Intervention de Antonin Blanckaert

Le réseau de la CNAV est composé de vingt caisses régionales, de 230 agences et 420 points d'accueil retraite qui ne sont pas nécessairement ouverts tous les jours ; nous sommes présents dans 60 à 70 % des MSAP, autrement dit dans 800 d'entre elles. Cet investissement et ce maillage territorial visent à répondre à nos grands enjeux de relation clients qui rejoignent beaucoup ce qui a été dit par les précédents intervenants. Le principe directeur, celui qui est fixé dans notre convention d'objectifs et de gestion avec l'État, c'est celui d'une présence territoriale respectant le principe « moins de trente minutes du domicile », que nous assurons à 95 % – il reste quelques difficultés dans certaines zones montagneuses et rurales notamment.

Le principe général de notre relation clients, c'est le développement multicanal, avec un principe de libre choix des assurés. Bien évidemment, si nous privilégions certains canaux pour certaines typologies d'assurés, nous restons ouverts à toute possibilité : contact personnalisé, téléphonique ou digital. Il s'agit de trouver un point d'équilibre entre d'une part, le maintien de la présence et l'action de « vitalisation » des territoires, et d'autre part, la nécessité de s'assurer la masse critique de clientèle qui nous permet d'avoir des points d'accueil efficients en termes de fréquentation.

Le coeur de notre activité se concentre sur des publics qui préparent leur passage à la retraite ou qui arrivent à la retraite. À la différence d'autres natures de prestations, cela représente un moment assez charnière qui fait que l'on n'a pas besoin d'une présence territoriale aussi fine que le réseau des CAF notamment, puisque les gens viennent nous voir à un moment particulier de leur vie et non tout au long de leur vie.

S'agissant des MSAP, je partage bien évidemment les appréciations que vous avez entendues. Plusieurs points positifs peuvent être retenus de notre investissement dans les maisons de services au public : premièrement, le renforcement de nos capacités à couvrir les territoires, notamment ceux dans lesquels nous étions peut-être insuffisamment présents ; deuxièmement, l'amélioration de l'accès aux droits, en permettant de mieux faire connaître les offres de services et les démarches nécessaires pour bénéficier des différentes prestations ; troisième point positif, fortement corrélé à l'investissement des collectivités territoriales et au portage par les préfectures, la capacité à renforcer la mise en réseau des services publics sur un territoire donné. Au-delà du modèle des MSAP, c'est toute l'ingénierie de gouvernance associée qui permet de renforcer les passerelles entre les différentes implantations et services publics.

Pour ce qui est des points négatifs, j'en retiendrai quatre : premièrement, les limites en matière de reporting et de suivi des fréquentations et le coût de revient d'une visite : de ce point de vue, le modèle reste à parfaire. Certaines MSAP restent parfois un peu « aveugles » sur le nombre exact d'assurés ou d'usagers venus pour les sujets spécifiques qui nous concernent, dans le cas d'espèce la retraite. Deuxièmement, entre la nécessité de disposer d'agents réellement polyvalents, au fait de l'ensemble des dispositifs, et la complexité inhérente à nos prestations, très spécifiques, l'équilibre n'est pas évident. Il reste donc beaucoup à faire en matière de formation des animateurs et des personnels des MSAP si l'on veut qu'ils soient capables d'aiguiller correctement tous les publics en termes d'accès aux droits. Troisièmement, le modèle de financement lui-même méritera probablement d'être clarifié si l'on veut pérenniser ce dispositif. Quatrièmement, les MSAP ont été conçues dans une logique de guichet plus que de couverture des territoires. Lors des travaux préparatoires avec le Commissariat général à l'égalité des territoires (CGET), nous avons beaucoup insisté sur la notion d'itinérance, où les MSAP apparaîtraient moins comme un guichet que comme le point d'ancrage territorial d'un service public capable de se projeter au-devant des territoires. C'est une des manières de répondre au difficile objectif qui consiste à aller au-devant des publics et à investir les territoires tout en tenant compte de la présence parfois relativement faible du nombre de personnes intéressées.

Les deux autres axes de progrès sont l'inclusion numérique et l'aide à la réalisation des démarches. Dans une époque pas si lointaine, il y avait des écrivains publics. La MSAP pourrait aider les populations les plus fragiles à réaliser certaines démarches administratives, au-delà du nécessaire effort de pédagogie qu'appellent les nouveaux dispositifs.

Enfin, je rejoins ce qui a été dit par le directeur général de la Caisse centrale de la MSA pour ce qui touche à la future agence. Nous sommes très intéressés à l'idée d'avoir un interlocuteur et de pouvoir structurer des échanges réguliers aux niveaux national et territorial sur ces sujets.