Interventions sur "usager"

Il vise à compléter l'alinéa 7, qui indique : « L'administration accompagne les usagers [… ] dans la bonne application des règles ». Pour assurer l'information complète des usagers, il propose que l'administration informe les usagers des voies de recours qui leur sont offertes.

Pour que l'administration puisse accompagner les usagers, il faut que ceux-ci puissent la joindre facilement. Or, lorsqu'ils essaient de le faire par téléphone, cela peut relever du parcours du combattant. Ainsi, nous demandons que l'administration mette en oeuvre « les moyens humains et matériels permettant d'assurer un service d'accueil téléphonique adéquat et disponible ».

Il s'agit d'un amendement de complément précisant que « l'administration facilite l'accès des usagers aux données les concernant strictement ».

Or la crise de nerfs est parfois l'état de l'usager qui ne parvient pas à joindre un interlocuteur au téléphone. Force est de constater que, sur le terrain, de tels témoignages se multiplient – cela ne concerne d'ailleurs pas que l'administration puisque les services téléphoniques des opérateurs de téléphone mobile sont atteints du syndrome de la plateforme téléphonique lointaine et injoignable. Quoi qu'il en soit, le présent amendement vise à am...

Il vise à ajouter la notion de loyauté aux principes de simplicité et d'adaptation évoqués à l'alinéa 8, le caractère loyal des rapports entre les usagers et l'administration étant la base d'une société de confiance.

Il porte sur l'alinéa 8 et vise à assurer aux usagers un délai de réponse raisonnable, ce qui est important.

... qu'autre chose en disant que, faute de réponse, la demande est satisfaite dans un certain nombre de domaines parce qu'on a renoncé à se donner les moyens de répondre dans un délai raisonnable. Voilà où en sont dans nos administrations. Le pire, c'est que tout le monde en souffre : les fonctionnaires directement, en raison d'une surcharge de travail qui rend leur travail quotidien malaisé, et les usagers, parce qu'ils doivent rester dans une incertitude pesante sur des décisions parfois importantes pour leur avenir. Voilà pourquoi je trouve qu'il est bon de pointer les moyens matériels et humains mais cela pose visiblement problème à la majorité comme au Gouvernement, et cela m'inquiète.

Il vise à préciser la forme que pourrait prendre le traitement des contestations, en prévoyant : « L'administration organise l'analyse des difficultés que peuvent rencontrer les usagers dans leurs relations avec elles et apporte les mesures correctives nécessaires. »

Votre préoccupation me semble prise en compte à l'alinéa 7, qui prévoit : « L'administration accompagne les usagers qui la sollicitent pour les aider dans la bonne application des règles qui les concernent. » Je suis donc défavorable à cet amendement.

L'annexe ayant pour objet de favoriser une administration de conseil et de service, cet amendement vise à ajouter à son mode d'organisation la capacité à satisfaire les usagers dans leurs demandes de conseils et de services. C'est donc un amendement de cohérence.

Il s'agit d'un amendement de cohérence, qui vise à s'assurer que l'évaluation porte sur le mode d'organisation de l'administration, mais aussi sur sa capacité à répondre aux demandes de conseils et de services des usagers.

Les agents publics doivent être formés de manière spécifique à la gestion de la relation avec les usagers afin de les aider à mieux répondre aux difficultés qu'ils peuvent rencontrer dans l'exercice de leurs missions.

Il s'agit à nouveau d'une question d'accueil téléphonique. L'alinéa concernant les horaires d'ouverture adaptés est de bon sens afin de s'adapter aux contraintes des usagers. Dans le même esprit, il me semble indispensable que les usagers puissent bénéficier d'un dispositif d'accueil téléphonique efficient qui serve de fait les objectifs affichés par le présent projet de loi.

...essant. Il n'y est pas question de ne pas s'adapter mais de pas fermer des services publics. Pour vous adapter, je vous invite à en ouvrir plein, de proximité, dans la ruralité, avec des amplitudes d'accès raisonnables et des conditions d'accueil physiques, pas seulement téléphoniques. Finalement, cet amendement est une invitation au défi que vous voulez relever d'un service public au service des usagers. Mais peut-être ne voulez-vous pas le voter parce que vous avez prévu de supprimer 120 000 postes de fonctionnaires et que vous devrez en passer par la fermeture de certains services publics – ce qui, hélas, est d'ailleurs déjà le cas. Je salue cet amendement, en faveur duquel nous voterons, et j'invite tous les défenseurs du service public et d'un État fort, au service de nos concitoyens, à en ...

Toujours plus brièvement : cet amendement vise à éclairer l'usager sur le délai de conservation des documents transmis par l'administration.

...nt d'affirmer l'objectif du maintien de l'accueil physique, car il est irremplaçable. On déplore, sur les territoires ruraux notamment, qu'il soit déjà largement remplacé par les plateformes téléphoniques. Si, par « accueil téléphonique efficient », vous entendez « tapez 1, tapez 8, tapez 32 », je me demande si l'on n'est pas simplement en train de déplacer le problème. On va finir par écoeurer l'usager, qui renoncera tout simplement à aller au bout de sa démarche. Si vous voulez un État capable de conseiller et d'être au service des citoyens, il faut que le nombre de fonctionnaires augmente et que des agents accueillent physiquement les gens.

Il s'agit ici d'afficher un autre objectif, s'agissant de l'administration de l'État, en l'occurrence l'information des voies de recours qui s'offrent à la personne concernée. En effet, dans le cadre d'une société de confiance, l'usager doit pouvoir être clairement informé des voies de recours dont il dispose pour contester une décision de l'administration. Vous avez en partie répondu à cette question il y a quelques minutes, monsieur le rapporteur.

Je suis très favorable à vos amendements. Je dirai en préalable un mot sur l'article 22, qui va permettre de réaliser des économies, mais également de fluidifier les relations entre l'administration et les usagers. Il ne s'agit pas de dématérialiser un processus : on reste dans le cadre de l'existant : un système d'information de gestion des ressources humaines (SI-RH), c'est-à-dire de transmission d'informations par des processus électroniques. Cet article vise à dispenser les fonctionnaires de signature électronique, dès lors que le décisionnaire est bien identifié par son nom et son prénom. C'est une m...

...passeport, de permis de conduire ou de certificat d'immatriculation de véhicule de fournir une pièce justificative de domicile. Ils devront, en revanche, fournir une donnée permettant leur identification auprès du fournisseur d'un bien ou d'un service attaché à leur domicile. Cet article crée une obligation nouvelle pour les entreprises sans pour autant alléger véritablement la procédure pour les usagers. C'est pourquoi nous souhaitons sa suppression. Nous vous proposerons, le cas échéant, des amendements de repli.

... du dispositif. Comment cela se passe-t-il actuellement ? Le justificatif de domicile est une photocopie ou un scan de facture – le plus souvent de téléphone, d'électricité ou de gaz. Le nouveau dispositif ne sera donc pas moins sécurisé, puisque les données seront toujours celles dont disposeront les entreprises concernées. Par ailleurs, la numérisation du processus est une vraie avancée pour l'usager : l'État va identifier un certain nombre d'entreprises avec lesquelles elle se connectera par le biais d'une interface de programmation applicative – ou API pour application programming interface. Puis l'usager, dans le cadre d'une télédéclaration – à laquelle il ne sera pas contraint –saisira son numéro de contrat avec la société dont il est client. La transmission des informations sera alors au...