Intervention de Jérôme Fournel

Concernant les impacts d'un certain nombre de réformes sur les effectifs de la direction générale des finances publiques, le projet de réorganisation territoriale n'a pas pour objectif premier l'amélioration de la productivité. En revanche, effectivement, ces évolutions ont des effets en termes de gain d'effectifs.

La suppression de la taxe d'habitation a été évoquée à plusieurs reprises. Au total, la gestion de cette taxe concerne 3 305 emplois exactement. Selon nos estimations, le fait de supprimer la taxe sur les résidences principales mais de garder la taxe sur les résidences secondaires aura pour effet de supprimer environ 2 000 emplois, dont environ un millier d'ici à 2022, et le reste d'ici la suppression complète de la taxe d'habitation en 2023. Dans les services des impôts des particuliers, 30 à 40 % des visites sont motivées par la taxe d'habitation. La suppression du numéraire dans le réseau, pour laquelle nous sommes dans une phase d'expérimentation avec les buralistes, concerne environ un millier d'emplois. Les évolutions numériques, telles que la télédéclaration, représentent également environ un millier d'emplois.

Une question a été posée sur les comptables publics. Je prendrai l'exemple des offices HLM. Nous avions jusqu'à présent un double système : certains étaient sous comptabilité privée et d'autres sous comptabilité publique. Nous sommes en train de basculer totalement en comptabilité privée. La suppression des comptables publics dans les offices HLM concerne 250 à 300 emplois.

Voici les principaux ordres de grandeur des suppressions d'emplois que nous avons à prévoir. Naturellement, d'autres sont chantiers sont en cours. Puisque je viens de parler de la taxe d'habitation, j'en profite pour vous dire que nous allons reformater complètement la manière de gérer les biens immobiliers au sein de la DGFiP, de façon à bien articuler la taxe d'habitation actuelle et la taxe d'habitation sur les résidences secondaires. C'est un projet qui va tout à fait dans le sens de la question qui a été posée sur l'innovation et la modernisation. Ce projet est, d'une certaine manière, l'équivalent pour les biens immobiliers de ce qui s'est passé pour le prélèvement à la source. Il consiste à demander au contribuable de donner des informations sur son bien. Ce dialogue avec le contribuable, qui donne des informations parce que son intérêt est de les donner, simplifie nos procédures en interne et les alimente. Ce dispositif sera notamment déployé pour les résidences secondaires. Le projet informatique associé s'appelle « Gestimmo ».

Nous suivons de nombreux indicateurs de satisfaction. Plusieurs outils sont utilisés, et non un seul, parce que la satisfaction se mesure à différentes échelles. Ainsi, l'indicateur de satisfaction des décideurs locaux permettra de mesurer la qualité du conseil, la présence territoriale, l'accessibilité du service en période de pointe – lorsque l'on est en phase de déclaration, en phase d'avis, en phase de paiement de l'impôt, par exemple.

Nous connaîtrons également le niveau de satisfaction du public, y compris à un niveau fin : nous faisons désormais des enquêtes, par exemple à la sortie d'un service des impôts des particuliers (SIP) ou d'une trésorerie. Nous allons le faire de la même façon pour les appels téléphoniques.

Lorsque nous concevons un nouvel avis d'imposition, comme les nouveaux avis liés au prélèvement à la source par exemple, nous réunissons des groupes qualitatifs comprenant des usagers pour recueillir en amont leurs souhaits. Nous souhaitons savoir si la présentation n'est pas trop compliquée, si le contribuable obtient l'information, si la réponse est satisfaisante par rapport à ses besoins. Nous travaillons aujourd'hui à cela pour essayer de satisfaire au maximum les usagers.

Les macro-indicateurs qualitatifs sont en progression. Ces indicateurs peuvent provenir d'études externes à l'administration. Nous réalisons régulièrement une enquête par téléphone auprès des usagers et l'Institut Paul Delouvrier réalise également une enquête régulière. Nous avons progressé sur tous les sujets : le taux de satisfaction a augmenté de 3 à 10 points en moyenne, suivant les observatoires. Cela doit rassurer les agents : les transformations qui se déroulent au sein de la DGFiP sont perçues par nos concitoyens comme des transformations qui améliorent le service public et non pas qui le dégradent.

