Interventions sur "usager"

Il s'agit en effet de supprimer l'article 12, qui prévoit l'établissement d'un certificat d'information par l'administration, comme cela a déjà été dit, dès qu'un usager souhaitera obtenir une information exhaustive sur les normes régissant une activité. La création de ce certificat d'information ne me semble pas nécessaire puisque les circulaires et autres règlements remplissent déjà cette fonction. C'est donc un amendement de bon sens, qui vise à lutter contre l'inflation législative.

Cet article prévoit d'instaurer la gratuité des appels vers les services de l'État, les collectivités territoriales et les établissements publics. Il s'insère dans le chapitre III, intitulé : « Une administration qui dialogue ». L'amélioration du dialogue passe par la suppression des barrières dans la relation entre usager et administration, dont fait partie la surfacturation. Cet article poursuit un double objectif. Le premier est de rétablir une justice sociale. Le service public, financé par l'impôt, doit être accessible à tous. La surtaxe des numéros d'appel peut être un frein à l'accès au service public, notamment pour les personnes qui n'ont pas forcément accès à internet ou celles pour qui un appel surtaxé ...

L'article 15 vise à expérimenter la mise en place dans les administrations de ce que vous appelez un « guichet unique ». Si simplifier le renseignement des usagers est une nécessité, cela ne peut passer, encore une fois, par des suppressions de postes et de moyens dans les administrations. Car c'est ce qu'induit le guichet unique : il est en réalité un prétexte à la suppression de postes dans des services déjà saignés, depuis des années, par les politiques d'austérité et de casse du service public. De plus, le dispositif isolerait les fonctionnaires charg...

Monsieur Quatennens, comme je l'avais dit à votre collègue Bernalicis, il est navrant que, à chaque article, vous refusiez de voir les intérêts que peuvent trouver les usagers en matière de simplification et comment nous pouvons leur faire regagner confiance dans nos administrations, qui sont multiples et complexes. S'il y a un article sur lequel nous pourrions tous tomber d'accord, en ce qu'il traite du besoin de clarification de l'accès aux multiples services publics par une porte d'entrée unique, c'est bien l'article 15. Tous les groupes de cet hémicycle, sauf le v...

Il vise à compléter l'alinéa 1 afin de doter le référent unique d'un pouvoir décisionnel. La création d'un référent unique qui, dans un ressort territorial, traitera l'ensemble des démarches engagées par un usager, ne va pas assez loin, je crois. La portée de cette expérimentation serait plus utile si le référent disposait d'un pouvoir de décision. Or le projet de loi n'envisage pas une telle délégation de compétences.

...é, qu'ils puissent lui écrire et communiquer avec elle au sens large. L'aspect humain est apparu comme très important au cours des auditions que nous avons menées. Le défenseur des droits avait notamment souligné que la dématérialisation des services publics, souvent conçue comme un substitut à l'accueil du guichet, tend à renforcer les facteurs d'inégalité, déjà existants, et à exclure nombre d'usagers, qui se retrouvent dans l'incapacité de procéder aux démarches administratives ou de joindre leur administration. Je souhaitais recueillir le point de vue du ministre sur ce sujet.

Depuis 2005, la caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés dispose d'un conciliateur, devenu un agent incontournable du dialogue avec les usagers de cette administration. Dans le prolongement de cette initiative, l'article 17 crée la fonction de médiateur au sein du régime général de la Sécurité sociale, pour une démarche amiable, volontaire et confidentielle de règlement des différends. Ce tiers formé recherchera une solution négociée, optimale, pour chacune des parties, dans le contexte concerné. Les URSSAF, au titre de leur mission de...

Il vise à renforcer l'égalité des droits entre tous les usagers. Je propose ainsi la transparence des modes de calcul des cotisations et contributions sociales annuelles dues et la communication de celles-ci aux bénéficiaires, afin que ceux-ci puissent mieux appréhender leurs droits et mieux comprendre la situation finale. Une expérimentation sera menée à cet effet, et les codes sources permettant de calculer les montants seront mis à disposition des adminis...

