Intervention de Firmine Duro

À Pôle emploi, nous partageons pleinement la conviction que les solutions ne peuvent pas être identiques d'un territoire à l'autre. Les questions d'accès aux services publics ne se jouent pas de la même manière selon que l'on se trouve en Guyane ou ailleurs – je prends cet exemple car c'est un des derniers départements-régions sur lequel j'ai travaillé. Selon que l'on est à Cayenne, Saint-Laurent-du-Maroni ou Maripasoula, les choses ne se passent pas de la même façon.

La question de l'accès aux services publics ne peut pas non plus constituer un sujet examiné et analysé de façon isolée par chacun des opérateurs ; une certaine cohérence ainsi qu'une vision à moyen terme s'imposent.

À Pôle emploi, chaque directeur régional applique un plan immobilier annuel qui permet de déterminer les implantations de nos agences. L'ensemble des décisions que nous prenons chacun de notre côté doit garantir la cohérence en matière de couverture en lieux physiques d'accueil des services publics. Ce besoin est souvent exprimé par les demandeurs d'emploi.

Nous avons retenu le choix de l'accueil sur rendez-vous pour un certain nombre de services. Vous avez évoqué le cas d'une personne rencontrant des difficultés pour toucher son indemnisation ; ce genre de problème provoque nécessairement de l'anxiété, et les intéressés voudraient très vite pouvoir se rendre à Pôle emploi et rencontrer un conseiller. Mais l'expérience a montré que cet entretien devait être préparé. C'est pourquoi nous avons modifié notre organisation : chaque demandeur d'emploi dispose d'un conseiller référent pour l'indemnisation, capable de répondre par téléphone ou par courriel, car il est en possession du contact de l'intéressé qui lui est attribué lors de son inscription à Pôle emploi. Le cas échéant, le rendez-vous est préparé en amont et le demandeur d'emploi sait quels documents il doit apporter pour obtenir une réponse.

Nous constatons par ailleurs que les utilisateurs de nos services présentent des profils très différents. Certains demandent à utiliser les services à distance, car ils ne souhaitent pas se déplacer. L'usage du numérique n'a rien à voir avec le territoire : certaines personnes peuvent être parfaitement à l'aise avec ces services dans des territoires ruraux, tout comme on peut rencontrer dans des villes et zones urbaines des gens qui n'ont pas cette aisance.

Le premier enjeu a été de nous doter d'outils nous permettant d'identifier les personnes rencontrant des difficultés pour utiliser les services numériques afin de les accompagner. Nous aidons les personnes à utiliser l'outil numérique et à devenir autonomes à travers des solutions semblables à celles de la CNAF en recourant à des personnels experts. Mais nous faisons aussi le constat qu'une part de la population concernée ne sera jamais en capacité d'utiliser les services numériques : nous devons donc garantir à ces publics la possibilité de rencontrer un conseiller qui accomplira les démarches avec les intéressés. Ce peut être un conseiller de Pôle emploi, mais nous pensons de plus en plus que, pour les premiers niveaux de service, il doit être possible de faire appel à des acteurs relais pouvant accompagner les personnes dans les territoires.

On ne peut plus continuer à construire des services sans les personnes qui les utiliseront. Nous pensons savoir ce qui est nécessaire aux usagers ; l'expérience a démontré que lorsque nous associons des demandeurs d'emploi et des employeurs à la conception de services, que nous échangeons avec eux sur la manière de les construire et de les mettre à disposition, cela constitue un élément déterminant dans l'utilisation qu'ils en feront. On peut avoir de belles idées, mais il se peut qu'au final le service ne soit pas accessible dans la forme que nous avions pu penser dans nos organisations et nos administrations centrales. Privilégier un temps d'échange, avec des moments de discussion et de test, en prenant l'avis de nos interlocuteurs et en tenant compte des retours permet de proposer des services bien mieux adaptés. Je suis persuadée que si demain il nous faut faire évoluer notre façon de concevoir le service public, nous devrons davantage mettre les utilisateurs au coeur de son ingénierie et de sa construction.