Intervention de Nicolas Turquois

J'ai été étonné de constater que certains de nos concitoyens, par ailleurs bien intégrés dans la société, sont incapables de passer à la société du numérique. Tentant d'identifier les freins qui peuvent s'y opposer, je me suis rendu compte que les administrations publiques avaient tendance à mettre en place des interfaces de type administrateur plutôt que des interfaces utilisateur, ce qui explique la relative complexité de leurs sites.

Par ailleurs, nombre de nos concitoyens peuvent être rebutés par des questions de sécurité, et notamment craindre que leurs comptes ne soient piratés : les problématiques relatives à la cybersécurité ne concernent pas que les entreprises, mais aussi les particuliers.

Les plateformes d'assistance téléphonique des opérateurs posent également problème : réussir à joindre une personne physique sur ces plateformes peut constituer un vrai challenge, car il faut être patient et très motivé pour franchir l'obstacle des menus interminables dictés par des robots. Ne pourrait-on envisager de conclure une charte, au moins pour nos concitoyens les plus âgés, dont la compréhension et l'élocution se trouvent parfois ralenties ?

Enfin, comme l'ont dit certains de nos collègues, notamment M. Dominique Potier, le manque de civilité sur internet, ainsi que l'anonymat favorisant la délation, contribuent à rebuter nombre de nos concitoyens. Ma commune a mis en place une maison des services, avec un interlocuteur chargé d'aider ceux de nos concitoyens qui le souhaitent à « apprivoiser » les différentes plateformes de la CAF, de la MSA, ou d'autres admistrations. J'aimerais savoir ce que vous en pensez et, au-delà, quel est votre avis sur les problématiques que j'ai évoquées.