Interventions sur "usager"

...e révolution copernicienne : ainsi se plaît-on à présenter ce projet de loi et la philosophie qui l'anime. En rupture avec la façon dont s'est construit et consolidé l'État dans notre pays, ce texte met effectivement fin à un certain nombre de principes et de pratiques qui régissaient les relations de l'administration avec ses sujets avant-hier puis ses administrés hier, et les régissent avec ses usagers aujourd'hui. Au nom de la République une et indivisible consacrée dès 1792, en vertu d'une défiance marquée dès l'origine envers les corps intermédiaires et des individus empreints de liberté, l'administration française s'est progressivement affirmée par la mise en place d'une organisation et de règles qui, en plus de façonner l'État moderne, traduisent la toute-puissance publique. L'État a ain...

...es coûteuses. L'administration doit s'incarner humainement par des agents présents et disponibles au dialogue : c'est une demande récurrente de nos concitoyens et, me semble-t-il, de nos administrations. De même, la mise en place d'un référent unique à titre expérimental est une révolution fonctionnelle et organisationnelle, visant à simplifier les démarches et les procédures administratives des usagers, et à renforcer la fluidité appréciable dans les relations. Ce référent unique, interlocuteur privilégié, compétent et à l'écoute, recueillera l'ensemble des demandes avant de les partager avec les services de l'État compétents sur les sujets portés. Éducation, agriculture, économie, social : tous ces pôles verront arriver un référent unique faisant l'interface avec les usagers. Je pense particu...

... août 2016, vient de vous le prouver, me semble-t-il. sur ce point, nous attendons des réponses de votre part en séance. En effet, ce n'est pas en instaurant un cliquet juridique qui créé un point de non-retour et qui fige la norme que l'on rétablira la confiance des acteurs économique envers l'État. En consacrant le droit à l'erreur, l'article 2 du texte doit révolutionner la relation entre les usagers et l'administration. L'objectif fait consensus, mais ce droit à l'erreur reste très limité et très encadré ; conjugué à un goût prononcé de l'exécutif pour les ordonnances, il nous laisse sur notre faim. Il en est ainsi, parce qu'une fois de plus, vous avez sûrement pensé la question de la simplification en vous plaçant dans la perspective de l'administration, alors que le vrai enjeu est la simp...

...'équilibre entre droits des administrés et devoirs de l'administration. Je le dis dès à présent et je le répéterai s'il le faut : il n'est nullement question ici d'enfermer l'État et ses services dans un simple rôle de spectateurs dépourvus de tout pouvoir de sanction ou de dissuasion. Ce que nous souhaitons, c'est redessiner les contours de la relation entretenue entre les administrations et les usagers. Nous voulons que celle-ci soit pacifique, exempte de toute défiance de l'un envers l'autre. C'est pourquoi nous vous présentons les lignes directrices de ce projet, dont le nom correspond à l'objectif poursuivi : « pour un État au service d'une société de confiance ». Le constat est simple : il y a une volonté, de part et d'autre, de mettre en place une société de confiance qui doit libérer pl...

...démarches administratives des citoyens et des entreprises comme leur traitement par l'administration. Il existe une attente véritable des agents publics, représentants de la République partout sur nos territoires. Nous connaissons leur attachement et leur volonté de mener au mieux leur mission. Ils n'attendent qu'une chose pour se consacrer pleinement au coeur de leur action : accompagner chaque usager dans son quotidien. Ce projet est le reflet de concertations menées par chacun des députés de la commission spéciale, sur son territoire. Nous avons pu identifier des demandes récurrentes et unanimes. Chaque article est le miroir de ces espérances exprimées sur le terrain. Ce texte incarne la nouveauté, le modernisme, la transformation et l'équilibre. Nous devons nous imprégner de l'aspiration à...

...ation de l'action publique et la révision générale des politiques publiques. J'imagine que, dans les cours des écoles des futurs attachés d'administration, on expliquera que tout cela s'inscrit dans une belle continuité, celle d'un plan visant à réduire de manière drastique le nombre de fonctionnaires, purement et simplement. Tout cela est habillé de bons sentiments : amélioration du service aux usagers, dématérialisation, facilitation des dispositifs pour faire ses papiers. Vous comprenez, cela prend du temps de faire la queue au guichet ; il est tellement plus simple d'obtenir une carte grise en trois clics sur internet. Oui mais seulement quand ça marche ! On fait souvent le pari que cela fonctionne – et cela vaut mieux – mais quand cela ne marche pas, que fait-on ? On se rend compte qu'il n...

