Intervention de Gérald Darmanin

Ma culture administrative est assez limitée, n'étant pas moi-même agent public, même si j'ai dirigé une administration locale. Mais autant je me souviens d'Astérix et Obélix pour illustrer les rapports entre citoyens et administration dans leur forme la plus caricaturale, autant je me souviens d'un sketch d'un grand philosophe français, Jean-Marie Bigard (Sourires.), dans lequel il n'arrive pas à joindre l'opérateur téléphonique. En l'occurrence, il me semble qu'il ne s'agissait pas d'une administration, mais d'une société privée. Il expliquait l'énervement né de l'impossibilité à joindre une personne et du fait d'être renvoyé de standard en standard.

J'ai lu par ailleurs un très bon livre écrit par M. Jean-Paul Delevoye lorsqu'il était médiateur de la République. Je ne sais d'ailleurs pas si vous l'avez auditionné, il a été ministre de la fonction publique, puis médiateur de la République et a eu d'éminentes fonctions au sein du Conseil économique et social. Il a écrit Reprenons-nous, dans lequel il décrit une France au bord de la crise de nerfs, évoquant comme vous les patrons de TPE et de PME. C'est d'ailleurs un reproche que je pourrais faire à votre amendement, il est très centré sur la fiscalité et sur les entreprises, alors que ce problème touche à peu près tout le monde. Dans ma ville, qui connaît beaucoup de difficultés sociales, à la difficulté d'être au RSA ou à Pôle emploi s'ajoute celle des appels informatisés, au cours desquels il faut presser des touches du clavier sans avoir de contact humain. Il est évident que c'est un défaut, une censure administrative, mais également une cause d'inefficacité, car cela énerve les gens, qui ont autre chose à faire.

Le rapporteur a raison de dire qu'il faudra y réfléchir. De même, j'ai évoqué avec lui un sujet qui n'est sans doute pas de nature législative, celui de la lettre administrative, qui a aussi son importance. Rien n'est pire que de recevoir une lettre anonymisée, dont la phraséologie est tellement administrative qu'elle en est déshumanisée, et dont on ne connaît pas vraiment l'auteur – il est bien sûr des administrations dont le contact est différent.

Je suis le premier à dire, y compris aux parlementaires qui m'interrogent sur la disparition des services publics dans leur territoire, que tout ne peut pas être physique au moment de la numérisation et alors que l'on accepte la réduction du nombre d'emplois publics. Mais la contrepartie doit être l'existence d'un lien direct, facile, qui ne soit pas uniquement informatique, ni prendre la forme d'une lettre qui ne commence même pas par les salutations d'usage.

Vous posez de vraies questions et, nous pourrons parler de la lettre administrative même si cela n'est pas de nature législative, mais, sur l'accueil téléphonique, je me range à l'avis du rapporteur : nous pourrons l'aborder à un autre endroit du texte. Pas simplement dans le domaine fiscal, car sans vouloir protéger la DGFiP, il ressort de mon expérience que ce n'est pas l'administration qui répond le moins – elle ne répond pas toujours ce que l'on a envie d'entendre, c'est vrai –, mais elle répond en général très vite et ses agents sont assez efficaces. Il peut y avoir des déceptions, mais je crois que c'est une administration qui a montré son efficacité humaine. En revanche, il est vrai que l'administration en général est un peu déshumanisée, mais ce n'est pas de la faute de ses agents, c'est celle des processus qui ont été instaurés par leurs responsables hiérarchiques, c'est-à-dire les ministres. Je suis donc tout à fait favorable à cette proposition, à condition que l'on ne la limite pas aux TPE et aux PME et que l'on l'étende à toute l'administration.