Intervention de Thomas Cazenave

Monsieur Chassaing, je suis persuadé qu'une transformation réussie de l'action publique passe par des évolutions managériales, consistant notamment à redonner du pouvoir à celles et ceux qui sont en contact avec le public. Notre conception du service public est aujourd'hui beaucoup trop normée et nos pratiques beaucoup trop uniformisées ; elles ne laissent guère de marges de manoeuvre à leurs gestionnaires pour s'adapter à leurs publics respectifs. Il est donc essentiel que le nouveau modèle de l'action publique fasse le pari de la confiance, qu'il redonne un pouvoir de décision aux managers et s'affranchisse d'un mode de fonctionnement à ce point encadré qu'au bout du compte les agents publics n'ont jamais aucun choix.

En d'autres termes, nous devons partir du principe que nous avons des managers et des agents publics de qualité, qui sont prêts à s'adapter et à faire évoluer leurs métiers si tant est qu'on leur en laisse la liberté. Cela correspond en tout cas à ce que demandent nos concitoyens. Obsédés par l'égalité de traitement, nous nous sommes toujours efforcés de calibrer au maximum l'organisation de nos services publics par voie réglementaire ou législative. Nous devons, au contraire, rendre des marges de manoeuvre aux agents, leur concéder le droit à l'erreur en interne : il n'y aura pas de confiance entre l'administration et les usagers s'il n'y a pas de confiance au sein de l'administration.

Dans cette perspective, il est important d'accompagner la transformation managériale, à travers notamment le plan de formation en cours d'élaboration. Par ailleurs, il est important que les enjeux sociaux soient exprimés et visibles, ce qui passe, par exemple, par la mise en place d'un baromètre social, qui permette de mesurer, à intervalles réguliers, l'évolution du climat sur les différents versants de la fonction publique, et d'adapter éventuellement en conséquence les dispositifs de formation.

Monsieur Gaillard, je ne suis pas le mieux placé pour vous répondre sur la fracture numérique et le débit en milieu rural, deux questions qui excèdent largement mon périmètre. Je vous renvoie à l'accord tout récent entre l'État et les grands opérateurs télécoms.

Monsieur Le Vigoureux, dans le cadre du Grand Plan d'investissement, une enveloppe de 1,5 milliard d'euros doit servir à financer l'accompagnement des agents et des managers publics. Une partie des formations existantes devront par ailleurs être réaménagées pour s'adapter aux changements à venir.

Madame El Haïry, vous m'avez fait part de vos craintes de voir l'effectivité des droits menacée par la fracture numérique. Autant je suis persuadé que le numérique offre une chance de revoir l'organisation de nos services publics, autant il n'est pas question de substituer aux agents publics des procédures numériques, mais bien de repenser l'équilibre entre tâches matérielles et processus numériques. Il faut d'autant moins opposer les unes aux autres que la dématérialisation permettra de décharger les agents des opérations de saisie et de back office pour qu'ils puissent réinvestir la relation avec l'usager et son accompagnement, le cas échéant.

Nous devrons néanmoins être extrêmement attentifs, lors de la dématérialisation des démarches, à ce que celle-ci s'accompagne systématiquement d'un dispositif d'aide à l'inclusion numérique. Dans cette optique, les maisons de service au public doivent également permettre de maintenir un maillage territorial garantissant l'effectivité des droits.

Monsieur Guerini, lors du comité interministériel du 1er février, le Gouvernement a annoncé son intention de généraliser les enquêtes de satisfaction et la publication des résultats de tous les services publics d'ici 2020. La question de la granularité est extrêmement importante, car pour être utilement exploitables ces enquêtes doivent être établies selon le maillage le plus fin possible, c'est-à-dire au niveau des établissements, de la caisse d'allocations familiales, de l'agence de Pôle emploi, de l'établissement hospitalier ou scolaire. La mesure de l'efficacité du service et de la satisfaction permettra de mettre en exergue les établissements qui fonctionnent le mieux et d'identifier inversement ceux qui nécessitent d'être accompagnés.

La définition du contenu de ces enquêtes va nécessiter quant à elle un travail extrêmement fin, avec l'ensemble des ministères concernés, car chaque administration a ses spécificités, et il ne s'agit pas de plaquer un modèle unique sur l'ensemble des missions de service public. J'ajoute enfin qu'il est primordial que les agents publics ne perçoivent pas ses enquêtes comme des outils d'évaluation négatifs, mais comme des instruments conçus pour les aider à améliorer la qualité du service.