Intervention de Martial Crance

En préambule, je vous demande de bien vouloir excuser Mme Jacquot, notre secrétaire générale, qui ne peut être présente ce matin.

Quel est notre diagnostic des relations entre les usagers et l'administration ? Si la question de la confiance est posée, les citoyens ont, de manière générale, confiance dans les services rendus par les administrations parce que le service public « à la française » repose sur des principes intangibles, principes sur lesquels on ne saurait revenir, qu'il s'agisse de la continuité du service, de l'adaptabilité, de l'égalité d'accès – c'est important au regard de la dématérialisation, compte tenu de l'absence de couverture de certaines zones géographiques –, de la neutralité, de la laïcité, de l'indépendance ou de l'impartialité. C'est bien sur ces deux dernières notions que l'on peut s'interroger. L'intitulé du projet de loi laisse entendre que la confiance pourrait ne pas exister ou qu'elle aurait été rompue. Telle n'est pas notre analyse.

Du reste, le droit à l'erreur existe déjà dans un certain nombre de secteurs, où il est associé au dialogue. Il ne faut pas perdre de vue que les administrations ont pour mission d'appliquer et de faire respecter la loi, et la marge est étroite entre une application stricte de celle-ci et son éventuelle interprétation. Là est le coeur du sujet, selon nous : il faut définir précisément les conditions dans lesquelles peut être évoqué le droit à l'erreur.

La fonction publique est-elle prête à ces changements ? Pas partout et peut-être pas entièrement. Le projet de loi modifie le paradigme actuel. Il est donc important que tous les textes fassent l'objet d'un dialogue social dans l'ensemble des instances. Pour se donner toutes les chances de réussir, il nous semble indispensable d'associer à ce projet les agents, dont il faut libérer la parole, et leurs organisations représentatives, car aucune réforme ne s'est faite facilement contre la volonté des agents. C'est, pour nous, un élément très important.

Par ailleurs, la loi votée devra ensuite être « portée » par le bon niveau hiérarchique. Les hiérarchies intermédiaires ont un rôle important à jouer. L'usager ne doit pas être confronté à des agents dont ce n'est pas la responsabilité, au risque de voir augmenter la souffrance au travail et les risques contentieux.

Ce dernier risque doit être pris au sérieux : comment sera-t-il traité ? Les services publics se voient confié de nouvelles missions par la loi, mais quels moyens l'État mettra-t-il en oeuvre pour les assumer ? Les réformes à moyens constants n'ont jamais donné de résultats probants… Il convient de bien réfléchir à l'articulation entre missions du service public et droits des usagers et des entreprises.

Nous nous interrogeons également sur l'opposabilité des textes : selon quelles modalités les citoyens ou les entreprises – usagers du service public – pourront-ils les opposer à l'administration ? Comment cela sera-t-il pris en compte puis géré ?

Nous avons enfin des revendications concernant la formation des personnels et la politique de gestion des ressources humaines : disposerons-nous d'un délai pour sensibiliser toutes les administrations à ces nouvelles pratiques ? Ou bien ces réformes devront-elles être mises en oeuvre du jour au lendemain ? Quel type d'accompagnement et de préparation peut-on espérer pour les services, notamment en termes de ressources humaines ?

Tels sont les principaux éléments de notre position sur ce projet de loi. Je pense que nous reviendrons sur certains points au cours du débat.