Intervention de Thierry Libaert

Dans le cadre de la mission d'information du Sénat sur les inondations du Var, je me suis exprimé sur le rôle de la communication de crise dans la reconstruction d'une collectivité territoriale après une catastrophe. Mon invitation était alors justifiée par la publication de deux études que j'avais réalisées.

La première était une communication internationale sur la réaction du public face à un événement extrême. Nous avions cherché à nous intéresser aux premières questions que se posent les personnes directement concernées par un événement grave. En premier lieu, le public cherche à comprendre ce qu'il se passe, puis à identifier l'impact qu'un événement donné peut avoir sur la collectivité. Chacun s'interroge ensuite sur le danger susceptible de le concerner personnellement. Il se demande ce qu'il doit faire, puis s'interroge sur la situation de ses proches et sur l'identité des personnes qui pourraient lui venir en aide.

Cette chronologie peut sembler évidente. Cependant, ce mécanisme d'appropriation de l'information rappelle qu'il est inutile pour la communication de crise d'inviter le public à agir si ce dernier n'a pas le sentiment de maîtriser la situation. Ces injonctions ne deviennent efficaces qu'en présence d'une compréhension suffisante du contexte par les personnes susceptibles d'être affectées.

La deuxième étude se penchait sur la gestion de crise en lien avec la communication. Je me suis livré à un exercice de synthèse de travaux parlementaires. J'ai analysé plusieurs rapports de commissions d'enquête qui faisaient suite à des crises dans des domaines variés. J'ai constaté que votre travail est toujours très sérieux. J'avais d'abord cru que les commissions d'enquête participaient de manœuvres dilatoires. En réalité, elles donnent souvent lieu à des centaines d'auditions et des rapports très longs et techniques.

Ces rapports font apparaître rétrospectivement les crises comme des événements rendus inéluctables par des facteurs très complexes et dont l'identification peut être difficile. Quand une crise se déclenche, un événement est généralement isolé pour en expliquer l'origine. Or, dans la quasi-totalité des cas, c'est la combinaison d'une grande quantité de facteurs qui détermine son déclenchement. La crise liée à la tempête Xynthia s'explique par une diversité de facteurs tels que la déficience de prévision météorologique, des problèmes de prévention du risque de submersion marine, un manque de contrôle de la mosaïque de plans d'occupation des sols, ou encore un inégal entretien des digues. La catastrophe aérienne du mont Saint-Odile en 1992 résultait de l'absence de dispositif d'alerte au sol, de l'inexpérience des deux pilotes, de la faiblesse des contrôles techniques, de l'insuffisance de la formation professionnelle et de l'absence de dialogue entre le pilote et la tour de contrôle. La congestion de l'aéroport de Roissy en 2010 réunissait également différents facteurs : la conjonction de départs massifs à la veille de Noël, des difficultés de communication entre Aéroports de Paris et certaines compagnies aériennes, la défaillance d'un fournisseur de liquide antigel, les conditions météorologiques entraînant le maintien d'une neige devenue collante, la faible réactivité des acteurs à la veille de Noël, et la défaillance des canaux de communication et d'information.

Les crises du Mediator et d'Outreau, les retards majeurs à la SNCF, l'explosion de la plateforme Deepwater Horizon permettent également de tirer la conclusion suivante, que je cite de mon étude : « les rapports nous montrent que l'on a plutôt un patchwork mal cousu de causes distinctes évoluant dans des domaines non reliés : absence de contrôle administratif, règles juridiques complexes et éparses, dilution des responsabilités, conditions externes type événement météorologique extrême, plus problème technique » .   L'agencement d'éléments dans des domaines très variés fait émerger la crise. Les rapports de commissions d'enquête révèlent la complexité des facteurs. La crise apparaît davantage comme l'événement déclencheur d'une accumulation de fragilités.