Intervention de Thomas Cazenave

Il n'est même pas encore question d'évaluation dans ce que nous essayons de mettre en oeuvre. À ce stade, la question est : comment, dans la manière dont nous conduisons nos projets, sommes-nous mus par un seul objectif, celui du résultat final ? Comment pouvons-nous développer la culture du résultat dans nos équipes et nos pratiques professionnelles, avant même de parler de l'évaluation ?

Par exemple au sujet de la loi ESSOC qui pose le principe du « droit à l'erreur », nous pourrions dire que la loi a été votée en août 2018, que les textes ont été pris et donc que c'est fait. Mais comment mesurons-nous la réussite du « droit à l'erreur » ? Est-ce parce que nous avons installé la médiation, ou parce que nous avons pris l'ensemble des textes ? Non, ce n'est pas le bon thermomètre. Le bon thermomètre, c'est : est-ce que la confiance des usagers du service public dans l'administration a progressé ? C'est la première étape. Et travailler de cette façon avec les administrations, c'est déjà un changement.

La question n'est pas : « Avez-vous bien pris tous les textes ? », ou « Avez-vous revu vos circulaires ? ». Il s'agit de : « Avez-vous mesuré la confiance ? » et « Mesurez-vous tout ce que vous disent les usagers ? ». Je ne suis pas dans l'évaluation d'impact. Je suis seulement dans la mesure des résultats. Le premier élément est donc le suivant : est-ce que tous les services publics sont en situation de mesurer leurs résultats ?

Depuis deux ans maintenant – et c'était dans le programme du Président de la République –, tous les services publics doivent mesurer leurs résultats, les afficher, les publier et les rendre transparents. Pour réaliser cette transformation, nous pouvons nous appuyer sur des prestataires extérieurs lorsqu'il est question d'études quantitatives ou qualitatives, que ce soient des sondeurs ou des équipes de consultants extérieurs. Nous allons chercher de quoi armer notre dispositif d'évaluation. Mais au-delà de ça, il faut que nous changions notre boussole collective. Tout ce que nous faisons au quotidien a pour seul objectif l'amélioration de la rapidité du traitement et de la satisfaction des allocataires de la CAF ou de Pôle emploi, ou de la rapidité de traitement des plaintes dans un commissariat. Et je ne parle pas de l'évaluation, deux ans après, de l'impact de la politique publique. Le résultat doit devenir une boussole collective. Pour ce faire, il faut de la formation et l'appui extérieur de consultants qui peuvent nous aider aussi.

Au sujet des parlementaires, le Premier ministre a rappelé dans sa circulaire la nécessité que les ministres s'en entourent pour suivre l'avancée de leurs grandes réformes. Les ministres doivent s'assurer de la bonne exécution des réformes. L'association avec les parlementaires est déjà prévue dans le dispositif, et elle sera assurée par chacun des ministères à sa manière.