Interventions sur "usager"

...aire de services, sur laquelle figurent des informations qui ne sont pas forcément actualisées – et qui le seront sans doute mieux avec la nouvelle procédure, puisque le changement de situation figurera instantanément dans le système informatique du fournisseur ou du prestataire dès qu'il en aura été avisé. Par ailleurs, je vous rappelle que le dispositif est facultatif. Il ne concernera que les usagers qui accepteront d'y recourir. Enfin, il s'agira d'un dispositif plus rapide pour l'usager et pour l'administration, y compris si le débit internet est problématique. Dans la situation actuelle, lorsque les usagers veulent faire une déclaration en ligne, ils doivent scanner un document puis l'envoyer en pièce jointe. Il est plus facile et plus rapide – même avec une connexion plus faible – de re...

...r le bogue informatique récent de la carte grise « à portée de clic » qui s'est traduite par un grand « flop », mettant en difficulté les acheteurs de véhicules, mais également les acteurs de la filière automobile. Certes, il est bon que l'État simplifie les démarches, mais ce qu'il s'est passé est l'exemple de ce qu'il ne faut pas faire. Un bogue informatique peut être compris et accepté par les usagers – ce ne sera ni le premier, ni le dernier. Mais quand les usagers ont cherché à faire immatriculer leur voiture en fin d'année, les personnels qui assuraient ce service en préfecture étaient partis alors que le système informatique est resté hors service pendant plusieurs semaines ! L'administration de l'État avait estimé que le tuilage entre les deux systèmes n'était pas nécessaire… Notre débat...

Vous avez raison, il est très utile que les usagers sachent combien de temps cela prend. L'État et les collectivités doivent s'engager en termes de délais de délivrance de la carte nationale d'identité et du passeport. Nos concitoyens ne savent actuellement pas si cela prendra vingt jours, deux mois ou trois mois… Or, la carte d'identité est un titre précieux. Si vous la perdez alors que vous devez passer votre baccalauréat, vous serez vraiment e...

L'article 23 vise à supprimer les justificatifs de domicile pour la délivrance des cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et cartes grises. L'usager pourra se contenter de fournir un avis d'imposition ou un contrat d'abonnement pour une prestation attachée à son domicile. Il appartiendra ensuite à l'administration de procéder aux vérifications, en sollicitant les prestataires concernés qui lui communiqueront les données permettant de vérifier le domicile déclaré par le demandeur. Les transmissions de données personnelles d'un opérateur à l'a...

...s la commune du domicile du demandeur. Il n'est pas rare en effet qu'il faille parcourir une trentaine de kilomètres aller-retour pour obtenir sa carte d'identité. Si l'on peut comprendre que la demande soit déposée dans une mairie équipée du dispositif numérique sécurisé, le retour dans la commune de résidence ne complique en rien le travail de l'administration et facilite en revanche la vie des usagers.

Mon amendement est identique. Nous demandons un rapport sur les dysfonctionnements constatés lors du processus de dématérialisation, sur les moyens mis en oeuvre pour y remédier et le manque d'accompagnement des usagers par l'administration. L'un des points à élucider est aussi de savoir pourquoi la généralisation a abouti à cet échec alors que l'expérimentation, menée dans vingt départements, a donné des résultats concluants. À l'heure où nous nous penchons sur la mise en oeuvre de nouvelles expérimentations – et je suis tout à fait favorable au principe de l'expérimentation –, il serait bon d'avoir des éclai...

Les très nombreux articles que la presse quotidienne régionale consacre à ce fiasco montrent que les difficultés concernent l'ensemble du territoire. Des comités d'usagers se sont organisés. Ils sont très en colère. Les cartes grises ne peuvent pas être délivrées. À cet égard, la question ne saurait être de faciliter l'accès au numérique puisque la plateforme générale elle-même ne fonctionne pas. À cela s'ajoute le fait qu'il faut avoir noté un numéro pour réussir à accéder à son dossier. Les particuliers sont obligés d'avoir recours aux professionnels, les garagi...

