Interventions sur "client"

...istribution (FCD), Mme Émilie Tafournel, directrice de la qualité, et Mme Cécile Rognoni, directrice des affaires publiques. La Fédération du commerce et de la distribution est une organisation professionnelle qui regroupe plus de cinquante adhérents, enseignes de la grande distribution alimentaire ou spécialisée. Pour rappel, le secteur représente plus de 750 000 emplois, plus de 10 millions de clients par jour, plus de 30 000 points de vente, et un volume d'affaires d'environ 200 milliards d'euros. Nous avons souhaité vous auditionner car certaines enseignes qui font partie de votre fédération ont vendu des boîtes de lait contaminé, notamment Cora, Système U, Casino, et ce, à des degrés divers. Nous souhaitons avoir votre éclairage sur cette affaire. Cette audition est ouverte à la presse e...

... s'assurer que les retraits-rappels ont bien été effectués dans les magasins ? Jouez-vous un rôle en tant que fédération ? À combien de procédures de ce type le secteur est-il confronté chaque année ? Comment les employés sont-ils informés des mesures de retrait-rappel ? Sont-ils formés à cette procédure ? Des mesures ont-elles été prises depuis l'affaire Lactalis dans ce domaine ? Comment les clients sont-ils informés des mesures de retrait-rappel ? Y a-t-il des dispositifs spécifiques d'affichage, ou des informations individuelles en fonction de cartes de fidélité ?

...roduits retirés et le nombre de produits vendus par erreur dans les enseignes qui sont vos adhérents ? Pouvez-vous également indiquer comment vous avez eu connaissance de ces chiffres ? Sont-ils issus de vérifications internes ou des contrôles opérés par les services de l'État ? Comment des produits faisant l'objet d'une procédure de retrait ont-ils pu se retrouver en rayon, et être vendus à des clients ? Quels mécanismes, quelles procédures n'ont pas fonctionné ? Les causes sont-elles les mêmes dans chaque enseigne ? Dans quel sens les distributeurs vont-ils revoir leur procédure de gestion de crise ? Quels types d'évolution des codes-barres vous paraissent possibles pour permettre le blocage en caisse par lot ? Pour les rappels, la possibilité d'utiliser les données bancaires des clients v...

Vous avez dit que la formation permettrait de mieux appréhender les rappels et les retours de produits. Ce sont précisément des points qui ont posé problème dans l'affaire Lactalis : certains produits n'ont pas été retirés tout de suite, d'autres ont été rapportés par les clients puis remis en rayon. Pouvez-vous nous en dire davantage ?

Dans les hypermarchés et les supermarchés, on rencontre très peu de chefs de rayon, seulement des personnes qui remplissent les linéaires. Peut-être faudrait-il intégrer ces produits en parapharmacie, afin que le client puisse bénéficier d'un conseil à la vente ? Sinon, il conviendrait de prévoir un rayon à part, où travaillerait un assistant à la vente mieux qualifié.

...cations pour vous assurer que les retrait-rappel ont bien été effectués dans vos magasins ? À combien de procédures de ce type êtes-vous confrontés chaque année ? Rencontrez-vous souvent des difficultés dans la mise en oeuvre de ces procédures ? Vos salariés sont-ils informés de ces mesures et formés ? Ont-ils la notion de ce qu'est un retrait-rappel si une procédure est en cours ? Comment les clients sont-ils informés des mesures de retrait et de rappel ? Avez-vous mis en place des dispositifs d'informations spécifiques dans le cadre de l'affaire Lactalis ? Pouvez-vous faire le point sur le nombre de produits retirés, le nombre de produits qui vous ont été ramenés, et le nombre de produits vendus par erreur dans votre enseigne ? Comment des produits l'objet d'une procédure de retrait ont-i...

...s du personnel des entreprises donneuses d'ordres, notamment les comités d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) ? Quels dispositifs internes avez-vous développés dans les CHSCT de vos entreprises ou agences et comment peuvent-ils réellement prendre en compte la diversité des situations de travail auxquelles sont confrontés celles et ceux que vous déléguez dans les entreprises clientes ? Je souhaiterais enfin aborder avec vous une question centrale dans notre réflexion. Nous avons parfois eu le sentiment, y compris lors des visites que nous avons effectuées sur le terrain, qu'un certain nombre de travaux risqués n'étaient pas assurés par des salariés permanents des donneurs d'ordres, mais confiés à des sous-traitants ou à des intérimaires. Il semblerait que ce phénomène ait ...

