Intervention de Geneviève Darrieussecq

Le numérique constitue une opportunité majeure pour permettre l'accès de tous au service public, y compris en cas d'éloignement physique et hors des heures d'ouverture usuelles, sous réserve que le territoire bénéficie d'une couverture réseau et que les usagers accèdent facilement au numérique.

Le compte Ameli permet à ceux qui le souhaitent de bénéficier des atouts de la dématérialisation : accessibilité vingt-quatre heures sur vingt-quatre, mobilité, rapidité, immédiateté, autonomie, simplicité. Nous devons porter une attention particulière à l'accessibilité des services publics pour les personnes en situation de handicap.

Les téléservices déployés satisfont aux conditions prévues par le référentiel général d'accessibilité pour les administrations – RGAA. Toutefois, il est nécessaire d'élaborer un cadre pour l'inclusion numérique et la lutte contre les difficultés en matière d'accès au numérique.

Les caisses de sécurité sociale proposent un accompagnement des assurés dans l'usage des services numériques. Elles offrent aux assurés les plus éloignés du numérique une aide en agence, voire des formations dispensées par leurs travailleurs sociaux ou par des partenaires de la médiation numérique.

En tout état de cause, elles offrent systématiquement une solution alternative au numérique, déployant localement des points d'accueil physiques ainsi que la possibilité d'obtenir une réponse téléphonique ou par courrier. Ces canaux de contact sont complémentaires de l'offre numérique. Enfin, les usagers peuvent toujours trouver une assistance de proximité dans les maisons France Service, qui sont en cours de déploiement dans les territoires.

Monsieur Bolo, soyez assuré que nous prenons ce sujet très au sérieux. Au demeurant, Mme la ministre des solidarités et de la santé a fixé aux caisses de sécurité sociale des objectifs de résultat en matière d'accessibilité aux services publics, notamment en matière d'accessibilité numérique.

En la matière, ce n'est pas d'intransigeance dont il faut faire preuve, mais au contraire de compréhension, d'aptitude à l'accompagnement et de souplesse, car ceux qui ne peuvent pas accéder au numérique sont nombreux dans notre pays.