Intervention de Thierry Libaert

Vos propos m'évoquent les « cygnes noirs ». À titre d'exemple, j'ai travaillé sur les intoxications alimentaires. En 1956, elles pouvaient entraîner jusqu'à 10 000 décès. Aujourd'hui, les décès liés aux intoxications alimentaires surviennent beaucoup plus rarement mais entraînent immédiatement une crise majeure pour l'entreprise concernée. Face à l'ultra-sensibilité aux crises, il est possible de doser l'information. Différents supports peuvent être employés. Beaucoup d'entreprises, notamment dans le domaine de la chimie, publient toutes les informations relatives au risque sur leur site internet. En cas de situation critique, elles peuvent répondre que les informations étaient accessibles à chacun. Une voie médiane peut être aménagée pour éviter d'être condamné sur la base d'une communication insuffisante.

Un défaut majeur est de considérer que la communication de crise est uniquement une communication externe, s'adressant à l'opinion publique. J'ai davantage travaillé sur les communications privées. La bonne communication est celle qui segmente, qui travaille sur les noyaux durs des cibles prioritaires. Cela passe par la désignation d'interlocuteurs prioritaires, tels que les leaders d'opinion, les salariés et les clients. Quand on prend l'exemple de Paris et de la crue centennale, il ne serait pas forcément opportun d'organiser une communication grand public à l'échelle de l'Île-de-France. Il paraît plus pertinent d'identifier les interlocuteurs clés qui, dans leur travail, seraient les premiers concernés, pour s'assurer qu'ils disposent des informations pertinentes.