Intervention de Nadi Bou Hanna

La question de l'UX est effectivement fondamentale, dès lors qu'il ne s'agit pas simplement de produire des services en ligne, mais de s'assurer aussi qu'ils sont bien utilisés. Désormais, les Français, qui ont l'habitude de services très ergonomiques dans leur vie quotidienne, acceptent de moins en moins que les services publics numériques ne soient pas au même niveau.

À la fin du mois de juin, nous avons lancé un observatoire de la qualité des services numériques. Nous avons pris en compte les 250 démarches administratives les plus effectuées par les Français, et nous allons rendre compte, tous les trimestres, de leur dématérialisation de manière quantitative et qualitative. Nous allons permettre à tous les Français de noter, comme pour l'e-commerce, les démarches en ligne accomplies. Le but est d'être capable d'identifier les bonnes et les mauvaises pratiques, et d'aider les administrations à s'améliorer concrètement. Cela signifie que cette culture de l'UX, du « parcours client et usager », qui n'était traditionnellement pas très diffusée au sein de l'administration, doit désormais l'être davantage.

Pour la première fois en 2019, la DINSIC a lancé le programme de « Designers d'intérêt général », à la suite de l'expérience de trois ans que nous avons menée sur les « Entrepreneurs d'intérêt général ». Le concept de ce programme est de proposer à la société civile des défis d'amélioration du design des politiques publiques et des interfaces, et de recruter les experts qui ont envie de répondre à ces défis. La première promotion mise en place s'est avérée extrêmement prometteuse, beaucoup de candidatures pour aider l'administration à améliorer sa culture du design ayant été déposées. Nous démarrons la diffusion de cette culture. D'ailleurs, dans les recrutements qui s'opèrent au sein de la DINSIC, nous essayons de faire monter en puissance cette culture de l'UX pour être capables ensuite de la disséminer au sein des projets pour lesquels elle est nécessaire.

La deuxième partie de la question porte sur ce que l'on appelle au sein de l'État le « dites-le-nous une fois », c'est-à-dire la possibilité de faire circuler la donnée entre les administrations pour simplifier la vie des utilisateurs – c'est typiquement le cas de données qui ne seront pas redemandées – et pour améliorer la capacité d'instruction des dossiers, avec des finalités multiples.

Le baromètre DESI de l'Union européenne montre que c'est l'un des domaines dans lesquels la France est le plus en retard. Nous sommes 22èmes sur 29 en ce qui concerne les formulaires préremplis. Nous devons absolument progresser en matière de circulation de la donnée. Et c'est la raison pour laquelle ma collègue Mme Laure Lucchesi a évoqué une extension du champ de la stratégie orientée sur la data. C'est une partie de l'open data, mais elle couvre désormais l'ensemble du cycle de vie de la donnée, en particulier la circulation de la donnée entre les administrations. Nous avons effectivement des règles de la CNIL et du Règlement général sur la protection des données (RGPD) à respecter. Pour autant, il existe aujourd'hui des dispositifs, en particulier à la main de l'utilisateur. C'est l'exemple de notre projet « FranceConnect » qui permet, avec un identifiant unique et une méthode d'authentification unique, d'accéder à un grand nombre d'administrations et de rendre possible la circulation de cette donnée propre aux utilisateurs. Ces actions concernant l'UX et la circulation de la donnée sont aujourd'hui bien engagées au sein de l'État.