... de payer leurs achats en ligne par simple virement, tout en donnant aux commerçants l'assurance que le paiement a bien été initié. On compte environ 2,5 millions d'utilisateurs de ces services en France et 50 millions en Europe. Il s'agit, d'autre part, des services d'information sur les comptes appelés aussi agrégateurs d'informations. Les entreprises fournissant ces services proposent à leurs clients une vision transversale de leurs finances sur l'ensemble de leurs comptes qui peuvent être détenus auprès de différentes banques. La France compte environ 4 millions d'utilisateurs de ces services, dont 200 000 entreprises. En Europe, ils sont 15 millions. Encourager le développement de ces acteurs stimule la concurrence dans le secteur : le consommateur peut ainsi comparer diverses offres banc...

La régulation des activités des prestataires d'initiation de paiement et des agrégateurs n'est pas la seule avancée de la DSP 2. Celle-ci comporte aussi des dispositions renforçant les exigences de sécurité des données en général ; elle prévoit notamment que l'accès des clients à leurs comptes de paiement devra s'opérer via un système d'authentification forte. Cette procédure d'accès combinera plusieurs facteurs d'identification, assurant un niveau adéquat de sécurité. De plus, les règles de supervision et de coopération transfrontalière sont rénovées. Les conditions d'agrément des services de paiement sont complétées. La communication entre les différentes autorités ...

...est restée théorique, puisque, sans cadre juridique interne sécurisant, les commerçants n'ont pas réalisé les investissements nécessaires à sa mise en pratique. La DSP 2, tout comme la DSP 1, exclut le cashback de son camp d'application. De ce fait, le projet de loi de ratification est l'occasion de fixer des règles de droit interne. Si ces dernières sont adoptées, il sera alors possible pour un client de payer par carte de paiement un bien plus cher que sa valeur initiale chez un commerçant, afin que ce dernier lui rende la monnaie en espèces. Notons que le cashback est répandu chez nos voisins et donne satisfaction. Cette mesure bénéficiera bien sûr aux consommateurs. Rappelons que dans certaines zones du territoire, le maillage des distributeurs automatiques de paiement et des agences banca...

...voterons solennellement mardi prochain. D'aucuns diront que nous allons trop loin, d'autres, pas assez. Nous leur répondrons que tous les acteurs du paiement, de la banque jusqu'à la fintech et au consommateur, trouveront dans ce texte un avantage et entreront ainsi dans la transformation digitale de cette activité avec plus de sérénité. Illustrons concrètement ce compromis. Jusqu'à présent, les clients des fintechs devaient fournir leurs codes d'accès aux banques en ligne pour bénéficier de leurs services, en particulier pour l'agrégation de comptes. Pour accéder aux données bancaires de leurs clients, les fintechs elles-mêmes étaient contraintes de se faire passer pour eux sur le site de leur banque, selon la technique de l'accès direct non identifié, ou web scraping. En l'absence de régulati...

...information et d'une sécurité supplémentaire, voire d'une protection renforcée de ses données, thème important s'il en est et dont nous étions d'ailleurs saisis, jusqu'à hier, à travers un projet de loi débattu dans notre hémicycle. La nouvelle réglementation doit enfin permettre d'abaisser substantiellement le niveau du montant que les prestataires de services de paiement peuvent imposer à leurs clients en cas d'utilisation frauduleuse de leurs instruments de paiement. Vous nous avez indiqué, madame la secrétaire d'État, que la directive est très attendue, en particulier dans les territoires les plus isolés, où les moyens de paiement dématérialisés sont indispensables. Il n'en demeure pas moins que le déploiement des infrastructures haut débit doit être assuré sur l'ensemble du territoire, po...

...ffet un accès à certaines données des utilisateurs de services de paiement, ce qui implique l'existence de canaux d'identification sécurisés. En vérité, à l'heure actuelle, la plupart des prestataires de services d'initiation de paiement dont l'activité consiste à initier un ordre de paiement à la demande de l'utilisateur des services, accèdent directement aux comptes bancaires en ligne de leurs clients en se faisant passer pour eux. Ils utilisent ainsi la méthode dite de l'accès direct non identifié ou web scraping non identifié. Cette situation présente de nombreuses fragilités juridiques, en particulier s'agissant du régime de responsabilité et donc de la protection des consommateurs. Ce sont les données bancaires des consommateurs qui sont concernées dans ce domaine, ce qui pose un problèm...

