Intervention de Hervé Gomichon

Monsieur Lauzzana, la gestion des retraits-rappels est graduée en fonction du niveau de risque, mais tout passe par le même canal informatique : le logiciel spécifique qu'a mentionné M. Bompard. Développée en interne, cette application ad hoc nous permet de contacter tous les points de vente et tous les entrepôts et de savoir que le « clic » d'ouverture ou de lecture du document a eu lieu. Elle permet aussi d'entrer dans cette base de données les quantités de produits retirés. Des relances sont également possibles si nécessaire. Tout cela est suivi et tracé. Cet outil nous donne donc une vision de ce qui est fait en magasin en temps réel.

Ce logiciel est utilisé pour chacun des quelque mille retraits auxquels nous procédons chaque année. La procédure prévoit différents niveaux, qui sont fonction de l'analyse de risques. On commence par faire un retrait et si le risque se révèle plus important qu'il n'y paraissait, on passe à un rappel par affichage. En ce cas, le produit est bien sûr retiré des rayons et le consommateur est prévenu par affichage à l'entrée du magasin et dans le rayon concerné. Si le risque gagne encore en importance, on en vient à un communiqué de presse ; en général, en pareils cas, on utilise aussi l'accès à la carte de fidélité pour toucher le plus de clients possible de façon ciblée, et l'on informe les directeurs par des messages directs dans leur boîte de messagerie, en relançant plusieurs fois par jour ceux qui n'ont pas encore répondu, pour exercer la pression la plus forte possible.

Ce qui compte, c'est l'analyse du risque initial, car elle permet de dimensionner la réaction. Dans le cas qui nous occupe, je suis convaincu que le risque initial n'a pas été mesuré correctement par l'industriel ; il s'en est suivi la cascade d'événements connue. Pour notre part, nous avons tout de suite retiré les produits vendus sous notre marque de distributeur, mais Lactalis aurait dû retirer d'emblée tous les lots finalement rappelés ; cela aurait évité tous ces aléas.