Intervention de Sandrine Lorne

La politique de l'assurance maladie consiste à contribuer à l'inclusion numérique au sein d'un partenariat auquel nous croyons beaucoup.

Nos chiffres montrent que le cliché selon lequel les habitants des territoires ruraux seraient peu portés à se servir du numérique est totalement faux : un réel besoin de services numériques se manifeste partout sur le territoire national. Toutes nos enquêtes montrent que les attentes portent beaucoup plus sur la numérisation rapide d'un service plutôt que sur une multiplication de permanences. Et ce phénomène est loin de ne concerner que les centres urbains : partout sur le territoire, les gens sont de gros utilisateurs du numérique, et particulièrement via le smartphone, ce qui nous permet de considérablement simplifier les démarches. L'assurance maladie ne fait pas du digital pour réduire le personnel, mais pour simplifier une démarche : pour tenir sur un smartphone, cela doit se faire en deux clics et sans produire de document…

À l'avenir, ce qu'attendent les gens, ce n'est pas de se retrouver en rupture de droits ; c'est que les services publics sachent être proactifs et anticiper une rupture de droits, récupérer les données afin que les procédures soient fluides et que nos affiliés n'aient pas à se préoccuper de la continuité de leurs droits et de leurs remboursements. C'est pourquoi, à la CNAMTS, nous croyons beaucoup au concept du « dites-le nous une fois » : il est pénible de devoir continuellement apporter des pièces justificatives alors que nous disposons tous des données nécessaires.

Le meilleur service public pour un affilié de l'assurance maladie est de disposer de tous ses remboursements de façon automatique et d'échanger avec les assurances complémentaires sur le même mode. Une bonne part de nos clients sont à cet égard parfaitement satisfaits : s'ils suivent peut-être tout en mode numérique, c'est qu'ils n'ont ainsi plus rien à faire. C'est pourquoi nous croyons beaucoup à cet avenir qui garantit une totale fluidité.

Nous connaissons certes notre part de réduction de personnels, mais nous n'avons jamais réduit le personnel attaché à la relation clients. Nous l'avons même augmenté, et grâce au numérique, nous avons pu créer de nouveaux métiers d'accompagnement. Nous proposons tout un dispositif d'aide à l'accès aux soins, puisque malheureusement certains territoires manquent de personnel médical ; nous accompagnons aussi les sorties d'hospitalisation. Nous développons la connaissance client, c'est-à-dire le proactif ; nous n'attendons pas d'être sollicités par des gens qui pensent n'avoir plus de droits, mais nous allons vers eux pour régler leur situation et les accompagner de façon très consistante.

Nous croyons donc au très haut débit et au smartphone, car une très forte demande s'exprime partout, et il serait regrettable que certains territoires ne puissent pas accéder aux services modernes qu'ils souhaitent, tout en bénéficiant de l'accueil de proximité qui est complémentaire et très important, et dans lequel l'assurance maladie investit beaucoup.