Or combien de préfectures font remonter la galère dans laquelle elles se trouvent ! Combien d'usagers font une demande de carte grise qui plante en raison d'un bug ! Ils se rendent donc en préfecture après avoir constaté que cela n'a pas marché de manière dématérialisée.

Ils sont alors confrontés à un agent de la préfecture qui leur répond : « Je ne peux rien faire de plus ; si ça n'a pas marché chez vous, ça ne marchera pas plus ici ! Rentrez chez vous ! ». Et ces usagers ont peut-être pris une demi-journée de repos ou se sont arrangés à leur travail pour pouvoir se déplacer. C'est cela, le plan AP 2022 ? Eh bien pour nous, c'est non !

Il s'agit d'un amendement de précision visant à introduire la notion de loyauté dans la relation entre l'administration et les citoyens, afin de s'assurer que tous les moyens sont mobilisés au bénéfice des usagers.

Il vise à compléter l'alinéa 7, qui indique : « L'administration accompagne les usagers [… ] dans la bonne application des règles ». Pour assurer l'information complète des usagers, il propose que l'administration informe les usagers des voies de recours qui leur sont offertes.

Pour que l'administration puisse accompagner les usagers, il faut que ceux-ci puissent la joindre facilement. Or, lorsqu'ils essaient de le faire par téléphone, cela peut relever du parcours du combattant. Ainsi, nous demandons que l'administration mette en oeuvre « les moyens humains et matériels permettant d'assurer un service d'accueil téléphonique adéquat et disponible ».

Il s'agit d'un amendement de complément précisant que « l'administration facilite l'accès des usagers aux données les concernant strictement ».

Or la crise de nerfs est parfois l'état de l'usager qui ne parvient pas à joindre un interlocuteur au téléphone. Force est de constater que, sur le terrain, de tels témoignages se multiplient – cela ne concerne d'ailleurs pas que l'administration puisque les services téléphoniques des opérateurs de téléphone mobile sont atteints du syndrome de la plateforme téléphonique lointaine et injoignable. Quoi qu'il en soit, le présent amendement vise à am...

Il vise à ajouter la notion de loyauté aux principes de simplicité et d'adaptation évoqués à l'alinéa 8, le caractère loyal des rapports entre les usagers et l'administration étant la base d'une société de confiance.

Il porte sur l'alinéa 8 et vise à assurer aux usagers un délai de réponse raisonnable, ce qui est important.

... qu'autre chose en disant que, faute de réponse, la demande est satisfaite dans un certain nombre de domaines parce qu'on a renoncé à se donner les moyens de répondre dans un délai raisonnable. Voilà où en sont dans nos administrations. Le pire, c'est que tout le monde en souffre : les fonctionnaires directement, en raison d'une surcharge de travail qui rend leur travail quotidien malaisé, et les usagers, parce qu'ils doivent rester dans une incertitude pesante sur des décisions parfois importantes pour leur avenir. Voilà pourquoi je trouve qu'il est bon de pointer les moyens matériels et humains mais cela pose visiblement problème à la majorité comme au Gouvernement, et cela m'inquiète.

Il vise à préciser la forme que pourrait prendre le traitement des contestations, en prévoyant : « L'administration organise l'analyse des difficultés que peuvent rencontrer les usagers dans leurs relations avec elles et apporte les mesures correctives nécessaires. »

Votre préoccupation me semble prise en compte à l'alinéa 7, qui prévoit : « L'administration accompagne les usagers qui la sollicitent pour les aider dans la bonne application des règles qui les concernent. » Je suis donc défavorable à cet amendement.

L'annexe ayant pour objet de favoriser une administration de conseil et de service, cet amendement vise à ajouter à son mode d'organisation la capacité à satisfaire les usagers dans leurs demandes de conseils et de services. C'est donc un amendement de cohérence.

Il s'agit d'un amendement de cohérence, qui vise à s'assurer que l'évaluation porte sur le mode d'organisation de l'administration, mais aussi sur sa capacité à répondre aux demandes de conseils et de services des usagers.