...ernant le volet relatif aux facturations et franchises, le groupe Nouvelle Gauche estime que la DSP2 représente un incontestable progrès. Je pense par exemple à l'interdiction de la surfacturation, c'est-à-dire à l'application de suppléments en cas de paiement par carte de crédit, aussi bien en magasin qu'en ligne, ou encore à l'abaissement de 150 à 50 euros de la franchise restant à la charge du client en cas de paiement frauduleux par carte avant opposition. Selon la Commission européenne, cette directive devrait faire économiser plus de 550 millions d'euros par an aux citoyens européens. Quant au volet relatif à l'innovation et à la régulation, le groupe Nouvelle Gauche est favorable à l'instauration d'un nouveau cadre de régulation tenant compte du développement des nouveaux services de pai...

...tre remboursés par un service de paiement dès le lendemain d'une transaction frauduleuse. Elle réglemente aussi les agrégateurs, ces applications qui nous proposent une interface unique pour gérer des comptes domiciliés dans plusieurs banques. Aujourd'hui, on le sait, ces applications vont chercher illégalement des informations sur les sites internet des banques en utilisant les identifiants des clients. La directive autorisera toujours cette pratique, mais, dorénavant, sous réserve de l'autorisation du client. La directive rend plus strictes les exigences d'information des utilisateurs des services de paiement : ceux-ci devront recevoir une information claire et concise concernant les frais de résiliation, les délais ou encore les différents coûts applicables. Enfin, la directive interdira c...

...férents comptes, et les prestataires de services d'initiation de paiement, qui permettent aux consommateurs de payer leur achat en ligne tout en donnant au commerçant l'assurance que le paiement a bien été fait. Ces deux types de service utilisaient jusqu'ici une méthode fragile, juridiquement parlant, qui consistait à extraire les données détenues par les banques en se faisant passer pour leurs clients, avec leur consentement. Désormais, ces acteurs auront un statut juridique propre, avec des règles d'agrément, d'enregistrement et de responsabilité spécifiques, mais bénéficieront également de l'obligation pour les banques de leur communiquer certaines informations. En résumé, ce sont de nouveaux devoirs, mais également de nouveaux droits. Cette nouvelle directive permet d'atteindre un triple ...

...velles pratiques sont encadrées et que les intérêts de nos concitoyens sont protégés au mieux. C'est par exemple : l'authentification forte pour les paiements en ligne de plus de 30 euros afin de réduire la fraude ; l'obligation pour les agrégateurs d'obtenir les informations bancaires de l'utilisateur directement auprès de l'établissement bancaire via un canal de communication sécurisé, quand le client devait auparavant communiquer à l'agrégateur ses données personnelles. Jusqu'alors, nombre de clients prenaient le risque de fournir leurs identifiants et mots de passe, en acceptant les conditions générales d'utilisation de la banque ou de l'agrégateur – ce qui les laissait porter l'entière responsabilité en cas de fraude. Cela nous renvoie à la problématique des données personnelles et prolong...

...llaborateurs en matière de rédaction. Sur le fond, le régime applicable à la monnaie électronique est déjà distinct de celui applicable à la monnaie fiduciaire. Tout d'abord, les plafonds de paiement sont différents : 1 000 euros pour les espèces, 3 000 euros pour la monnaie électronique. Les établissements de monnaie électronique sont soumis à un régime spécifique de vigilance vis-à-vis de leur clientèle. Des règles d'encadrement de la valeur stockée sont prévues ; je vous invite d'ailleurs à consulter l'article D315-2 du code monétaire et financier. Avis défavorable.

Mais si ! Le problème, c'est de savoir comment ce service sera rémunéré. Vous avez évoqué cette question, madame la secrétaire d'État : quid de cette rémunération ? Prenons l'exemple des « points Poste » : les commerçants peuvent, dans ce cadre, distribuer de l'argent – je crois qu'il y a un plafond de 200 euros. Ils sont rémunérés pour cela, mais pas par le client : par La Poste. Concernant le cashback, comment le mode de rémunération sera-t-il défini ? Allez-vous le fixer par décret ? Ou bien la rémunération sera-t-elle libre ? Vous devez nous expliquer comment cela fonctionnera, car il faudra bien rémunérer les commerçants pour le service qu'ils rendront ! C'est le cas, je le répète, dans les « points Poste », mais c'est La Poste qui les rémunère, pas l...

Cet amendement propose de compléter la transposition de la directive afin de sécuriser les données du client n'étant pas considérées comme des données sensibles mais pouvant néanmoins avoir un intérêt commercial pour les prestataires de services d'information sur les comptes. Il faut savoir que si ces derniers offrent aujourd'hui un service gratuit pour les fonctions basiques, ils ont diverses sources de rémunération, parmi lesquelles la publicité ciblée, les modèles premium et la vente de données clien...