Intervention de Frédérique Vidal

Une modernisation de l'action publique a effectivement été engagée pour permettre aux Français de disposer de services publics accessibles par internet, dans une optique de simplification des démarches.

Le plan « Préfectures nouvelle génération » a débouché sur la dématérialisation totale ou partielle de la délivrance des cartes nationales d'identité, des passeports, des certificats d'immatriculation de véhicules et des permis de conduire. Ce plan prévoit des dispositifs d'accompagnement renforcé des usagers en direction des publics éloignés du numérique, d'une part, et de l'ensemble des utilisateurs des téléprocédures, d'autre part.

Il est vrai que des retards notables ont été constatés au lancement de cette initiative, mais la situation est désormais stabilisée et les délais moyens de traitement sont de l'ordre de quelques jours pour chacune de ces démarches et sont satisfaisants de façon générale.

Le système d'immatriculation des véhicules a connu plusieurs améliorations importantes. Plus de 40 millions de transactions sont effectuées chaque année sur cette application, sans incident majeur ; le délai moyen de délivrance des certificats d'immatriculation est de dix-sept jours et celui des permis de conduire de seize jours, ce qui inclut la période d'instruction du dossier par l'administration, le temps de production et d'acheminement.

Pour répondre aux attentes des usagers confrontés à une difficulté dans les téléprocédures, l'Agence nationale des titres sécurisés a été chargée d'améliorer le dispositif d'accompagnement à distance, qui relève de son centre de contact citoyens. L'effectif de celui-ci est passé de 30 téléconseillers en 2017 à plus de 250 en 2020 et ses agents ont reçu et traité, en 2019, 2 729 737 appels et 602 723 mails d'usagers relatifs à leurs démarches, démontrant ainsi l'efficacité de la réponse de cette administration.

Afin de suivre l'évolution de la qualité du service rendu, l'ANTS a également été chargée de réaliser des enquêtes de satisfaction : sur la période d'août à octobre 2020, il en ressort que le taux de satisfaction global des usagers est de 79 % en moyenne. La qualité de la relation à l'usager et l'adaptation constante des fonctionnalités des téléprocédures figurent en tête des priorités dans le domaine de la délivrance des titres et le Gouvernement y est très attentif.