Intervention de Sandrine Lorne

Madame la présidente, mesdames et messieurs les députés, le maillage territorial de la CNAMTS est assez similaire à celui de la CAF, puisqu'il repose sur 106 caisses réparties sur l'ensemble du territoire. Ce maillage est laissé à la responsabilité des directions de caisses, car nous estimons que pour définir un bon niveau de proximité – au moyen de divers partenariats, conclus notamment avec les MSAP –, il est important d'être proche du terrain et de bien connaître les territoires et leur fréquentation. Il comprend quatre types d'accueil, allant des grands sites d'accueil jusqu'à des permanences dynamiques ; dernièrement, nous nous sommes efforcés de rendre plus attractifs nos espaces d'accueil, en les modernisant au moyen d'un grand plan d'investissement.

Notre accueil se fait sur trois niveaux, le premier étant celui de notre offre digitale, qui propose une large palette de services et que nous cherchons à promouvoir. Si le compte Ameli est très utilisé par les usagers – il représente environ 80 % des contacts que nous avons avec eux –, il n'est en rien obligatoire : les usagers qui y recourent le font de façon volontaire. Nous faisons tout pour simplifier la vie de nos assurés en nous appuyant sur le numérique, et de nombreuses démarches peuvent aujourd'hui se faire très simplement en ligne et même à partir d'un téléphone portable, sans avoir à poser une journée de congé ni à se déplacer pour se rendre sur un de nos sites.

Le deuxième niveau d'accueil est celui de l'accompagnement que nous proposons à un assuré qui nous pose une question. Enfin, le troisième niveau est celui de l'offre sur rendez-vous, destinée aux usagers qui ont le plus de difficultés avec le monde administratif, et ayant pour objectif que les personnes concernées ressortent de leur rendez-vous en ayant obtenu des réponses à toutes leurs questions.

Nous voyons les maisons de services au public comme une offre complémentaire de celle fournie par nos trois niveaux d'accueil, en favorisant notamment l'inclusion numérique. Je rejoins Mme Cécile Chaudier pour considérer que l'offre de services des MSAP présente une certaine hétérogénéité en termes de qualité, et que plus le nombre d'opérateurs représentés par le collaborateur chargé de l'accueil est élevé, plus le niveau de qualité de la réponse risque de diminuer – sans parler du fait que le coût de l'accueil en MSAP est toujours plus élevé que dans nos propres structures. Nous sommes, nous aussi, très intéressés par l'offre de la MSA, qui repose sur un réseau similaire au nôtre et possède une bonne connaissance de nos prestations.

Notre stratégie est de type multicanal : nous misons sur le numérique, mais aussi sur la proximité, et cherchons avant tout à offrir à chaque segment de population la meilleure offre possible. Ainsi, un usager très autonome aura la possibilité d'effectuer ses démarches en ligne en quelques clics, sans aucune assistance et à toute heure du jour et de la nuit, tandis que les personnes ayant besoin d'un échange peuvent toujours nous contacter par téléphone ou en se rendant auprès de l'une de nos structures d'accueil.