Intervention de Xavier de Fleurac

Je suis plus particulièrement chargé du pilotage des équipes régionales, au contact des magasins.

En ce qui concerne les retraits-rappels, notre enseigne dispose de toutes les compétences et de toutes les procédures adaptées. En principe, la sécurité alimentaire dans notre système actuel dépend de l'autocontrôle. À ce titre, chaque magasin est responsable de la qualité chez lui ; dans la pratique, à l'aide des équipes du siège, nous leur apportons toute l'aide nécessaire. Il existe des procédures adaptées. À chaque stade, elles sont accessibles aux salariés, détaillées de façon très pratique, grâce à tous les efforts et tous les supports de formation adaptés : du e-learning disponible sur nos intranets pour tous nos collaborateurs et des formations en présentiel délivrées par notre prestataire qualité, qui s'appelle Aqualéha.

À ce titre, en 2017, des formations ont eu lieu dans 2 022 magasins, ce qui représente 7 358 collaborateurs. Spécifiquement, la définition des retraits-rappels est présentée, ainsi que les conséquences en résultant, en termes de sécurité, pour nos clients, mais aussi les procédures à mettre en place dans chacun des magasins. Concrètement, les magasins sont donc parés pour traiter ces cas-là. Concrètement, les messages d'information sont déposés dans une rubrique sur notre Intranet sur la première page, la « page de garde » : sur un bandeau vertical très visible, avec une indication message urgent et un panneau « Danger ». Tant que le message n'est pas traité, il apparaît en surbrillance. C'est vraiment extrêmement visible.

Le salarié référent concernant les retraits-rappels, chargé de consulter ces rubriques – dans nos consignes, au minimum deux fois par jour – télécharge et édite le message, édite les affichettes à positionner sur nos rayons et fait le lien avec le collaborateur chargé de retirer les produits, de les isoler, de les retirer de la vente et de les identifier en réserve. En cas de doute, il peut joindre un numéro vert, qui s'appelle le « réflexe qualité » chez nous. Là, il peut échanger avec les interlocuteurs de la direction de la qualité de la centrale. À ce titre là, l'année passée, il y a eu un peu plus de 10 000 appels vers ce service. Donc c'est un système qui fonctionne bien.

Je viens de vous décrire les règles standard concernant les retraitsrappels. En plus de ces dernières, face à la situation de crise née de l'affaire Lactalis, nous avons réagi et mis en place des mesures exceptionnelles à partir du 11 janvier. La principale a été le blocage en caisse par désactivation des codes-barres. Si un produit était passé entre les mailles du filet, il ne pouvait pas être scanné par l'hôtesse de caisse, et un message sur l'écran de la caisse indiquait : « vente interdite ». Concrètement, le produit ne pouvait pas être encaissé.

La deuxième mesure a été la mise en place d'un message d'alerte complémentaire sur tous nos écrans d'ordinateur.

Chez Intermarché, une radio interne diffuse des informations à destination des collaborateurs avant l'ouverture des magasins. Par cet intermédiaire, nous avons commencé à diffuser un message d'alerte toutes les vingt minutes concernant les retraitsrappels lors de cette crise Lactalis.

Nous avons également mis en place un numéro vert pour nos clients. Les magasins ont été appelés par nos équipes régionales. Nous avons envoyé trois SMS concernant cette crise à tous les adhérents. Nous avons mis en place une assistance médicale en ligne. Nous avons également contacté tous les consommateurs qui avaient acheté des produits concernés depuis le 2 décembre grâce aux données de cartes de fidélité et des cartes bancaires, en collaboration avec les banques. Cela représente au total 14 774 contacts.

Bien entendu, nous tirons des enseignements de l'ampleur de cette crise, que M. Cotillard va vous détailler.