Intervention de Ugo Bernalicis

Il tend à compléter l'alinéa 22 par la phrase suivante : « L'administration s'efforce de continuer à proposer un rendez-vous physique avec un agent du service public pour ces personnes en ayant besoin. »

J'ai déjà beaucoup parlé de l'accueil physique. Pourquoi est-ce si important ? Parce que le téléphone ne permet pas de tout régler. Se voir expliquer les choses de vive voix, en ayant sous les yeux les pièces que vous présentez à l'administration, permet de débloquer bien des situations. Il reste d'ailleurs quelques permanences dans les services des finances publiques, où il est possible de rencontrer un conseiller pour vous faire expliquer ce que vous devez indiquer sur votre déclaration d'impôt, mais aussi ce que vous pouvez récupérer sous forme de déduction fiscale ou encore comment fonctionne la mensualisation. C'est une très bonne chose, qu'il faut conserver. Or il existe aujourd'hui un mouvement général, notamment au sein de la direction générale des finances publiques, tendant à réduire le nombre d'agents d'accueil. D'ailleurs, les syndicalistes le déplorent dans leurs tracts et organisent régulièrement des manifestations à ce sujet.

Il nous semble important d'affirmer l'objectif du maintien de l'accueil physique, car il est irremplaçable. On déplore, sur les territoires ruraux notamment, qu'il soit déjà largement remplacé par les plateformes téléphoniques. Si, par « accueil téléphonique efficient », vous entendez « tapez 1, tapez 8, tapez 32 », je me demande si l'on n'est pas simplement en train de déplacer le problème. On va finir par écoeurer l'usager, qui renoncera tout simplement à aller au bout de sa démarche. Si vous voulez un État capable de conseiller et d'être au service des citoyens, il faut que le nombre de fonctionnaires augmente et que des agents accueillent physiquement les gens.