C'est sur les réponses téléphoniques que nos résultats sont les moins bons. Nous avons eu l'année passée un taux de décroché qui était très légèrement supérieur à 50 % – ce qui est insuffisant. Les taux de décroché sont meilleurs sur les plateformes de prélèvement à la source parce que nous avons centralisé la plateforme – ce qui nous donne la capacité de mieux gérer les choses : nous avons ainsi des taux de décroché qui se rapprochent plus de 70 %. Il faut que nous parvenions à monter à 70 % partout. Nous avons étudié le taux de décroché, mais les plateformes ne font pas que du téléphone. Elles font aussi du « chat » et elles répondent aux courriels.

Nous avons en projet de créer un numéro unique pour la France, non surtaxé, qui ne serait pas uniquement lié au prélèvement à la source. Toutefois, nous conserverons une possibilité de contact téléphonique auprès des services. L'idée est que le renseignement général passe uniquement par la plateforme dédiée ; en revanche, quand c'est un problème particulier, parce qu'un contribuable a reçu un courrier de son service des impôts des particuliers, ce contribuable pourra avoir un accès direct à ce service.

Plusieurs questions ont été posées sur l'articulation avec le dispositif France Service. Nous travaillons de façon extrêmement étroite avec France Service, au niveau national en participant au comité de pilotage et au niveau local en nous coordonnant avec les préfets, qui cosignent toutes les conventions départementales. Toutes les évolutions de l'organisation du réseau dans les territoires se font au niveau local en lien avec l'ensemble des services de l'État, dont le préfet est naturellement le garant. Il y a donc un double niveau de concertation.

Nous avons conduit, il y a quelques mois, quelques expérimentations dans certains départements pour visualiser ce que donnera la réforme, avant même de lancer l'opération. Nous allons déployer soixante-dix conseillers aux décideurs locaux durant l'année 2020 et nous n'allons procéder qu'à très peu de fermetures de trésorerie cette année, lesquelles ont à chaque fois fait l'objet d'un accord avec les maires. Nous créons également une cinquantaine de services de gestion comptable et d'accueils de proximité.

Nous sommes donc en 2020 dans une démarche qui, d'une certaine manière, est presque une expérimentation grandeur nature de la démarche plus générale que nous allons poursuivre durant les années à venir. Nous nous sommes donné du temps : nous avons prévu d'aller jusqu'en 2023 pour les évolutions et jusqu'en 2026 pour stabiliser le dispositif.

Je reviens un instant sur France Service. En 2020, nous allons être présents dans les maisons France Service. Nous avons fait des sondages auprès des agents pour demander lesquels voulaient être permanents dans les maisons France Service – y compris dans des fonctions polyvalentes et pas uniquement les fonctions fiscales qui étaient les leurs – et ils sont assez peu nombreux : nous avons une centaine d'agents qui se sont montrés intéressés. Progressivement, au fur et à mesure des réorganisations, il y aura naturellement plus de candidats pour aller dans les maisons France Service. Dans toutes les maisons France Service, nous offrons un service fiscal, et ce service se renforcera aux moments adéquats.

De plus, notre service de proximité va être localisé, très souvent, dans une mairie et non dans une maison France Service, parce qu'il n'y en aura pas suffisamment. Dans un peu plus de 500 maisons France Service, dont 30 ont été labellisées en début d'année, nous offrirons un service multiple : ce sera de la permanence, du télé-conseil grâce à une solution de web conférence que nous avons développée pour pouvoir faire de la visioconférence à distance et du télé-conseil fiscal, y compris s'il y a besoin d'un service de type qualitatif.

Au sujet des indemnités de conseil, nous avions jusqu'à présent un système dans lequel le conseil donné aux collectivités faisait l'objet d'une rémunération directe. Désormais, nous assumons une logique de service public sur ce conseil aux collectivités locales. Ce n'est pas un service public payant, c'est un service public général. 25 millions d'euros y ont été attribués, ce qui correspond exactement à la somme qui était déboursée par les collectivités auparavant, sachant que 97 % des collectivités payaient une indemnité de conseil les années précédentes.

En ce qui concerne l'informatique, nous avons 70 millions d'euros d'augmentation des autorisations d'engagement en 2020, puis un rythme de décaissement sur les années suivantes : cet effort est considérable. Nous subissions une diminution des crédits informatiques qui nécessitait vraiment un rattrapage. Nous sommes une des administrations qui a le champ d'intervention le plus large parmi des administrations équivalentes dans le monde, sur des sujets fiscaux ou comptables ou de gestion cadastrale et foncière, et nous étions parmi ceux qui investissaient le moins en informatique. Nous pouvons maximiser l'utilité de notre investissement ; c'est ce que nous allons essayer de continuer à faire.

