Intervention de Cécile Chaudier

Comme à l'assurance maladie, la numérisation pour la branche famille se pratique avant tout dans une logique d'accompagnement des allocataires aux nouveaux usages. Contrairement à certaines idées reçues, les publics, même les bénéficiaires de minima sociaux, que l'on peut considérer comme les plus précaires, utilisent massivement nos démarches en ligne.

Nos dernières enquêtes montrent que 92 % des bénéficiaires de minima sociaux considéraient que nos sites et notre application mobile étaient simples d'utilisation ; ce qui dénote un bon niveau de satisfaction. De fait, nous construisons l'ensemble de nos démarches en ligne avec les usagers : avant même de mettre à disposition une nouvelle démarche en ligne, nous associons les usagers afin de recueillir leurs avis sur la simplicité d'utilisation, la compréhension des termes, la facilité de navigation ou de transmission de pièces dématérialisées. Ce travail préalable nous garantit la qualité et la simplicité de nos services en ligne.

L'idée est de développer la dématérialisation pour tous ceux qui peuvent y accéder facilement, car aujourd'hui, lorsqu'une démarche est disponible en ligne, elle est utilisée par 75 % des usagers. Cela nous permet de personnaliser les modalités d'accueil physique dans les territoires en prenant en compte les situations particulières. Ainsi, l'an dernier, nous avons entrepris de former l'ensemble des accueils de la branche famille à la prise en charge des personnes en situation d'illettrisme. Nous avons travaillé avec l'Agence nationale de lutte contre l'illettrisme (ANLCI) afin de détecter ce type de situation et d'adapter nos modalités d'accueil et d'accompagnement. L'idée est donc de personnaliser aussi la façon dont nous prenons en charge les allocataires en fonction de leur profil et de leur situation. En développant la dématérialisation, nous pouvons ainsi consacrer des moyens supplémentaires à l'accueil.

La prime d'activité a été évoquée ; nous pouvons dire que nous avons été au rendez-vous d'un point de vue technique et d'accompagnement des allocataires pour la mise en oeuvre de cette mesure. Nous atteignons aujourd'hui 90 % d'utilisation des services en ligne pour la prime d'activité, ce qui montre que ces démarches fonctionnent bien, sans pour autant se substituer à l'accueil physique.

Une question a d'ailleurs été posée sur le rôle des partenaires d'accueil dans les MSAP pour la prime d'activité. Au même titre que pour l'accueil au sein des CAF, nous avons mis à disposition de l'ensemble des maisons de services au public des supports de questions-réponses afin d'apporter des réponses appropriées aux attentes des usagers.

Enfin, dans le domaine de l'inclusion numérique, nous pratiquons de nombreux partenariats avec des structures telles que Emmaüs Connect et WeTechCare, qui nous permettent d'acquérir de vrais réflexes professionnels pour l'accompagnement. Le conseil d'administration de la CNAF comme sa présidente et l'ensemble des administrateurs, sont particulièrement soucieux de l'équilibre à trouver entre l'ancrage territorial, d'une part, et le développement et l'accompagnement à l'usage du numérique, d'autre part.