d'accueil sur le territoire.

En complément de ces points d'accueil CAF, nous avons conclu depuis 2015 des partenariats d'accueil désignés par deux labels différents. Les premiers sont les « points relais CAF », dont les MSAP, qui assurent une fonction de facilitation administrative et numérique constituant une prise en charge de premier niveau, d'orientation et de détection de situations de fragilité sociale ou d'exclusion numérique pouvant nécessiter une orientation vers une prise en charge plus complète par les CAF elles-mêmes.

Le second type de partenariats d'accueil est celui des « points numériques CAF », structures spécifiquement chargées d'assurer l'accompagnement numérique des allocataires, dans le prolongement des travaux portés par le secrétariat d'État au numérique sur le thème de l'inclusion numérique.

Notre maillage, constitué de 1 150 structures d'accueil CAF et de près de 2 000 partenariats d'accueil sur l'ensemble du territoire, permet de couvrir plus de 80 % des bassins de vie au sens de l'Institut national de la statistique et des études économiques (INSEE).

La branche famille a conclu depuis 2015 des partenariats avec les maisons de services au public, et poursuit depuis lors dans cette voie avec volontarisme. Ces partenariats permettent de constituer un réseau qui apporte une valeur ajoutée en ce qu'il vient compléter l'offre de services de la branche famille. Ils permettent de rendre notre offre plus accessible sur l'ensemble du territoire et d'éviter des déplacements aux usagers se trouvant dans des territoires excentrés.

Quand les MSAP sont effectivement en mesure de rendre le service auquel elles s'engagent, les partenariats fonctionnent bien et apportent une réelle valeur ajoutée, ce qui nous incite à renforcer notre relation avec un partenaire sur lequel nous savons pouvoir nous appuyer. Cependant, force est de constater certaines limites de ce partenariat : d'une part, la forte hétérogénéité de la qualité du service rendu par les MSAP, particulièrement celles qui sont portées par La Poste ; d'autre part, leur fonctionnement même, qu'il est nécessaire de consolider. Nous appelons donc de nos voeux la mise en place d'une évaluation un peu plus robuste de la qualité du service rendu, mais également d'un reporting des activités des maisons de services au public : pour améliorer le service rendu, nous devons en savoir davantage sur le profil des usagers qui s'y rendent, sur leurs demandes, ainsi que sur leur nombre. Ce besoin d'évaluation s'explique notamment par le fait que le réseau des MSAP doit encore faire ses preuves : à titre d'exemple, le coût unitaire de la visite d'un allocataire dans une CAF est actuellement de 10 euros, et de 40 euros s'il se rend dans une MSAP… De tels chiffres prêtent légitimement à interrogation si l'on veut garantir un certain niveau de performance de notre service.

Pour l'avenir, nous souhaitons voir ce réseau se consolider avant qu'il ne se développe, d'autant que cela représente un investissement important pour les CAF en termes de coordination et d'animation de réseaux. Nous nous interrogeons également sur l'effet « taille critique » des MSAP, en particulier sur la capacité d'un collaborateur de l'une de ces structures à représenter une dizaine d'opérateurs de service public et à avoir une connaissance suffisante d'une offre de services aussi large : en d'autres termes, nous nous demandons où se situe la limite à partir de laquelle la qualité de service ne serait plus vraiment garantie, et avons l'intention de faire preuve d'une vigilance particulière sur ce point.

Une proposition a été formulée auprès des opérateurs nationaux par la Caisse centrale de la Mutualité sociale agricole (MSA), qui consisterait à s'appuyer sur les structures de la MSA pour proposer la mise en place de nouvelles MSAP. Nous sommes très intéressés par cette perspective, car nous connaissons le professionnalisme des collaborateurs de la MSA et leur capacité à exercer dans une logique de guichet unique.

Je conclurai sur le thème du maillage territorial en insistant sur notre volonté de mener une vraie politique d'accessibilité au sein des territoires, en trouvant un équilibre entre proximité et dématérialisation des services. La branche famille est très investie dans la dématérialisation de son offre en ligne : nous sommes un des premiers opérateurs à avoir fait une large application des travaux sur l'inclusion numérique et, afin de renforcer notre maillage territorial, nous souhaitons aller encore plus loin dans ce domaine en développant nos partenariats de mutualisation avec les caisses primaires d'assurance maladie (CPAM), avec lesquelles nos premières expériences ont été satisfaisantes.

Enfin, comme Pôle emploi, nous souhaitons développer l'offre de services à distance, notamment les rendez-vous à distance qui rencontrent un franc succès auprès de nos publics.