Géraldine Bannier
Question N° 312 au Secrétariat d'état Secrétariat d'État
Question soumise le 1er août 2017
Mme Géraldine Bannier attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur la lutte contre le démarchage téléphonique et la protection des libertés individuelles. Les citoyens, au fil des années, sont de plus en plus régulièrement contactés sur leur ligne téléphonique par des opérateurs de toutes sortes (énergie éolienne, fournisseurs d'énergie, assureurs, banques...) quand ils ne sont pas appelés pour des gains factices (loterie, meubles, voyages) ou encore confrontés à des interlocuteurs « fantômes » qui raccrochent, aussitôt le combiné décroché. Les personnes âgées, particulièrement vulnérables, sont encore plus ciblées, et développent une véritable angoisse par rapport à ces appels fréquents qui viennent perturber leur quotidien. Le gouvernement précédent a certes mis en place un système de protection par le biais du site « www.bloctel.gouv.fr », toutefois, on peut s'interroger sur son efficacité, qui ne semble pas avérée au vu des retours. Un dispositif d'évaluation a-t-il été prévu ? Peut-on aller plus loin en préservant les libertés individuelles par une répression plus forte de ces pratiques contestables ? Ne faudrait-il pas que tout démarchage à domicile par le biais d'une ligne téléphonique soit d'abord le résultat d'un accord avec le particulier, comme ce pourrait être le cas, par exemple, avec une société de vente de surgelés ou de vente de vêtements à domicile ? Il devient, dans tous les cas, indispensable, d'intervenir pour cette question du quotidien importante pour les Français. Elle lui demande sa position sur cette question.
Réponse émise le 23 janvier 2018
C'est dans le souci de protéger les consommateurs, notamment les plus fragiles d'entre eux, d'un démarchage téléphonique intempestif et intrusif, que l'article L. 223-1 du code de la consommation, issu de l'article 9 de la loi no 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, interdit à un professionnel, sous peine de sanction administrative (amende de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale), de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique. En effet, pour beaucoup de nos concitoyens, les appels commerciaux répétés et à tous moments de la journée, dans l'objectif de leur vendre un produit ou un service, sont considérés comme une véritable nuisance. A cet égard, il convient de rappeler que depuis le 1er juin 2016, les consommateurs qui le souhaitent ont la possibilité de s'inscrire gratuitement en ligne sur le site www.bloctel.gouv.fr, ou en cas de difficulté d'accès à Internet, par voie postale. Ce dispositif suscite un réel engouement des consommateurs qui ne veulent plus être dérangés par des appels non souhaités. Ainsi, au 1er octobre 2017, plus de trois millions de personnes s'étaient inscrites, afin de ne plus faire l'objet de démarchage téléphonique. Il appartient aux entreprises qui ont recours à ce mode de prospection commerciale de s'assurer que leurs fichiers clients ne contiennent pas de numéros de téléphone inscrits sur le registre « BLOCTEL ». Elles doivent, en conséquence, saisir de manière régulière la société OPPOSETEL qui gère le site « BLOCTEL », aux fins de s'assurer de la conformité de leurs fichiers clients avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique et de faire retirer par le gestionnaire de ce site les numéros de téléphone qui y sont inscrits. A ce jour, la société OPPOSETEL qui gère le site « BLOCTEL » a traité plus de 100 000 fichiers clients, correspondant à plus de 62 milliards de numéros de téléphone traités dont 2 milliards d'inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Cependant, plusieurs éléments démontrent que le dispositif n'est pas pleinement respecté à ce jour. Plus de 700 entreprises ont adhéré au nouveau dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par « BLOCTEL », ce qui semble très en deçà du nombre de professionnels tenus de recourir à ce dispositif préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique. Par ailleurs, depuis fin 2016, à partir des signalements déposés par les consommateurs sur le site « BLOCTEL », la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a diligenté de nombreux contrôles d'entreprises suspectées de ne pas respecter les dispositions légales précitées. A l'issue de ces enquêtes, des poursuites pour non-respect du dispositif « BLOCTEL » ont été engagées. Les entreprises identifiées se sont vues infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, le plafond de 75 000 euros. Les signalements déposés par les consommateurs via le formulaire en ligne sur www.bloctel.gouv.fr ou par courrier sont essentiels à la poursuite des investigations menées par les services de la concurrence, consommation et répression des fraudes. C'est pourquoi, il est demandé aux consommateurs d'être particulièrement vigilants, lors de la réception d'un appel litigieux, sur le numéro appelant, l'horaire et la date de l'appel, ainsi qu'à l'égard du discours tenu par l'interlocuteur, s'agissant notamment des éléments permettant l'identification de la société appelante. En tout état de cause, les agents de la DGCCRF poursuivront leur action de contrôle en vue de s'assurer du respect par les professionnels ayant recours au démarchage téléphonique de leurs obligations légales qu'aujourd'hui ils ne peuvent plus ignorer.
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