Interventions sur "usager"

Monsieur le rapporteur spécial, monsieur le ministre, mes chers collègues, nous sommes opposés à ce texte. Aujourd'hui, le « droit à l'erreur » existe déjà : pour certaines démarches déclaratives, l'usager qui aurait commis une faute peut se voir adresser par l'administration une invitation à régulariser, et non une sanction. Le Conseil d'État l'a d'ailleurs rappelé dans son avis sur le texte. L'usager peut également se rendre de lui-même, par exemple au centre des impôts près de chez lui, afin d'informer l'administration d'une erreur qu'il aurait lui-même commise dans sa déclaration d'impôts de l'...

...inistration de transiger, au cas par cas, sur l'application des règles qui s'imposent à tous. C'est une évolution qui nous paraît dangereuse. Le présent texte prévoit encore de trop nombreuses phases d'expérimentation. Celles-ci seront plus ou moins longues et ne s'appliqueront que sur certains territoires de la République. Je songe notamment à la mise en place d'un référent unique, afin que les usagers frappent toujours à la même porte et évitent de se perdre dans les services d'une administration parfois trop compliquée. Si l'idée paraît plutôt bonne, ces phases d'expérimentation, dans des territoires définis, entrent en contradiction complète avec le principe d'égalité devant le service public, principe à valeur constitutionnelle qui signifie que toute personne a un droit égal à l'accès aux ...

...es agents publics. Il faut cesser de penser en silo, en process, en formulaire, pour n'avoir plus qu'un horizon : répondre aux besoins des Français. Ce projet de loi porte en lui les germes d'une administration qui conseille, qui s'engage, qui dialogue. Pour ce faire, la stratégie nationale d'orientation de l'action publique sera la charte du renouveau des relations entre l'administration et ses usagers, et le fameux « droit à l'erreur » sera le premier acte du retour de la confiance. L'inversion de la charge de la preuve est une évolution majeure dans la relation quotidienne des Français avec leur administration. En effet, l'administré ne sera plus perçu a priori comme un potentiel fraudeur, mais comme un usager qu'il faudra savoir accompagner. Une société de confiance ne peut toutefois s'arr...

...t abusif. L'article 2 consacre certes un droit à l'erreur et un droit au contrôle, dont les conséquences, assez limitées, sont déclinées dans quelques articles, notamment en matière fiscale et douanière. Mais la grande majorité des articles de ce projet de loi ne concerne absolument pas ce droit à l'erreur. L'objectif affiché de ce texte est d'améliorer les rapports entre l'administration et les usagers, de simplifier les réglementations existantes et de revenir sur des surtranspositions de directives européennes. Il intervient en matière fiscale, juridique et administrative. À cet égard, il s'inscrit d'ailleurs dans la continuité des lois de simplification adoptées sous les précédentes législatures. Le projet de loi initial contenait onze articles habilitant le Gouvernement à légiférer par or...

... ce projet de loi repose sur un constat simple, basique : celui d'une défiance des Français vis-à-vis de l'administration. C'est un paradoxe : les Français aiment les services publics, mais ils n'aiment pas l'administration. Au coeur de ce phénomène, il y a un défaut de confiance. Le problème n'est pas nouveau. De nombreuses majorités ont essayé de réparer le lien entre l'administration et ses usagers. L'honnêteté m'oblige à reconnaître que les gouvernements passés ont porté de belles idées. Mais, à l'évidence, il y a encore beaucoup à faire. Ce texte de loi est construit sur une approche nouvelle. Nous partons du principe que le rétablissement de la confiance passe par un changement de culture administrative. Il repose sur quatre piliers : une administration qui accompagne ses usagers, une...

...e la commission spéciale, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, il y a plus de trois siècles, La Rochefoucauld considérait que la bonne administration devait être « un mystère caché aux regards du peuple ». Or l'ambition de ce projet de loi, que nous examinons en nouvelle lecture, est inédite : refonder les relations quotidiennes, nombreuses, qu'entretiennent les administrations avec leurs usagers. Les services publics occupent une place centrale dans notre pays et suscitent des attentes légitimes chez nos concitoyens, qui sont à la fois contributeurs par l'impôt et usagers de ces mêmes services publics. C'est précisément afin de replacer la confiance au coeur des relations entre administrations et particuliers-usagers que ce projet de loi apporte des réponses concrètes combinant mesures...

