Intervention de Antonin Blanckaert

Il a été fait référence à la nécessité de mettre en réseau les différents dispositifs de mobilité du service public – on parlait à l'instant de camping-cars. C'est bien évidemment le travail que nous menons quotidiennement, avec la difficulté qui consiste à conjuguer le principe d'égalité et celui de l'adaptation aux réalités territoriales. Encore une fois, le terme est quelque peu barbare, mais le principe de subsidiarité guide très fortement notre action en matière d'implantation territoriale : on pose d'abord les principes, et ensuite, il faut savoir s'adapter aux réalités des territoires parfois très différentes, y compris du point de vue partenarial. On a parlé des relais autonomie du département du Nord ; ce type de dispositif émerge localement, et notre travail en tant que tête de réseau consiste à inciter les acteurs locaux, géographiquement plus proches et plus au fait des réalités locales, à s'y investir. Tel est notre état d'esprit : l'erreur serait de systématiquement labelliser sur le plan national quelque chose qui fonctionnerait très bien dans un territoire, mais peut-être moins bien dans un autre. C'est sur cet équilibre que nous travaillons au quotidien, et il est compliqué d'obtenir des réponses définitives, notamment au niveau national.

La question de l'évolution de nos métiers d'ici à cinq ou dix ans est effectivement posée : le développement du numérique sera évidemment un levier majeur pour améliorer tant la qualité de vie au travail de nos collaborateurs que la réponse aux demandes des usagers. Cela passe par le recours au télétravail et l'utilisation de service tels Skype pour organiser des rendez-vous. Et ce n'est pas uniquement une réponse à la contrainte budgétaire ; c'est également et surtout un moyen de satisfaire un souhait exprimé par nos assurés. Les enquêtes montrent que les usagers du service public ne réclament pas forcément un rendez-vous qui, du fait des amplitudes horaires, les amènera à prendre une demi-journée sur leur temps de travail.

Le réseau de la CNAV pouvant se prévaloir d'une large antériorité dans ce domaine, nous savons que la politique de rendez-vous apporte au client une réelle satisfaction, dans la mesure où il n'est plus tenu de devoir patienter à un accueil pour s'entendre dire que telle ou telle pièce administrative indispensable a été oubliée. Un rendez-vous organisé à l'avance permet de sensibiliser précisément l'assuré sur les pièces à fournir, et à nos équipes de préparer des réponses qualitativement beaucoup plus satisfaisantes. Les chiffres montrent d'ailleurs que la satisfaction de nos assurés est en constante augmentation ces dernières années. Nous ne sommes pas dans une situation où les assurés seraient moins contents du service rendu aujourd'hui qu'ils ne l'étaient hier ; toutes les enquêtes clients tendent à prouver le contraire.

Il peut toujours rester des situations individuelles qu'il nous faudra traiter au quotidien, et je ne nie pas, monsieur Paul-André Colombani, que le cas de ce retraité puisse se produire ; mais à l'échelon national, les résultats montrent une dynamique positive, c'est le sens de nos échanges quotidiens avec l'État.