Intervention de Arnaud Viala

Je considère que le présent projet de loi pour un État au service d'une société de confiance est une avancée. Ses objectifs correspondent en effet à une attente très forte de nos concitoyens, mais aussi des élus qui les représentent et qui acceptent difficilement les rigidités qu'ils observent dans leurs propres rapports avec l'administration. J'ajoute que nous avons un rôle à jouer dans la perception que nos concitoyens ont de celle-ci. Il se trouve que, hier, je me suis rendu au service Pôle Emploi de ma circonscription. J'ai ainsi pu me rendre compte du travail qui y est accompli et tordre le cou à une idée que j'avais laissé s'installer dans mon esprit, et dont je sais qu'elle est partagée par nombre de nos concitoyens, idée selon laquelle Pôle Emploi ne servirait à rien, puisque ses agents fermeraient la porte à midi, ne répondraient pas au téléphone et laisseraient votre dossier en bas de la pile. Or, j'ai pu constater la qualité de leur travail et leur souci de satisfaire les usagers en leur apportant des réponses très personnalisées.

Si l'esprit du projet de loi correspond aux objectifs que vous avez décrits, nous avons néanmoins deux défis à relever. Tout d'abord, ce texte est, à certains égards, extrêmement technique. Or, si nous nous préoccupons trop des détails techniques, nous risquons de perdre de vue l'état d'esprit qui a présidé à son élaboration et son objectif général. Je suis donc très inquiet lorsque je vois les amendements qui sont déposés sur le texte... Ensuite, pour améliorer la relation entre l'administration et ses usagers, il faut s'attaquer aux deux bouts de la chaîne. D'une part, il faut alléger un certain nombre de contraintes qui pèsent sur l'administré, et je crois que c'est l'objet du texte. Mais, d'autre part, il faut alourdir celles qui pèsent sur l'administration dans ses relations avec les usagers. Or, dans ce domaine, je crois que nous sommes loin du compte. Je pense en particulier aux délais de réponse de l'administration. Dans nombre de procédures – et ce sera toujours le cas après l'adoption du texte –, l'usager dispose d'une ou deux semaines pour fournir à l'administration les pièces qu'elle lui réclame, alors qu'elle-même ne se voit imposer aucun délai pour lui répondre ou bien dispose d'un délai beaucoup plus long, ce qui est source d'anxiété et d'insatisfaction. Je trouve dommage que nous n'apportions pas de corrections dans ce domaine. Quel est votre avis à ce sujet ?