Intervention de Agnès Pannier-Runacher

Je vous prie d'excuser l'absence d'Amélie de Montchalin, qui a pris à pleines mains les sujets de transformation de l'action publique que vous évoquez et sur lesquels le Gouvernement est extrêmement engagé.

Les délais de traitement des demandes des citoyens que vous mentionnez ne sont en effet pas acceptables. S'ils peuvent parfois résulter des dysfonctionnements ponctuels de certains services – l'erreur est humaine – , ils témoignent aussi de la nécessité de poursuivre nos actions pour simplifier les démarches administratives de nos concitoyens.

Le Gouvernement oeuvre à faciliter les démarches entres les usagers et les services publics avec, par exemple, le droit à l'erreur et la dématérialisation des procédures administratives avec le programme « Dites-le nous une fois ». Un engagement relatif aux délais de traitement figure en particulier dans le programme « services publics + » du Gouvernement, qui sera rendu public d'ici à la fin du mois de janvier et devra être appliqué par toutes les administrations. Les usagers recevront désormais un accusé de réception, sur demande écrite. Le service sera tenu d'apporter aux usagers soit une réponse sur le fond, soit une réponse indiquant les délais de traitement.

Par ailleurs, et c'est l'un des autres engagements du Gouvernement, les usagers auront accès aux résultats de qualité de service par le biais d'indicateurs de satisfaction de l'usager. Ceux-ci seront publiés en ligne sur le site resultats-services-publics. fr. Les usagers pourront ainsi vérifier si les services qu'ils sollicitent ont des délais de traitement satisfaisants. Ces engagements participeront à la fondation de ce nouveau programme d'amélioration continue des services publics, centré sur le vécu des usagers, pour des services publics plus simples et plus efficaces.

En partant de l'expérience de ces citoyens, le Gouvernement identifiera les actions à mener pour améliorer en continu la qualité de service. Le Gouvernement est pleinement conscient que des progrès importants peuvent être accomplis sur la simplification des démarches et sur la proximité de l'action publique.

Soyez assurée de la détermination du Gouvernement à mener au plus vite les transformations encore nécessaires pour améliorer le fonctionnement des administrations. En témoigne la mobilisation de nos agents publics durant la crise sanitaire : leur engagement permet, notamment en cette période particulière, d'assurer la continuité des services publics conformément à la charte d'engagement des services publics voulue par la ministre de la transformation et de la fonction publiques.