Intervention de Violaine Blain

L'augmentation des appels n'a effectivement pas été immédiate ; pour autant, elle a été relativement rapide. Au cours de la première semaine de confinement, beaucoup d'appels étaient en lien avec la compréhension de ce qui se passait. Nous étions repérés comme un numéro national et il s'agissait d'accompagner les enfants privés d'école et les parents qui avaient besoin d'aide. J'en profite pour rappeler que le 119 est un numéro de téléphone à la fois ouvert aux enfants et aux parents, et au-delà, à tous les adultes. Il est important de comprendre que le 119 oriente presque la moitié de ses appels vers des actions de soutien et d'accompagnement des parents ou de l'entourage, par rapport à une situation donnée. L'autre moitié des appels fait l'objet d'informations préoccupantes transmises aux départements. Le 119 a donc été repéré comme un lieu de soutien et de conseil, à un moment où beaucoup de services médico-sociaux étaient fermés.

Par ailleurs, les campagnes massives de communication ont aussi fait monter en flèche la charge d'activité, nécessitant d'ailleurs une augmentation du personnel écoutant grâce à des recrutements, d'une part, et à l'augmentation des heures complémentaires, d'autre part. Le repérage du 119 s'avère relativement bon parmi les enfants. La Fondation pour l'Enfance avait opéré un sondage il y a trois ans, selon lequel le 119 était la première ligne téléphonique citée par les enfants. Le code de l'action sociale et des familles prévoit en effet un affichage obligatoire du 119 dans tous les lieux qui reçoivent habituellement des mineurs, de sorte que très tôt, un partenariat avec l'Éducation nationale a été conduit. Tous les ans, près de 100 000 affiches sont adressées dans les 60 000 établissements scolaires du territoire national et ultra-marin.

Pour autant, il est important de renforcer cette obligation d'affichage, la loi la prévoyant dans tous les lieux qui accueillent des mineurs. À ce titre, le 119 s'avère engagé dans plusieurs types de conventionnement avec diverses instances, dont récemment avec le ministère des Sports, particulièrement sensibilisé à la question des violences sexuelles. Nous avons également signé un partenariat avec l'Ordre des médecins et un autre est en cours de construction avec l'Ordre des pharmaciens. Enfin, nous multiplions les envois auprès des départements. Tout ce travail est à l'œuvre, mais nous pourrions peut-être imaginer être davantage aidés au titre de ce déploiement, afin d'assurer une visibilité du 119 la plus forte possible. En effet, le caractère obligatoire de cet affichage n'est pas forcément aisé à mettre en œuvre sur un plan opérationnel : nous disposons ainsi d'un budget de communication relativement restreint pour éditer ces affiches. Afin de le renforcer, nous pourrions faire en sorte que des ministères ou institutions puissent mobiliser une partie de leurs crédits sur la diffusion du 119.

Nous participons en outre à des actions de formation, car il est important de pouvoir expliquer ce qu'est le 119. En effet, derrière l'obligation d'affichage, il s'avère également nécessaire de porter les missions de ce service, pour permettre de libérer la parole sur des sujets qui peuvent être très complexes et dont les personnes ne s'autorisent pas toujours à parler. Bref, il convient de faire en sorte que le 119 soit bien intégré en tant qu'acteur du dispositif de protection de l'enfance susceptible d'être sollicité, de manière confidentielle, quelles que soient les situations. En effet, ces psychologues sont soumis au secret professionnel.

S'agissant du type d'appelants, le 119 reçoit, en temps normal, 12 % d'appels d'enfants qui appellent pour eux-mêmes, ce total atteignant 16 % si l'on inclut les mineurs qui appellent pour des camarades. Or, pendant la période du confinement, ce chiffre est monté à plus de 21 %. Nous pouvons souligner l'effet positif des campagnes de communication qui, pour certaines, étaient vraiment destinées aux enfants, afin qu'ils rompent l'isolement dans lequel ils pouvaient se trouver. En effet, il ne s'agissait pas seulement de prendre en charge des violences physiques, mais aussi d'offrir un soutien psychologique à des enfants qui ne s'autorisaient pas forcément à parler de leurs difficultés.