Pour ma part, je ne pense pas que cet amendement soit satisfait, car les communes rurales n'ont pas toutes les moyens d'inciter les usagers à recourir aux téléservices et, dès lors, c'est à l'État qu'il appartient de mettre en place les possibilités de dématérialisation. Nous savons tous qu'il y a des trous dans la raquette et qu'il convient d'y remédier.

Afin de garantir la sécurité des usagers des bâtiments et de permettre l'assurabilité des projets, il est nécessaire d'encadrer plus strictement le champ de l'habilitation déterminé par l'article 26 pour les deux ordonnances. À cette fin, il convient d'imposer la fixation d'étapes de contrôles, avant le dépôt de la demande d'autorisation d'urbanisme et après l'achèvement du bâtiment.

...oits, d'avoir accepté notre invitation, aussitôt après un entretien avec le président de l'Assemblée nationale. Il était naturel que nous souhaitions bénéficier de votre expertise car, en 2017, l'actualité du Défenseur des droits a rejoint les thèmes de nos travaux. En septembre dernier, dans votre rapport intitulé Lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quel prix pour les droits des usagers ?, vous préconisiez la création d'un « droit à l'erreur » au bénéfice des usagers des services publics, « de nature à garantir un meilleur respect de leurs droits face à la lutte contre la fraude ». Vous pourrez nous indiquer si le projet de loi répond à vos attentes sur ce plan. Vous avez également attiré l'attention sur la nécessaire transformation de l'action publique, mais aussi sur les pré...

Monsieur le Défenseur des droits, nous nous sommes déjà rencontrés dans le cadre de la préparation de ce projet de loi, et je serai heureux de vous entendre sur sa philosophie générale et ses principales dispositions : sont-elles de nature, selon vous, à modifier les relations entre les usagers et leur administration ? Il sera d'ailleurs à ce titre également intéressant que vous nous éclairiez sur l'état actuel des relations entre les usagers et l'administration. Je souhaiterais également vous interroger plus précisément sur la question de la médiation, qui a toute son importance pour le Défenseur des droits. Le texte fait un premier pas vers la création de services de médiation dans ...

...outil informatique pour effectuer une démarche, ces administrations répondent qu'elles ne le peuvent pas. Je pense que c'est une erreur. Je suis sensible à votre demande qui consiste à remettre de l'humain dans la relation avec les gens. J'espère que vous serez davantage entendu que nous, mais je ne sais pas s'il est possible d'imposer aux administrations de remettre du service public auprès de l'usager.

...tion du secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP). Ensuite, il serait utile que vous nous décriviez les objectifs, le fonctionnement et le calendrier d'« Action publique 2022 », ainsi que son articulation avec les dispositions du projet de loi. Je souhaiterais également que vous nous aidiez à bien comprendre l'état des lieux des relations entre l'administration et ses usagers tel qu'il est retracé notamment dans les études de l'Institut Paul-Delouvrier. En ce qui concerne la transformation réelle, je vous interrogerai sur deux sujets. Le premier est la formation, laquelle fait partie des moyens d'accompagnement de l'application du projet de loi. Le second est l'évaluation de la satisfaction des usagers – j'allais dire « clients », tant il est vrai que cette question...

...e le cou à une idée que j'avais laissé s'installer dans mon esprit, et dont je sais qu'elle est partagée par nombre de nos concitoyens, idée selon laquelle Pôle Emploi ne servirait à rien, puisque ses agents fermeraient la porte à midi, ne répondraient pas au téléphone et laisseraient votre dossier en bas de la pile. Or, j'ai pu constater la qualité de leur travail et leur souci de satisfaire les usagers en leur apportant des réponses très personnalisées. Si l'esprit du projet de loi correspond aux objectifs que vous avez décrits, nous avons néanmoins deux défis à relever. Tout d'abord, ce texte est, à certains égards, extrêmement technique. Or, si nous nous préoccupons trop des détails techniques, nous risquons de perdre de vue l'état d'esprit qui a présidé à son élaboration et son objectif gé...

