Intervention de Jeanine Dubié

Monsieur le Défenseur des droits, je vous remercie de porter aussi fort et aussi haut la parole des personnes les plus en difficulté en matière d'accès aux droits. J'apprécie beaucoup que vous souhaitiez remettre de la relation humaine entre le citoyen et l'administration. Certes, l'arrivée de l'informatique et la numérisation des procédures peuvent dégager du temps, mais rien ne remplacera le lien direct avec les personnes. Je prendrai l'exemple de ce qui se passe aujourd'hui dans les maisons de services au public (MSAP). On se rend compte que cela ne marche pas alors que cela part d'un bon sentiment : remettre du service public au sein des territoires. Lorsque l'on demande aux CAF, aux caisses primaires d'assurance maladie (CPAM), aux caisses d'assurance vieillesse d'ouvrir des permanences à l'intérieur de ces MSAP et pas seulement d'y permettre l'accès à l'outil informatique pour effectuer une démarche, ces administrations répondent qu'elles ne le peuvent pas. Je pense que c'est une erreur. Je suis sensible à votre demande qui consiste à remettre de l'humain dans la relation avec les gens. J'espère que vous serez davantage entendu que nous, mais je ne sais pas s'il est possible d'imposer aux administrations de remettre du service public auprès de l'usager.