Intervention de Thierry Cotillard

Comme M. de Fleurac vient de vous le dire, je pense qu'il y aura réellement un « avant » et un « après » l'affaire Lactalis concernant la gestion de nos retraitsrappels. Nous avons clairement connu un dysfonctionnement dans la mise en oeuvre opérationnelle de notre procédure. Les chiffres que je vais vous annoncer n'ont pas été publiés, mais ils ont été donnés à la DGCCRF dès qu'ils ont été consolidés, en toute transparence.

Sur 2 134 points de vente, nous avons retiré 110 000 boîtes de nos stocks. 2 313 produits concernés par le retrait-rappel ont été vendus, et aucune vente n'a été réalisée à l'export. Ces chiffres sont inacceptables à mes yeux, et nous avons failli. Chaque boîte que nous avons vendue était une boîte de trop. Tous nos efforts, quand nous avons eu ces chiffres, ont consisté à concentrer toutes les énergies de l'entreprise pour recontacter les consommateurs qui avaient acheté une de ces boîtes. M. de Fleurac a donné le chiffre : plus de 14 774 consommateurs ont été appelés grâce à deux systèmes : la carte de fidélité de notre système et la carte bancaire. Cela nous a permis, au final, de faire retourner 2 213 boîtes sur nos points de vente. C'est une conclusion à garder en tête pour la gestion future de nos retraits-rappels.

Aujourd'hui, nous disposons de trois éléments nouveaux pour la gestion de nos retraitsrappels qui n'existaient pas avant la crise Lactalis, que M. de Fleurac vient d'évoquer. Il s'agit tout d'abord de l'alerte par radio interne, nous avons la chance d'avoir une radio qui s'adresse à nos collaborateurs dès le matin, avant l'ouverture du point de vente. Lorsqu'il y a un retrait, les équipes de M. Touzé envoient le message à la radio, et il est diffusé dans nos points de vente. Deuxièmement, des bandeaux sur nos ordinateurs précisent les retraits en cours. Surtout, la grosse évolution, qui n'est pas propre à Intermarché, est le blocage en caisse des codes-barres concernés.

Quelles améliorations supplémentaires pourraient être apportées au système pour améliorer la sécurité alimentaire de nos consommateurs ? L'enjeu majeur est de s'assurer que demain, il soit possible d'assurer une traçabilité au lot, et non pas au code-barres. Pour cela, toute la chaîne doit travailler : industriels et distributeurs, nous devons nous réunir pour trouver une solution. Elle est sûrement proche, grâce aux évolutions technologiques en cours – je pense notamment à la radio-identification (RFID) – et c'est sur ce sujet que doit travailler toute la chaîne de distribution, pour assurer cette traçabilité au lot.

Le deuxième point d'amélioration porte sur les outils de gestion et de communication de crise. Je pense à l'harmonisation du processus de collecte des données bancaires. Nous avons connu une situation dans laquelle, en fonction de la banque que nous contactions, la réactivité était plus ou moins grande. Je pense qu'il faut absolument harmoniser la collecte des données. La création d'une application ou d'un site à destination des consommateurs serait une piste envisageable. Enfin, l'heure est certainement venue de faire évoluer le guide interministériel conçu par la DGCCRF, la DGAL et la DGS, ainsi que le propose le Sénat.

Aujourd'hui, la maîtrise du pilotage opérationnel du retraitrappel est beaucoup plus forte, mais nous avons tout intérêt à adopter une démarche collective pour normaliser des solutions qui n'existent pas, et qui pourraient encore améliorer toute la chaîne.