J'ai découvert la « boîte à outils » de l'innovation publique intitulée « Comment faire », que pour ma part j'aurais plutôt appelée « Dans la peau de… » Si j'entends bien, la « démarche design » appliquée au service public a pour objet de favoriser la capacité des équipes à s'interroger sur le parcours et les difficultés rencontrées par l'usager. Pouvez-vous nous indiquer comment les services sont susceptibles de mettre en oeuvre les diverses méthodes existantes ? Sont-ils en mesure d'accompagner les intéressés ? J'imagine mal le vieux chef de service intégrer une « démarche design »… Par ailleurs, je m'interroge sur la situation des personnes éloignées des services numériques, qui ont donc un besoin impérieux d'être en contact avec des...

...management peuvent-ils travailler ? Pour ce dernier, nous nous disions précisément ce matin que ce serait le grand écart entre les administrations qui, engagées dans des démarches d'amélioration continue, ont déjà pris l'habitude d'aller chercher l'information et celles où les agents contrôleurs peinent à revenir voir leur supérieur hiérarchique sans avoir d'anomalie à lui présenter, ce qui met l'usager en mauvaise position. Pourrions-nous aller encore plus loin, dans le domaine de la formation, pour accroître la confiance interne et accompagner le vrai changement culturel dans l'attitude des agents vis-à-vis de leur hiérarchie ?

... cette loi. On voudrait pourtant tout y mettre et tout régler d'un coup. Cela veut dire qu'il y aura un travail à faire dans d'autres textes. Comment en tiendrez-vous compte, monsieur le secrétaire d'État, au-delà de cette loi spécifique, dans les travaux qui seront menés au cours des nombreuses réformes à venir ? Par ailleurs, construire la confiance ne peut se faire que dans les deux sens, des usagers envers l'administration et de l'administration envers les usagers. Comment comptez-vous prendre réellement en compte cette idée, qui ne manquera pas de soulever des questions sur le terrain. La simplification et le droit à l'erreur n'aboutiront pas tout de suite. On viendra alors nous demander pourquoi une question reste sans réponse et pour combien de temps. Nous devrons donc faire de la pédag...

...ours, à la formation et à l'accompagnement. Le concours doit-il être l'alpha et l'oméga du recrutement de nos fonctionnaires ? Si oui, dans quelle mesure peut-on y introduire l'évaluation des compétences humaines ? Une tête bien pleine et bien construite ne signifie pas forcément un agent humainement bien constitué. Nous évoquons beaucoup les agents de la fonction publique, mais qu'en est-il des usagers ? M. Daniel a souligné la nécessité de faire de la pédagogie et il faudra en effet porter vers les usagers ce changement que nous voulons. J'ai aussi entendu Mme Hérin déplorer que vous n'ayez évoqué que les métropoles. Issue d'un territoire très rural, je note qu'il y aura un gros besoin d'accompagnement des usagers parce que se développe une nouvelle forme d'illettrisme, l'illettrisme numériq...

...qui allégera quelque peu la contrainte de temps qui pèse sur l'examen du texte par la commission. Le projet de loi pour un État au service d'une société de confiance est né de la proposition du Président de la République de créer un droit à l'erreur. Cette mesure est emblématique en raison de la crispation croissante, que nous avons tous pu constater ces dernières années, des relations entre les usagers – particuliers, entrepreneurs ou collectivités – et l'administration. Il s'agit non pas de remettre en question l'action des agents de notre fonction publique, dont la vocation et le grand sens de l'État ne sont pas en cause, mais plutôt de remédier au manque d'adaptation des procédures et des pratiques au sein de l'État. Nous devons tous aider l'administration à retrouver le rôle, beau et posit...

Mesdames, messieurs, je vous remercie d'avoir pris le temps de venir éclairer notre commission spéciale. Mes questions seront d'ordre général ; elles ont pour but de lancer nos échanges. Premièrement, quel diagnostic vous inspirent les relations entre les usagers, particuliers ou entreprises, et l'administration ? Deuxièmement, que pensez-vous de la philosophie du texte et des grands principes définis notamment dans son article 1er, tels que le droit à l'erreur, le droit au contrôle, le droit au dialogue et à la transaction et l'existence d'un référent unique au sein de l'administration ? Au-delà de ces grands principes, l'accompagnement du changement e...