Intervention de Carole Grandjean

Votre rapport d'activité pour 2016 montre que plus de deux tiers des quelque 85 000 dossiers traités par le Défenseur des droits portent sur des conflits avec les services publics ; la protection sociale et les services d'accès à l'emploi sont, vous l'avez dit, particulièrement présents.

Le numérique et la dématérialisation sont de plus en plus utilisés par les services publics. Les plateformes internet ou téléphonique auraient dû faciliter l'accès au droit ; mais la complexité des règles juridiques et administratives est telle que les usagers sont plongés dans une opacité qui ne favorise pas la confiance entre les administrés et leurs administrations. De plus, les règles sont souvent interprétées avec rigueur, sans prise en considération des aléas ou des problèmes sociaux.

Votre rapport souligne la méconnaissance de leurs droits par certains administrés, ainsi que les freins rencontrés pour déposer des recours. Comment améliorer l'accès à l'information ? Comment améliorer les relations entre l'administration et les administrés afin que chacun se sente libre d'accéder à ses droits et de déposer des recours, s'il y a lieu de le faire ?