Le rattrapage est en cours. Il ne se limitera d'ailleurs sans doute pas aux crédits budgétaires, puisque nous avons beaucoup de projets qui, du fait de leur intérêt, de leur retour sur investissement et de leur pertinence, y compris parce qu'ils sont parfois interministériels, intéressent le fonds de transformation de l'action publique : nous y faisons appel et nous le ferons encore. Nous espérons que cela sera suffisant. Nous essayons, premièrement, d'investir massivement sur la partie retard technique, pour reconstituer notre infrastructure technique au cours des trois prochaines années et ne pas avoir d'obsolescence sur nos matériels, deuxièmement, de réserver les crédits qui nous permettront, dans la durée, d'assurer que nous ne nous retrouvions plus jamais dans une situation d'obsolescence technologique. Nous allons également disposer d'un schéma directeur informatique, qui devrait nous donner des garanties suffisantes, y compris en termes qualitatifs, en termes de suivi des trajectoires, tant sur les matériels que sur les applications.

Les questions de qualité reviennent régulièrement : les agents considèrent que, si le site impôts.gouv.fr développé pour le prélèvement à la source est globalement de bonne qualité, leurs applications ne sont pas au niveau. C'est un sentiment contre lequel il faut impérativement lutter. Nous avons lancé un exercice de démocratie directe sur les applications informatiques : nous avons demandé aux agents de nous dire quelles sont les deux applications les plus problématiques de leur point de vue et nous nous sommes engagés à les traiter dans les six prochains mois. Nous voulons que les agents perçoivent les améliorations et la modernisation de l'administration au moins autant que les usagers : c'est un élément extrêmement important pour les faire adhérer aux transformations en cours.

Les agents ont clairement exprimé des inquiétudes : c'est normal dans des périodes de transformation forte et de diminution des effectifs. Nous essayons tout d'abord de prendre le temps. Nous proposons des mesures d'accompagnement importantes pour les agents, que ce soit de l'accompagnement géographique ou de l'accompagnement fonctionnel. Pour les trois prochaines années, une centaine de millions d'euros environ va servir à accompagner spécifiquement les agents, que ce soit sur des mesures de formation ou sur des mesures d'accompagnement. Par ailleurs, actuellement, la DGFiP dépense plus de 9 % de sa masse salariale en formations. Ce sont des chiffres extrêmement élevés.

Pour finir, parmi les villes qui ont bénéficié de la « démétropolisation », la plus importante est Limoges, avec 130 000 habitants. Notre cible, ce sont les villes de taille moyenne, de 10 000 à 50 000 habitants, mais très rarement au delà. C'est une vraie transformation. Je ne vais pas vous dire que la DGFiP pourra à elle seule résoudre tous les problèmes d'aménagement du territoire, d'organisation territoriale, mais, à son échelle, elle fait un grand effort, qui concerne 2 500 agents.

Je précise que, aussi bien pour la nouvelle géographie de proximité que pour la « démétropolisation », nous n'avons pas recours à la mobilité forcée. Nous accompagnons la montée en puissance de nouveaux métiers, de nouvelles façons de s'organiser. Nous en avons discuté avec les organisations syndicales qui, depuis le début de l'année, sont revenues autour de la table. Par exemple, les métiers de la publicité foncière sont aujourd'hui répartis en une multitude de petits services et les délais de prise en compte des opérations de publicité foncière sont actuellement très longs, parfois de l'ordre d'une année : ce n'est pas admissible. Pour résoudre ce problème, il faut des services plus massifs. Comme il y a eu beaucoup d'opérations immobilières au cours des dernières années, les services sont en surcharge : ils ont une structuration assez vieille et assez émiettée et des capacités différentes. Nous avons donc décidé de réorganiser les services de publicité foncière. Pour cela, nous sommes en train de créer des services d'appui à la publicité foncière, qui seront implantés dans les territoires. Ils vont venir compléter l'offre de services en matière de publicité foncière et être capables de participer à d'autres processus liés à ce métier, y compris d'automatiser la relation avec les notaires.

Lorsque nous avons créé le service partenaire des entreprises, les agents se demandaient s'il était intéressant d'y aller, y compris des enquêteurs ou des vérificateurs de la direction des vérifications nationales et internationales (DVNI). Ce service est devenu attractif. Ce sera la même chose lors de la création d'autres services. Ainsi, grâce à la fois à des mobilités choisies par envie et à de nouveaux entrants, au fur et à mesure de la montée en puissance de ces services, nous arriverons naturellement à remplir nos sites « démétropolisés ».