Intervention de Thierry Libaert

Nous ignorons beaucoup en la matière, qui reste embryonnaire dans le milieu universitaire. Nous ne savons pas quels sont les meilleurs moyens de communiquer en situation de crise. Les certitudes sont donc peu nombreuses.

Nous savons toutefois qu'il existe plusieurs phases de communication. Deux grandes étapes sont à distinguer. La survenue de la crise constitue la phase aigüe. Tous les médias traitent de l'événement durant plusieurs jours. La phase chronique apparaît lorsque l'événement cesse progressivement de constituer la une des médias.

La même tonalité communicationnelle n'est pas utilisée dans ces deux phases. Durant la phase aiguë, la communication relève du domaine de l'affect et nécessite un langage émotionnel. Le public attend des représentants de l'État un discours humain sur l'événement récent, montrant qu'ils ont conscience de la situation et qu'ils prennent leurs responsabilités malgré le manque d'informations précises. La phase chronique laisse place à un discours technique visant à analyser les causes de l'événement et à identifier des responsabilités. Les exemples montrent généralement que la confusion de ces deux registres de communication est à proscrire.

Concernant la stratégie du silence, il convient tout d'abord de ne pas confondre la communication de crise et la communication sur le bouche-à-oreille négatif. Les crises digitales relèvent généralement d'un emballement d'une brève durée et ne sont pas des situations de crise. L'actualité joue également un rôle important : la plupart des crises connaissent un maximum d'intensité au mois d'août, car l'actualité est assez creuse. En août 2001, la mort d'un enfant par noyade au Club Méditerranée en Grèce a fait l'objet d'une très mauvaise communication. En effet, 250 enfants meurent chaque année dans des conditions similaires et l'organisation n'avait pas anticipé que cette noyade ferait l'actualité de l'ensemble des journaux télévisés pendant trois jours. Certaines situations suscitent un emballement médiatique en fonction de l'actualité.