L'article 19 soulève plusieurs points d'interrogations. Premièrement, je trouve qu'il n'est pas complètement lié à l'objet du projet de loi tel qu'il apparaît depuis le début de son examen. La question de la relation de confiance des usagers avec leurs administrations est, me semble-t-il, au coeur du texte, alors que cet article porte plutôt sur l'organisation des chambres d'agriculture. Et je ne suis pas certain que la disposition prévue, à savoir la régionalisation, améliore la relation de l'usager avec les administrations, en tout cas pour ce qui concerne la proximité. Deuxièmement, les chambres d'agriculture ont engagé, depuis ...

Je propose donc de vous exposer les raisons de notre demande de renvoi en commission, sur la base de ces trois axes. En premier lieu, vous proposez une simplification réelle, que nous saluons. Nous nous félicitons de la suppression des sanctions pour toute première erreur d'un usager de bonne foi. Ainsi, l'erreur pourra être régularisée, sans que des pénalités soient appliquées. Bien entendu, et vous l'avez souligné pendant les débats, il ne s'agit que des erreurs régularisables, …

… ce qui signifie que les retards et les omissions de déclarations ne sont pas concernés par ce droit. Pour accompagner cette transformation, nous avons déposé plusieurs amendements visant à renforcer la bonne information des usagers, et particulièrement celle des agriculteurs. Je sais bien que ce texte ne concerne pas le droit européen et que les premières règles que doivent appliquer les agriculteurs sont celles de la politique agricole commune – PAC. Mais, monsieur le ministre, ce n'est ni l'Union européenne ni la Commission européenne qui gère les formulaires relatifs à la PAC ; c'est l'État français !

Certes, cette politique relève du droit européen, mais le formulaire que les agriculteurs doivent remplir est rédigé par l'administration française. Nous saluons aussi l'inversion de la charge de la preuve : ce sera désormais à l'administration de prouver qu'il y a eu mauvaise foi de la part de l'usager concerné, ou manoeuvre frauduleuse. Nous saluons également la possibilité désormais offerte aux entreprises de demander un contrôle à l'administration pour s'assurer qu'elle est en conformité avec notre droit et d'en rendre les conclusions opposables, à la manière d'un rescrit. À ce sujet, nous avons même déposé quelques amendements visant à définir une démarche plus ambitieuse concernant les co...

Mais je pense qu'ils n'ont pas été associés à l'écriture de ce texte. S'agissant du guichet unique, vous prévoyez d'expérimenter pendant quatre ans un référent unique, qui devra être l'interface exclusive de l'usager dans sa relation avec les services publics concernés par l'expérimentation. Là aussi, plusieurs questions demeurent : comment seront précisément déterminées les responsabilités des agents concernés ? Quelles instances de concertation seront mobilisées ? Ont-elles déjà été consultées ? Avez-vous recueilli leurs avis ou sommes-nous encore dans le flou ? Pour tenter de répondre à ces questions, nous...

...patriotes qui n'en ont pas. Ce sont peut-être les responsables politiques eux-mêmes qui n'accordent pas toute la confiance qu'ils méritent aux administrations et aux agents publics. Nous légiférons donc à nouveau dans l'urgence sur des préoccupations qui sont pourtant communes à tous les bancs de l'Assemblée : la qualité, l'efficacité et l'accessibilité du service public ; la satisfaction de ses usagers, des entreprises, mais aussi des citoyens et des collectivités locales ; la simplification des procédures et du droit, sa stabilité et sa sécurité. Le droit à l'erreur, le droit au contrôle, le conseil avant le contrôle : pourquoi pas, mais pas n'importe comment, ni dans n'importe quelles circonstances. C'est parce que nous partageons des objectifs, que nous sommes exigeants sur la méthode et l...

J'avais l'impression d'entendre une chronique de Guillaume Meurice, citant l'exemple de dizaines de contrôles dans une petite entreprise, ou de pièces justificatives fournies huit fois à l'identique. Il nous est arrivé à tous, dans nos rapports avec l'administration, de devoir fournir deux fois la même pièce justificative. J'ai eu à le vivre en tant qu'usager du service public ou à le réclamer en tant que fonctionnaire de l'administration. Mais ce comportement est-il dû à l'absence d'un texte de loi ? Vous l'avez dit tout à l'heure, ce n'est pas dans les textes mais dans les têtes que les changements doivent être opérés. Or, pour un changement dans les têtes, il appartient plutôt à l'exécutif de modifier le comportement de l'administration. La plupart...