...ons le projet visant à démanteler l'État au bénéfice du secteur marchand. À terme, le service public sera transformé en produit, évalué selon des critères mercantiles – quels input et output, quelle efficience dans l'utilisation des moyens publics, quel coût économique ? – et la qualité du service public ne sera plus évaluée que par le seul coût pour les finances publiques et la satisfaction de l'usager devenu consommateur. Nous voulons que l'État, les collectivités territoriales et les établissements hospitaliers disposent de tous les moyens humains et financiers pour mener à bien leurs missions de service public. Cela signifie qu'il ne faut pas créer ou supprimer des emplois de manière idéologique, mais pour un objectif précis. Ainsi, on ne peut brader le service public au nom d'une politique...

Nous avons eu souvent, en commission et en séance publique, ce débat sur les moyens. L'objectif premier est la satisfaction des usagers. Elle sera parfois obtenue avec des renforcements de moyens, parfois à moyens constants et parfois même avec moins de moyens. Je propose donc de laisser cette question en dehors de la charte. Avis défavorable.

Monsieur le ministre, mes chers collègues, le Président de la République l'avait affirmé durant sa campagne présidentielle : le coeur de la mission de l'administration ne doit plus être la sanction, mais le conseil et l'accompagnement. Tel est l'objectif de ce projet de loi. Cet article 2 propose un changement de regard de l'administration sur les usagers, un changement d'usage majeur pour les administrés et une société moderne. Il a pour but d'introduire le droit à la régularisation, en cas d'erreur, sans pénalité. Ainsi, un usager pourra demander de rectifier une erreur, si elle n'a pas été commise intentionnellement, et de ne pas être pénalisé pour cette erreur. Dès lors qu'un usager est, a priori, de bonne foi, l'administration pourra jouer u...

...ire de l'encadrer et d'inscrire dans la loi un délai qui puisse être adapté aux obligations d'inspection et de contrôle des différentes administrations. Plus globalement, monsieur le ministre, cette notion de délai est l'une des faiblesses de ce texte. Elle manque de la précision qui aurait permis d'aller au bout de la logique du texte, en contraignant davantage les administrations vis-à-vis des usagers lorsqu'ils sont de bonne foi. Peut-être vous souvenez-vous qu'au mois de janvier, dans le cadre de la commission spéciale, je vous avais dit qu'il aurait fallu une certaine émancipation par rapport aux administrations centrales. C'est ce qui manque pour traiter complètement ces problèmes de délais.

Cet amendement du groupe Les Républicains revient sur une notion que j'ai développée tout à l'heure : celle de délai raisonnable. Il vise à préciser que celui-ci ne peut excéder deux mois. En effet, il est indispensable que les usagers de bonne foi puissent obtenir rapidement une expertise de l'administration afin que leur situation ne soit pas bloquée.

...ue l'administration n'est pas tenue d'effectuer le contrôle « [… ] en cas de mauvaise foi du demandeur, de demande abusive ou lorsque la demande a manifestement pour effet de compromettre le bon fonctionnement du service ou de mettre l'administration dans l'impossibilité matérielle de mener à bien son programme de contrôle. » Cependant, si un tel cas survient, rien n'est prévu pour en informer l'usager qui a sollicité ledit contrôle. Nous souhaitons que « dans ces cas, l'administration adresse à l'intéressé une réponse écrite et motivée qui la dispense de donner suite à sa demande. » Nous avions déjà, en première lecture, abordé le sujet, et M. le rapporteur nous avait indiqué que l'administration était déjà tenue d'accuser réception d'une telle demande et de fournir une réponse écrite. Cepen...

