Intervention de Philippe Bolo

J'appelle l'attention de Mme la ministre des solidarités et de la santé sur les dysfonctionnements du système Ameli, ainsi que sur les préjudices importants qui peuvent en découler. Si la dématérialisation est une priorité et une nécessité pour faciliter l'accès au service public, elle ne doit pas négliger de s'adapter aux citoyens, qui en sont les principaux bénéficiaires.

J'ai été interrogé au sujet d'un assuré sanctionné par l'assurance maladie pour ne pas avoir pris connaissance de demandes transmises par la seule voie dématérialisée de son compte Ameli, auquel il ne pouvait accéder en raison de son état de santé. Malheureusement, sa situation n'est pas un cas unique.

Deux sanctions administratives sont prévues dans ce cas, la rupture de la prise en charge des soins ou la retenue sur les indemnités journalières. Ces deux décisions peuvent avoir des effets financiers très importants pour des assurés déjà fragilisés par la maladie.

Plusieurs raisons expliquent le défaut de traitement des demandes formulées par l'intermédiaire des services numériques du compte Ameli. Dans certains cas, il s'agit de raisons propres aux assurés, telles que la fragilité induite par leur état de santé physique ou psychologique et leur isolement.

Dans d'autres cas, la technologie numérique en est la cause. Tel est par exemple le cas dans les zones blanches. Citons également le dysfonctionnement du matériel ou du fournisseur d'accès internet, le piratage des messageries électroniques, la création de faux comptes Ameli, voire le changement d'adresse électronique.

La mission nationale de contrôle et d'audit des organismes de sécurité sociale est ancrée dans une posture d'intransigeance sur ce point. Cette position défavorable aux assurés, conjuguée à l'éventuelle répétition des incidents, fait peser sur l'assurance maladie le risque que de nombreux assurés retirent leur consentement à l'usage d'Ameli, au profit d'un traitement non dématérialisé de leurs dossiers.

Je rappellerai également la position du Défenseur des droits en matière de dématérialisation des services publics : « Il est nécessaire que les personnes soient accompagnées dans l'usage du numérique pour éviter que la transformation numérique des services publics n'aggrave encore leurs difficultés. »

Madame la secrétaire d'État, pouvez-vous nous éclairer sur les dispositifs correctifs que le Gouvernement envisage de mettre en place pour corriger les situations précitées et éviter qu'elles ne surviennent, garantissant ainsi l'accessibilité de tous les assurés au bénéfice de la solidarité nationale ?