... jouent des règles et sauront encore plus tirer parti de leur absence – les Paradise Papers ou l'affaire Lactalis en sont la preuve. Poursuivant la libéralisation lancée par les gouvernements précédents, ce projet de loi occulte sciemment la question des moyens, pourtant centrale, dans un objectif de précarisation et de casse des services publics. Comment offrir plus de conseil et de service aux usagers en supprimant 120 000 postes de fonctionnaires ? C'est un beau défi ! Plutôt qu'un défi, en réalité, c'est une casse en règle de l'État. Sans les moyens nécessaires, l'administration ne pourra ni contrôler ni conseiller. Elle peine déjà le faire dans de nombreux domaines. Les représentants de la CFDT Fonctions publiques ont ainsi déclaré lors de leur audition : « les services publics se voient ...

...n vos dires, s'il est approuvé, de transformer l'action publique en s'appuyant sur deux piliers : « faire confiance », notamment à travers l'instauration d'un droit à l'erreur pour l'administré ; « faire simple », par la mise en place de dispositions visant à réduire la complexité des parcours administratifs, à alléger les normes et à accélérer la dématérialisation des procédures, au bénéfice des usagers comme des agents de la fonction publique. Disons-le franchement, mes chers collègues : si la simplification administrative est l'objet de ce projet de loi, la lecture du texte est tout de même loin d'être simple ! Il énumère un ensemble de mesures disparates, parfois très générales, parfois très ponctuelles. C'est une sorte d'inventaire à la Prévert, dont le fil conducteur n'apparaît pas très c...

...s à accorder aux administrés un droit de commettre des erreurs, mais leur reconnaissait un droit de régularisation d'une erreur commise de bonne foi. Néanmoins, permettez-nous de nous interroger sur sa mise en oeuvre. En effet, la notion n'est volontairement pas définie par le projet de loi, afin que l'administration puisse conserver une certaine souplesse dans l'appréciation du comportement de l'usager. C'est alors la porte ouverte à certaines décisions arbitraires. D'autre part, le Gouvernement fait de ce droit un principe général, alors qu'il faudrait pouvoir le limiter, car cela risque de laisser un espace à des comportements frauduleux. Nous ne sommes pas franchement opposés à ce dispositif. Cependant, nous jugeons qu'il ne peut pas avoir de portée générale et s'appliquer à de trop nombreu...

...ngage, une administration qui dialogue. Certains nous opposeront sans doute que nous ne traitons pas l'ensemble des sujets dans ce projet de loi. C'est un choix de méthode et d'efficacité, que nous assumons et revendiquons. À un énième texte de simplification protéiforme et sans véritable colonne vertébrale, nous préférons un acte fondateur de la confiance retrouvée entre l'administration et ses usagers, qui engage une dynamique que nous devrons retrouver dans chacun des prochains textes de loi de ce quinquennat. Ce texte conjugue redéfinition de la philosophie du service public et déploiement de solutions concrètes. Il contient à la fois l'esprit de la réforme et les outils capables d'en assurer la traduction effective, qu'il s'agisse de créer des structures de concertation et d'arbitrage, de...

... comme à celle que nous avons faite à nos électeurs. Nous sommes donc heureux que ce texte arrive en discussion. Nous voulons mettre en oeuvre un véritable changement de philosophie, que les Français attendent, j'en suis convaincu ! Ce projet de loi repose, vous l'avez dit, sur deux piliers : la confiance et la simplicité. Le premier tend à remettre de la confiance entre l'administration et les usagers. La charge de la preuve sera inversée : il reviendra à l'administration de démontrer, si nécessaire, la mauvaise foi de l'usager. Le second pilier du projet de loi simplifie les normes et les procédures. L'objectif principal du texte, annoncé par le Gouvernement – passer d'une administration de contrôle et de sanction à une administration de bienveillance et d'accompagnement – correspond, en so...