Intervention de Jean-Paul Dufrègne

Dans la droite ligne de l'idéologie qui sévit à propos des services publics, la modernisation affichée comme priorité en matière de dématérialisation se résume à la généralisation du recours aux téléprocédures ou à des tiers de confiance afin de limiter les déplacements de l'usager en préfecture. C'est souvent vécu comme une nouvelle barrière par les citoyens, qui se trouvent privés d'un accueil physique et d'une présence humaine.

La déshumanisation de la relation entre l'administration et l'usager conduit à la marginalisation de certains publics, notamment les plus vulnérables. La réponse apportée à cette critique est un « important effort de médiation » envers ceux qui « maîtrisent mal les techniques de communication numérique », par un accompagnement au sein des préfectures, des sous‑préfectures ou encore des structures France Services, dans le cadre du dispositif des points numériques. La solution alternative, papier ou physique, à la numérisation que réclame le Défenseur des droits n'existe pas réellement.