...res à une confiance retrouvée des citoyens dans leur administration, mais également, et c'est extrêmement important, à la confiance que les agents publics ont dans les réformes du secteur public, en prenant soin de les former et de les accompagner dans ce processus de transformation. J'insiste sur les mesures les plus emblématiques de ce texte : l'instauration d'un droit à l'erreur pour tous les usagers des services publics ; la mise en place d'un droit au contrôle permettant aux entreprises de demander à ce qu'une administration vienne s'assurer qu'elles sont en conformité avec la réglementation ; l'ouverture, dans certaines situations, de la possibilité pour l'inspection du travail d'adresser des avertissements avant de sanctionner une entreprise ; l'extension du recours aux rescrits au-delà ...

Nous avons voté en première lecture pour ce texte parce que la philosophie tendant à dénouer le cordon de la sanction entre le citoyen et l'administration nous paraît bienvenue. C'est une bonne chose pour l'usager, et pour l'agent public qui peut porter un message de bienveillance et offrir des alternatives au refus ou à la sanction. Nous avons dit « oui » à la responsabilité des acteurs, au régime déclaratif plutôt qu'à l'autorisation préalable. Encore faut-il que les acteurs aient intérêt à bien se comporter, c'est sur cet aspect qu'il nous faut travailler. D'où le renforcement des sanctions et l'absence...

...l'esprit du projet de loi. Ce n'est pas un texte de simplification, ce n'est pas un texte fourre-tout, c'est un texte qui vise à poser les bases d'une administration qui conseille, d'une administration qui s'engage, d'une administration qui dialogue. Comme je l'avais dit en première lecture, il est important d'imaginer que nous posons les grands principes qui doivent régir les relations entre les usagers – particuliers ou entreprises – et leur administration. Dans le séquençage de ce quinquennat, il est normal que ces principes soient posées avant la mise en musique que constituera « Cap 2022 ». Je suis impatient que nous entrions dans le vif du sujet, que nous puissions parfaire ce texte et nous lancer ensuite dans sa mise en oeuvre. Ce texte peut devenir un texte majeur, par la force des prin...

Cet amendement vise à compléter l'alinéa 4 par la phrase suivante : « La satisfaction des besoins des usagers est également garantie et est prise en compte dans l'évaluation des agents publics. »

Avis défavorable. L'annexe affirme déjà que nous voulons une administration de conseil et de service, ce qui va dans l'esprit de ce que vous proposez. Par ailleurs, la satisfaction des usagers n'est pas toujours garantie. Par exemple, lorsque l'administration procède à un redressement fiscal, elle doit le faire dans l'intérêt général, mais ce n'est pas forcément pour la satisfaction de l'usager.

...ialisation des cartes grises et des permis de conduire dans le cadre du plan « préfectures nouvelle génération » (PPNG). Des gens se trouvent en difficulté parce que la procédure informatique a connu un bug. Ils se rendent en préfecture pour essayer d'avoir des réponses, or le logiciel est le même en préfecture et les agents ne peuvent pas y faire grand-chose. En conséquence, la satisfaction de l'usager est faible, il est même plutôt en colère, et j'ai reçu beaucoup de témoignages à ce sujet de mes anciens collègues qui travaillent en préfecture. Je ne suis pas favorable à ce que les fonctionnaires reçoivent une mauvaise évaluation, car ils sont tributaires de l'organisation qu'on leur demande de mettre en place. Lors d'une évaluation, il faut prendre en compte tous les paramètres, non pas un s...

Je reviens à la charge sur la question des contacts téléphoniques directs entre les usagers et les services de l'administration. Dès que l'on sort des débats feutrés de l'Assemblée nationale, de nombreux témoignages de nos concitoyens font état de leurs difficultés à joindre leurs interlocuteurs au téléphone. Et quand ils y parviennent, cela devient rapidement, pour peu que la communication mobile soit coupée, un parcours du combattant. C'est un facteur de désagréments et de tension en...

Nous souhaitons que la représentation nationale soit efficacement associée au contrôle et à l'évaluation de cette loi ainsi que de la stratégie nationale d'orientation de l'action publique. Cet amendement prévoit donc qu'un débat annuel y soit consacré au Parlement. Il permettra de répondre à deux questions concrètes : comment la confiance entre l'administration et ses usagers a-t-elle été renforcée ? Comment la vie des Français a-t-elle été simplifiée ?